WISMO, quelle importance pour la satisfaction client ?

La satisfaction client repose sur bien plus que la qualité et le prix des produits. L’un des aspects les plus cruciaux pour l’expérience client est la transparence, en particulier lorsqu’il s’agit du suivi des commandes. C’est ici que WISMO (Where Is My Order? – Où est ma commande ?) entre en jeu.

Les clients exigent une visibilité en temps réel sur leurs commandes, depuis le clic sur “acheter” jusqu’à la réception du produit. Les demandes WISMO se sont multipliées, reflétant ce besoin croissant de transparence et de communication. Gérer ces demandes efficacement est essentiel pour les marques, surtout à l’approche de la période la plus intense de l’année : le Black Friday, le Cyber Monday et la période cruciale de Noël.

Les attentes sont élevées. Avec un choix d’options d’achat toujours plus vaste, les clients s’attendent à une communication post-achat sans faille. Des retards ou un manque d’informations sur une commande peuvent entraîner frustration, perte de confiance et avis négatifs, ce qui nuit à la réputation de la marque et à ses résultats financiers. Une stratégie WISMO efficace, soutenue par un Order Management System (OMS), est aujourd’hui un élément clé de toute initiative de satisfaction client.

Pourquoi WISMO est essentiel ?

Les demandes WISMO reflètent l’incertitude des clients quant à leur commande. Un volume élevé de ces demandes signale une mauvaise communication, des estimations de livraison incorrectes ou des inefficacités dans le processus de préparation. Les marques qui ne traitent pas les préoccupations WISMO risquent non seulement de voir des clients insatisfaits, mais aussi de surcharger leurs équipes de service client, en particulier lors des pics d’activité.

WISMO impacte directement l’expérience client, surtout lorsque les attentes ne sont pas respectées. Les clients s’attendent à des mises à jour en temps réel sur l’état de leurs commandes : toute chose en deçà de cette exigence est aujourd’hui inacceptable. Si une marque n’offre pas cette transparence, l’expérience client en pâtit, souvent accompagnée de retours négatifs, voire de pertes de clients.

L’impact sur la satisfaction client

La satisfaction client est étroitement liée au niveau de contrôle et d’information dont les clients disposent sur leurs achats. Pour les consommateurs modernes, l’incertitude est source d’insatisfaction, ils souhaitent savoir quand leur commande sera traitée, expédiée et livrée et attendent cette information en temps réel.

Selon une étude de Verte , 91% des consommateurs suivent activement leurs colis, 39% le font une fois par jour et 19% des Américains les suivent plusieurs fois par jour. Cela souligne l’importance de minimiser les demandes WISMO. Si les clients se demandent constamment « Où est ma commande ? », cela indique une défaillance dans la stratégie de communication de la marque.

Les principaux facteurs qui influencent les demandes WISMO incluent :

• L’absence de mise à jour en temps réel sur le suivi,
• Des dates ou horaires de livraison incorrects,
• Des retards d’expédition sans notification pour le client,
• Des problèmes de visibilité des stocks au moment de l’achat.

En adressant ces problématiques, les marques peuvent améliorer non seulement la satisfaction client, mais également leur efficacité opérationnelle globale.

Comment un OMS soutient WISMO et améliore la satisfaction client

Un Order Management System (OMS) joue un rôle clé dans la réduction des demandes WISMO et fournit le niveau de transparence attendu par les clients. Un OMS avancé, comme OneStock, propose des fonctionnalités qui influent directement sur la gestion du WISMO par les marques et, en conséquence, sur la satisfaction client.

1. Une visibilité des stocks en temps réel

L’un des éléments les plus importants pour réduire les demandes WISMO est d’avoir une visibilité précise et en temps réel sur les stocks. Lorsqu’un client sait qu’un produit est en stock et prêt à être livré, sa confiance dans la marque augmente. Grâce à un OMS, les marchands peuvent garantir que les clients reçoivent des informations exactes sur les stocks au moment de l’achat, réduisant ainsi les risques d’insatisfaction.

2. Une communication proactive avec le client

Les notifications automatiques permettent d’informer les clients à chaque étape de l’acheminement de leur commande. De la confirmation de la commande aux mises à jour d’expédition et de livraison finale, une communication proactive réduit le besoin de demandes WISMO. L’OMS peut déclencher automatiquement des alertes par email ou SMS pour rassurer les clients et offrir une transparence continue.

3. Une promesse de livraison fiable

Fournir des dates de livraison réalistes est essentiel pour gérer les attentes des clients. OneStock s’intègre avec les différents transporteurs pour offrir des délais de livraison précis, permettant aux clients de savoir exactement quand ils recevront leurs commandes. Ce niveau de transparence réduit les demandes WISMO en alignant les attentes des clients sur les capacités réelles de la logistique.

5 conseils pratiques pour améliorer la satisfaction client grâce à une gestion efficace de WISMO

1. Prioriser la communication proactive : Plutôt qu’attendre une demande WISMO, fournissez des mises à jour en temps réel tout au long du parcours de la commande. Offrez aux clients une tranquillité d’esprit et réduisez les demandes entrantes.
2. Offrir une transparence en temps réel : Utilisez un OMS pour fournir des informations de suivi précises et en temps réel. Lorsque les clients savent exactement où se trouve leur commande et quand ils peuvent s’y attendre, leur anxiété diminue et leur confiance en la marque augmente.
3. Proposer plusieurs options de livraison : Offrez des options flexibles telles que la livraison le jour même, la livraison standard, la livraison en casier ou le Click and Collect pour améliorer non seulement la commodité, mais aussi le contrôle sur la manière et le moment où les clients reçoivent leur commande en leur donnant le choix. 
4. Doter le service client de données en temps réel : Assurez-vous que vos équipes de service client disposent des outils et de l’accès en temps réel aux informations de commande pour résoudre rapidement toute demande liée à WISMO. Cela accélère les délais de résolution et améliore l’expérience client.
5. Exploiter la technologie pour une amélioration continue : Utilisez les datas pour identifier les schémas de demandes WISMO et optimiser vos opérations. En traitant les causes profondes, telles que les promesses de livraison inexactes ou les goulots d’étranglement dans la logistique, les marques peuvent continuellement améliorer l’expérience client.

À l’approche de la période intense de fin d’année, réduire les demandes WISMO est essentiel pour maintenir des niveaux de satisfaction client élevés. En tirant parti d’un OMS comme OneStock, les marques peuvent garantir des mises à jour de commande précises et en temps réel, une communication proactive et des estimations de livraison fiables. Cela réduit le volume de demandes WISMO, allège la charge de travail pour les équipes de service client et améliore l’expérience d’achat globale.