L’OMS pour transformer l’expérience client en magasin

Le commerce a évolué – sous la pression de la COVID-19, de la montée en puissance des ventes en ligne et des nouveaux comportements d’achat des consommateurs, les magasins ont dû subir une transformation significative. Avec des clients s’attendant à des expériences de shoping fluides, personnalisées et connectées, les retailers utilisent des solutions technologiques comme l’Order Management System (OMS) pour transformer l’expérience client en magasin.

Mais comment l’OMS impacte-t-il vraiment l’expérience client en magasin ?

Les changements liés au shopping en magasin

Les magasins traditionnels brick and mortar ont fait face à une forte concurrence des commerçants en ligne. Les consommateurs ont désormais la commodité de faire leurs achats depuis le confort de leur domicile, de comparer les prix, de lire des avis et de prendre des décisions d’achat pleinement informées.

L’expérience de shopping en magasin doit donc offrir quelque chose de différent.

Aujourd’hui, lorsque les clients entrent dans un magasin, ils recherchent plus que des produits sur les étagères. Ils veulent des interactions personnalisées, une satisfaction instantanée et des expériences sans couture. Répondre à ces attentes est un défi, mais il est essentiel pour les marchands de prospérer sur le marché.

Pour rester compétitifs, les magasins ont besoin de plus.

Comment l’OMS soutient-il l’expérience client en magasin ?

Un Order Management System comble le fossé entre les achats en ligne et en magasin.

Voici quatre fonctionnalités clés d’un OMS qui transformeront l’expérience en magasin :

• Order in Store (Endless Aisle) : Avec un OMS en place, lors d’une venue en magasin, les clients peuvent passer des commandes pour des articles même si ceux-ci sont indisponibles en rayons. Cette fonctionnalité permet non seulement d’empêcher les clients de repartir les mains vides, mais elle ouvre également la porte à des opportunités d’up-sell et de cross-sell. L’OMS garantit un traitement efficace des commandes et de leur exécution, améliorant davantage la satisfaction client après leur départ du magasin.
• Store App : Une application magasin dédiée permet aux vendeurs d’améliorer le service rendu aux clients. Alimentée par l’OMS, cette application peut offrir des informations complètes sur les produits, une disponibilité en temps réel et des capacités de traitement de commandes et de paiement pour aider les équipes en magasin à offrir des expériences exceptionnelles.
• Click and Collect (BOPIS) : ou l’une des options de satisfaction client les plus populaires prises en charge par un OMS. Les clients peuvent passer des commandes en ligne et choisir leur magasin préféré pour le retrait. L’OMS orchestre l’ensemble du processus, garantissant que la commande est prête pour le retrait lorsque le client arrive en magasin.
• Rendez-vous en magasin : Inspirés par l’industrie du luxe, les clients peuvent planifier des rendez-vous pour des visites en magasin, qui peuvent être préparées et personnalisées.

Exemples d’expériences clients en magasin

• Apple : Les magasins Apple ont révolutionné le concept des espaces de vente. Ils sont conçus pour être plus que des endroits où acheter des produits Apple ; ce sont des hubs interactifs et éducatifs. Le programme « Today at Apple » propose des ateliers gratuits, des sessions créatives et des événements, transformant le magasin en un espace communautaire où les clients peuvent apprendre, expérimenter et interagir avec la marque de manière personnelle. Les magasins Apple sont une preuve de la façon dont la création d’un environnement de vente immersif, éducatif et axé sur la communauté peut favoriser l’engagement client.

• Sephora : L’expérience de vente Sephora repose sur l’idée que les cosmétiques doivent être explorés, pas seulement achetés. Les magasins proposent un large éventail d’éléments interactifs, notamment des stations de maquillage pour permettre aux clients d’essayer des produits, des cours de beauté en magasin et des outils de réalité augmentée pour visualiser différents looks de maquillage. Avec une vaste gamme de produits, Sephora encourage les clients à expérimenter, apprendre et jouer tout en faisant leurs achats de beauté, améliorant ainsi leur expérience en magasin et encourageant la fidélité.

Alors que le paysage du retail continue d’évoluer, la digitalisation des magasins devient obligatoire. En adoptant des technologies comme l’OMS et en s’alignant sur les attentes des clients, les marchands peuvent créer des expériences de shopping non seulement compétitives, mais aussi agréables et engageantes pour les clients.