Live Shopping : préserver la relation client en créant l’événement en ligne
La crise sanitaire a considérablement accéléré cette tendance déjà bien installée dite de “Live Shopping” ou « vente à distance ». En effet, le marché du Live Shopping est estimé à 25 milliards de dollars aux USA d’ici 2023*
L’enjeu pour les marques étant d’en faire un canal de vente qui vient compléter l’expérience en magasin et non un canal de remplacement.
Achat assisté à distance
Garder le contact avec le client, le conseiller à distance et concrétiser la vente, c’est l’atout du Remote Selling. Avec le rendez-vous virtuel, le vendeur équipé de sa tablette accède à l’entièreté du catalogue en stock (Endless Aisles) à présenter au client. Une fois la sélection effectuée, le vendeur envoie un lien pour assurer le paiement sécurisé (Order In Store), l’expérience devient aussi fluide et simple qu’en magasin. C’est la solution idéale pour garder une relation directe entre le vendeur et le client pour que ce dernier bénéficie d’une expérience complètement personnalisée. La distanciation physique est préservée, sans casser ce lien.
Live Shopping
Le live shopping en revanche, devient plus que de la vente à distance, c’est un outil innovant de marketing et communication. La marque suédoise & Other Stories, appartenant au Groupe H&M, propose des Live Shopping Events à leurs clients. Une manière de leur présenter la nouvelle collection en se connectant en ligne au Show (car oui, c’est un véritable Show) et de pouvoir acheter la collection en avant-première. La marque allie expérience interactive, événement et ventes privées alors que la plupart de ses magasins fermés à cause du confinement.
De son côté, Etam a lancé en 2020 son premier Live défilé à suivre comme si l’on se trouvait en Front Row, à la seule différence qu’en plus du Show, les spectateurs peuvent aussi acheter la lingerie présentée en direct par les mannequins en exclusivité sur le site. Le client est l’invité, l’invité devient client, la boucle est bouclée. Le client reste au cœur de l’expérience, elle est construite autour de lui.
Même le bricolage s’y met ! En plus de voir, le live shopping permet au client de poser toutes ses questions sur les caractéristiques techniques des produits. Des vendeurs connectés répondent alors en live directement, comme s’ils étaient en face de vous en magasin (voire plus rapidement dans certains cas). C’est un élément de rassurance fort et particulièrement apprécié des acheteurs.
Social Selling
Les marques se servent aussi des réseaux sociaux tels qu’Instagram, Tik Tok, Snapchat ou Twitter, pour créer l’événement, attirer une clientèle connectée, d’influenceurs avec des lives ou des vidéos, renvoyant vers les liens produits prêts à l’achat. Le Social Selling est devenu une stratégie commerciale pour le retail et le marché du luxe qui l’utilise de plus en plus.
Gucci est l’une des marques de luxe qui utilise le plus le Social Selling et les réseaux sociaux en général pour attirer une nouvelle clientèle jeune, branchée et très influente, qui donne une image ultra innovante tout en conservant ce côté luxe. Alessandro Michele, directeur de la création de Gucci a même créé le projet #GucciGram sur Instagram comme on crée une nouvelle collection, ou il invite des illustrateurs à créer des modèles adaptés aux codes des réseaux sociaux pendant une durée limitée. Oui car une collection doit être à présent instagrammable c’est-à-dire virale. Certaines collections ne sont d’ailleurs faites que pour cela. Succès de ventes assuré.
Par conséquent, le social selling a de très beaux jours devant lui, la crise sanitaire n’a fait qu’accélérer une tendance qui était déjà en marche. L’enjeu des marques sera de se servir de ces outils pour compléter leurs canaux de vente traditionnels, d’avoir une visibilité précise et fiable des niveaux de stocks disponibles sur chaque canal mais surtout de ne pas rater ce nouveau virage digital à fort potentiel.
