L’OMS et les nouveaux défis de la gestion des commandes : répondre aux attentes des clients
Commander à tout moment, de n’importe où et sur n’importe quel device, tout en bénéficiant de multiples options de livraison, voilà l’expérience e-commerce attendue par le consommateur d’aujourd’hui. Face à la diversité des canaux de vente et des points de contact client, la gestion des commandes, des stocks et des expéditions est plus délicate que jamais pour les retailers. Dans ce contexte, l’Order Management System (OMS) s’impose comme une solution incontournable pour répondre à ces nouveaux défis. Unification des stocks disponibles, orchestration intelligente des commandes, visibilité en temps réel, gestion des scenarios omnicanaux, ce type d’outil conjugue efficacité opérationnelle et satisfaction client. Explications.
Les nouveaux défis de la gestion des commandes
Les sites e-commerce, tous produits et services confondus, ont enregistré 2,3 milliards de transactions en 2022 dont 49 % qui ont été effectués via un smartphone. Pour les retailers, il faut donc gérer une croissance du volume de commandes, mais aussi de nouveaux standards de consommation.
Une multiplication des canaux de vente
La multiplication des canaux de vente et des points de contact avec les clients a engendré une complexité opérationnelle significative, obligeant les enseignes à repenser leurs stratégies de gestion des commandes. Sites marchands, boutiques physiques, application mobile, cette diversité des canaux exige une synchronisation sans faille des informations de stock et de commande tout en offrant une expérience client uniforme sur tous les points de contact. Par ailleurs, les retailers doivent coordonner de multiples fournisseurs, entrepôts et transporteurs.
Une promesse de livraison complexe
Livraison standard, express, à domicile ou en point relais, Click and Collect, etc. les consommateurs d’aujourd’hui attendent une multitude d’options de livraison. Pour les marchands, respecter la promesse de livraison tout en maintenant une rentabilité est un défi majeur. D’ailleurs, 45% des e-acheteurs abandonnent leur commande si les délais de livraison sont trop longs et 62% si les frais de livraison sont trop élevés (Source).
La gestion optimale des expéditions, la flexibilité des options de livraison et la précision des délais de livraison sont des impératifs incontournables pour satisfaire les clients et rester compétitifs.
Des clients de plus en plus exigeants
Les consommateurs actuels aspirent à une expérience d’achat sans friction, où la transparence, la rapidité et la personnalisation sont primordiales. Ils souhaitent être informés en temps réel de la disponibilité des produits, du statut de leurs commandes et des délais de livraison estimés. De plus, la personnalisation des services, telle que la possibilité de modifier les commandes et les préférences de livraison après l’achat, est devenue une attente standard. Satisfaire ces demandes nécessite une gestion des commandes agile et réactive, capable de s’adapter en continu aux besoins changeants des consommateurs.
Les conséquences d’une mauvaise gestion des commandes
Une gestion des commandes inefficace peut avoir des répercussions dévastatrices sur la satisfaction et la fidélité des clients, impactant directement la rentabilité du retailer. Les erreurs de commande, les retards de livraison et l’incapacité à répondre aux attentes des clients peuvent entraîner une perte de confiance et affecter la réputation de la marque. Il faut rappeler l’importance cruciale des avis, 93 % des consommateurs lisent des avis en ligne avant d’effectuer un achat et 94 % d’entre eux ont évité une entreprise en raison d’avis négatifs.
L’OMS : une solution de gestion des commandes idéale
Une visibilité en temps réel des stocks
L’OMS permet aux retailers d’avoir une vue à 360° et en temps réel de l’état de tous les stocks, du statut des commandes et du suivi des expéditions. Avec ce type de solution, toutes les informations sur les stocks provenant de différents canaux de vente (site e-commerce, magasins physiques, entrepôts, etc.) sont centralisées.
Cette unification des stocks en temps réel permet aux décideurs de disposer de données précises et actualisées pour orienter leurs stratégies. Que ce soit pour ajuster les niveaux de stock, allouer les ressources, optimiser les délais de livraison ou personnaliser les offres, les informations fournies par l’OMS sont essentielles. Elle permet aussi d’optimiser la gestion des inventaires, de réduire les ruptures de stock et limiter les surstocks, contribuant ainsi à une meilleure gestion des coûts et à une augmentation de la rentabilité.
Par ailleurs, cette visibilité en temps réel est aussi un gage de satisfaction client. L’OMS permet aux acheteurs d’être informés en temps réel de la disponibilité des produits, du statut de sa commande et du délai de livraison.
De plus, la possibilité offerte par l’OMS de modifier les commandes et les préférences de livraison post-achat répond à une attente croissante de personnalisation et de flexibilité.
Un outil efficace face aux fluctuations de la demande et aux variations de stock
Grâce à l’OMS, les retailers peuvent ajuster leurs stocks en temps réel et réagir aux tendances émergentes et variations de la demande lors des périodes de fête par exemple. Cette flexibilité est cruciale pour maintenir un équilibre optimal entre l’offre et la demande et éviter les ruptures de stock ou les surstocks.
L’OMS OneStock va encore plus loin en proposant la possibilité d’exploiter les stocks futurs.
Ces derniers permettent d’élargir la gamme de produits disponibles à la vente en incluant des stocks en cours de réapprovisionnement, en transit, ou pouvant être commandés directement auprès d’un fournisseur.
Une solution pour satisfaire les attentes des clients
L’OMS offre une flexibilité inégalée aux retailers qui peuvent ainsi s’aligner précisément sur les besoins des clients. Que ce soit pour proposer des options de livraison diversifiées, ajuster les offres promotionnelles ou personnaliser les services, l’OMS est un outil clé. Il permet aux enseignes de moduler leurs stratégies en fonction des retours et des comportements des clients, d’optimiser les parcours d’achat et de proposer des solutions sur mesure.
Un processus de commande et de livraison optimisé
Grâce à l’OMS, les clients bénéficient d’une expérience d’achat fluide, avec des informations claires et précises sur les produits, les stocks et les délais de livraison. Les processus automatisés et optimisés réduisent les erreurs et les retards (notamment grâce à l’orchestration intelligente des commandes), contribuant à une expérience client positive. La “delivery promise” est également au rendez-vous à travers des options de livraison personnalisées et flexibles : livraison express, livraison à domicile, Click and Collect ou autres.
Conclusion
L’Order Management System (OMS) est bien plus qu’un simple outil de gestion des commandes. Il est un partenaire stratégique pour les enseignes de retail, leur permettant de répondre aux défis du commerce actuel, d’améliorer continuellement l’expérience client et de rester compétitives dans un marché toujours plus exigeant.
L’OMS est également un outil précieux pour d’autres aspects stratégiques comme la gestion des retours ou encore l’analyse des performances.
Enfin, l’intégration de ce type de solution avec d’autres systèmes et plateformes est un atout majeur, permettant une synchronisation optimale entre les différents outils et canaux de vente.
N’hésitez pas à contacter nos équipes OneStock pour en savoir plus sur notre OMS.
