Commerce en ligne ou en magasin ? Les deux ! C’est l’ère du phygital !
Une étude 2022 réalisée par le cabinet d’études de marché IntoTheMind révèle que la fréquentation en magasin a baissé de 40% ces 8 dernières années. Le phénomène s’explique notamment par la croissance fulgurante de l’e-commerce qui offre des parcours d’achats toujours plus personnalisés et flexibles. Toutefois, les magasins physiques se sont adaptés aux nouvelles exigences des consommateurs et continuent à attirer des clients attachés à leurs enseignes préférées. Dans le contexte omnicanal actuel, les clients allient l’e-commerce et les achats en magasins pour profiter du meilleur parcours d’achat possible. C’est l’ère du phygital.
Dans cet article, nous verrons quels sont les avantages des deux canaux et ce que cache ce nouveau buzzword “phygital”.
Le phygital allie les avantages des canaux web et retail
D’après les chiffres de juin 2023 partagés par PwC, 1 client sur 2 prévoit de continuer de faire ses achats en magasin physique. Plusieurs raisons expliquent la popularité des boutiques physiques :
- L’expérience avec la marque : les clients sont soucieux de vivre des expériences personnalisées avec les marques qu’ils affectionnent. Ils se rendent donc en boutique afin de profiter du contact avec les équipes de vente et de bénéficier de conseils en direct et sur mesure.
- L’instantanéité : Selon la plateforme de paiement Adyen, 59% des clients qui se rendent en magasin le font pour pouvoir tester un article avant de l’acheter. De plus, les consommateurs apprécient repartir avec les produits, sans attendre.
Dans le même temps, la crise du Covid-19 a eu un fort impact sur la croissance du commerce en ligne qui s’explique notamment par :
- Le confort d’achat : L’e-commerce offre aux consommateurs la possibilité de faire leurs achats depuis n’importe où et à tout moment, avec des livraisons directement sur le pas de la porte ou dans un point retrait accommodant.
- La maîtrise du budget : Ventes flash, ventes privées, codes de réductions, comparaison des prix, cashback… Les acheteurs web ont de nombreuses occasions de faire des économies lors de leurs commandes en ligne.
- L’optimisation du parcours d’achat : Les achats en ligne permettent aux consommateurs de comparer facilement les caractéristiques des produits entre différentes marques. Ils peuvent alors lire les avis d’autres clients et prendre des décisions d’achats plus éclairées.
La transformation des boutiques physiques
Les boutiques ont dû se moderniser pour s’adapter aux attentes des clients et proposent désormais des technologies Digital in Store améliorant l’expérience en magasin telles que l’Order in Store ou le Mobile POS. Les vendeurs, mieux équipés, ont la possibilité de personnaliser l’expérience d’achats.
Pour les consommateurs souhaitant être indépendants durant leur parcours d’achats, des bornes de self-checkout sont venues intégrer le paysage retail. Des technologies encore plus innovantes comme les cabines d’essayages connectées ou les miroirs intelligents permettent aussi aux clients de profiter d’une expérience complète et sans contact.
L’intégration du numérique dans les réseaux de magasins s’impose comme un moyen efficace de récolter des données : informations personnelles, habitudes d’achats, historique client, etc.
Le futur du retail sera phygital
Aujourd’hui, la compétition entre les magasins physiques et l’e-commerce disparaît peu à peu à mesure que les clients hybrident leurs parcours d’achats. Ils exploitent divers canaux avant de passer commande pour s’assurer de profiter de la meilleure offre.
Pour suivre le rythme, les retailers adoptent souvent un Order Management System (OMS) et déploient de nouveaux services :
- Click and Collect : Le retrait en magasin d’une commande en ligne illustre parfaitement la complémentarité entre web et retail en offrant le confort de la commande en ligne et la gratuité du retrait en magasin. L’option Express de ce service assure un retrait en quelques heures pour les clients les plus pressés.
- L’e-Réservation : Réserver un article puis le tester ou l’essayer en boutique combine la diversité des catalogues e-commerce et l’accompagnement des conseillers de vente en magasin.
- La gestion des retours : Une étude de Invesp révèle que 62% des consommateurs valident un achat en ligne s’ils peuvent retourner leur commande en magasin. Les clients souhaitent être remboursés rapidement, tout en s’affranchissant de l’emballage et du renvoi du colis, processus chronophage et peu écologique.
Le commerce se développe désormais dans une ère alliant les avantages des canaux web et physiques. Dans un tel contexte, l’Order Management System s’impose comme une solution incontournable.
