E-commerce : les marchands perdent 70% de leurs ventes par manque d’options de livraison
Au cours des dernières années, les retailers ont grandement amélioré l’expérience client en ligne, notamment durant la crise sanitaire qui les a incité à investir dans l’e-commerce. Malgré les efforts fournis, les marchands perdent plus de 70% de leurs ventes chaque année en raison d’abandons paniers, principalement dûs à des options de livraison insatisfaisantes.
Ceci met en évidence le décalage existant entre l’expérience d’achat offerte par les retailers et les attentes des clients.
Livraison e-commerce : quels sont les besoins des clients ?
Une enquête menée par Retail Economics révèle que les consommateurs ont des exigences différentes en fonction de leur profil démographique.
Pour les clients de moins de 45 ans, 25% des personnes interrogées déclarent que le choix du mode de livraison était le facteur le plus important lors d’un achat en ligne, tandis que 25% ont donné la priorité à la rapidité de la livraison.
Seulement 18% d’entre eux ont déclaré que le coût de la livraison était le plus important. Effectivement, 95% des Millennials se disent prêts à payer plus cher pour des options de livraison premium, telles que la livraison le jour même, le lendemain ou à date précise.
Ceci contraste avec les 35% des personnes de plus de 45 ans qui affirment être principalement motivées par le coût. De plus, 62% des acheteurs de plus de 45 ans déclarent vouloir le coût de livraison le plus bas possible, même s’ils ont moins d’options de livraison.
Un tiers des acheteurs à faible revenu accordent également la priorité au coût de livraison, tandis que 28% des acheteurs à revenu élevé préfèrent avoir plus de choix.
Cependant, quel que soit l’âge ou le revenu, le facteur qui influence le plus les achats en ligne est la fiabilité. Que ce soit la livraison à domicile ou le retrait en magasin, les acheteurs veulent que leurs commandes arrivent dans les délais promis.
Il est donc essentiel pour chaque enseigne de fournir une promesse de livraison précise et fiable. Pour ce faire, une vision complète des stocks tout au long de la chaîne d’approvisionnement est nécessaire, permettant une orchestration intelligente des commandes pour sélectionner le meilleur point d’expédition afin de satisfaire une commande en fonction des niveaux de stock, de la capacité en magasin, de la proximité du client et de la disponibilité du transporteur.
Une promesse de livraison parfaitement intégrée permet d’informer les clients à chaque étape du processus de commande, afin de les rassurer tout au long de son acheminement.
Livraison e-commerce : des acheteurs en quête de gratuité, de rapidité et de flexibilité
Le Baymard Institute, spécialiste de l’e-commerce, a réalisé une étude quantitative à échelle mondiale sur l’abandon des paniers d’achat et constaté que 70% des raisons évoquées étaient liées à la livraison.
48% des acheteurs estiment que le coût de leur commande était trop élevé une fois les frais de livraison, les taxes et les frais de douane ajoutés à leur panier.
Proposer des alternatives gratuites ou à faible coût peut contribuer à résoudre cette objection, comme permettre aux clients de récupérer leurs commandes dans un magasin ou un point de retrait local.
Cependant, cela ne signifie pas que chaque acheteur s’attend à une livraison gratuite. Trois consommateurs sur quatre se disent prêts à payer plus cher pour des services de livraison premium.
Les services express peuvent aider à réduire l’abandon panier pour les 22% des acheteurs qui abandonnent leurs achats en raison de la lenteur de la livraison.
12% des consommateurs ont abandonné leur panier d’achat en raison d’une politique de retours insatisfaisante. Pour en savoir plus, lisez notre article dédié.
Si les retailers veulent être à la hauteur des attentes de leurs clients en matière de livraison, ils doivent d’abord identifier les domaines dans lesquels ils ont encore une marge de progression. Plus de 80% des professionnels de l’e-commerce et de la supply chain estiment offrir suffisamment d’options de livraison pour répondre aux besoins de leurs clients. Moins de la moitié des consommateurs sont d’accord.
fLivraison et e-commerce : relever les défis avec l’Order Management System
La mise en place de nouvelles options de livraison nécessite quelques ajustements de la part des retailers. Les responsables supply citent souvent le coût et la complexité pour se coordonner avec plusieurs transporteurs comme des freins à la mise en œuvre de ces nouvelles initiatives.
Ces deux obstacles sont facilement surmontés grâce à un Order Management System (OMS).
L’utilisation d’un Order Management System agile et flexible permet de faciliter l’intégration de nouveaux transporteurs et d’en automatiser la sélection en fonction du contenu du panier, de l’emplacement des stocks, de la méthode de traitement choisie, des capacités et des coûts de transport.
Ce processus d’optimisation des commandes et de l’allocation des transporteurs contribue à réduire les coûts opérationnels tout au long de la chaîne d’approvisionnement, tout en garantissant que les clients reçoivent leurs commandes le plus rapidement possible.
De plus, tout investissement supplémentaire dans de nouvelles options de livraison est rapidement rentabilisé grâce aux ventes supplémentaires qui auraient pu être perdues en raison de frustrations liées à la livraison.
Plus important encore, satisfaire les clients avec un large éventail de choix de livraison adaptés à leurs besoins, leurs priorités et leur budget est essentiel pour lutter contre l’abandon des paniers d’achats et maximiser les revenus e-commerce.
