L’Order Management System peut-il contribuer à réduire les taux d’annulations de commandes ?
En entrepôt ou en magasin, les annulations de commandes impactent négativement le CA et ralentissent le traitement des autres commandes. Qu’elles soient dûes à une rupture de stock ou à un no-show client lors d’un retrait Click and Collect, elles représentent toujours une situation problématique pour les marques. Dans un tel contexte, l’Order Management System (OMS) contribue à la diminution des taux d’annulations. Voyons ensemble comment !
Utiliser les data de l’Order Management System pour comprendre les taux d’annulations
Mobiliser des ressources humaines pour traiter une commande qui ne sera jamais envoyée ou récupérée par un client représente une perte sèche en temps et en argent pour les entreprises. L’étiquette imprimée pour l’expédition du colis est alors perdue et les autres commandes en attente prennent potentiellement du retard dans leur traitement.
Si l’annulation est à l’initiative du vendeur, résultant par exemple d’une erreur de stock, alors c’est l’image de marque toute entière qui est impactée, entraînant une baisse de la satisfaction client et de la fidélisation.
Pour éviter ces situations, les prévenir et les comprendre, il faut être en mesure d’identifier les raisons qui entraînent une annulation de commande. Ceci permettra de mettre en place des actions préventives visant à réduire les taux d’annulations et à préserver le CA.
Pour y parvenir, l’Order Management System OneStock intègre un module complémentaire appelé la Suite Business Intelligence (ou Suite BI) qui offre un large reporting de données pour optimiser le pilotage stratégique d’une marque.
La BI Suite intègre notamment une catégorie “Raisons d’annulations” qui vient fournir des informations précieuses sur cette problématique. Pour une analyse encore plus poussée, les annulations peuvent être filtrées par zones géographiques, magasins, périodes ou raisons.
Ainsi, s’il est observé qu’une boutique connaît un taux d’annulation élevé à cause de no show, il peut-être décidé d’allonger les délais de retrait des commandes Click and Collect pour laisser le temps aux clients de venir récupérer leurs articles.
Mettre en place le Ship from Store pour réduire les taux d’annulations
Une fois les stocks unifiés grâce à l’Order Management System OneStock, la mise en place du Ship from Store qui permet la préparation des commandes web en magasin s’impose comme une approche efficace pour réduire les taux d’annulations.
Cette solution omnicanale permet de proposer les commandes web à toutes les boutiques éligibles et ce, simultanément. Le système de “premier arrivé = premier servi” retire les commandes captées de la liste des propositions, motivant les vendeurs en magasins à être réactifs pour accepter les commandes.
Le Ship from Store offre des possibilités supplémentaires de trouver les références souhaitées par le client. Ainsi, si un article est en rupture de stock dans l’entrepôt central, mais qu’il est toujours disponible en boutique, il sera possible de l’envoyer au client ou de le rendre rapidement disponible pour une collecte en magasin.
De plus, pour pallier les irritants clients, l’OMS s’assure que si la boutique initialement sélectionnée pour honorer la commande se retrouve dans l’incapacité de le faire, les autres boutiques éligibles auront une nouvelle opportunité de prendre en charge la commande, évitant ainsi son annulation.
L’utilisation des stocks magasins peut également permettre d’accélérer le processus d’envoi des commandes et de réduire les délais de livraisons en raccourcissant les distances parcourues jusqu’au client final, laissant moins de temps aux consommateurs pour changer d’avis et annuler leurs commandes.
