Améliorer votre Promesse de Livraison e-commerce : objectifs, exemples et difficultés d’implémentation
La croissance fulgurante de l’e-commerce place la Promesse de Livraison comme un élément essentiel à toute stratégie web. La multiplicité des canaux e-commerce disponibles laisse la liberté aux consommateurs de comparer avant de choisir, c’est pourquoi la rapidité et la fiabilité quant à la livraison jouent un rôle déterminant dans les décisions d’achats. Ainsi, 60 % des clients abandonnent leur panier en cas d’options de livraison trop pauvres et 38% ne feront plus d’achats auprès d’un retailer en cas d’expérience de livraison négative.
Pour augmenter leurs taux de conversion, les retailers doivent donc être en mesure de proposer des options de livraison riches et variées, affichant des informations précises quant aux délais associés. La fidélisation client ne sera possible qu’en tenant la Promesse de Livraison.
Dans cet article, nous allons explorer les processus de gestion des commandes nécessaires pour tenir une Promesse de Livraison et les différents niveaux de service qui peuvent être atteints – d’une bonne promesse à une promesse excellente.
Orchestrer une Promesse de Livraison fiable
Pour chaque option de livraison disponible, le calcul précis d’une Promesse de Livraison nécessite une communication sans couture entre les emplacements de stock, les transporteurs et le front e-commerce.
Cette intégration est assurée par un Order Management System (OMS), qui propose la meilleure solution pour chaque option de livraison en fonction de nombreux facteurs, tels que l’emplacement du stock, l’efficacité de cet emplacement, le nombre d’expéditions nécessaires, la disponibilité du transporteur et du service, l’heure limite pour passer la commande, les coûts, l’empreinte carbone et les priorités opérationnelles de l’entreprise.
La commande est passée et enregistrée une fois que le client choisit son option de livraison.
Pour que la Promesse de Livraison puisse être respectée, l’OMS calcule automatiquement les étapes de la commande qui doivent être suivies. Grâce à une orchestration intelligente des commandes, la commande n’est proposée qu’aux points de stockage (magasins, entrepôts ou autres points d’extrémité) à même de respecter la date de livraison affichée au client. Au cours du processus de préparation, les commandes sont classées par ordre de priorité en fonction de ces étapes afin de minimiser les retards.
Dans le pire des cas, lorsqu’une étape n’est pas respectée, des alertes sont automatiquement déclenchées pour informer le client du retard de manière proactive et lui fournir une nouvelle date de livraison. Cela permet de gérer les attentes et de réduire la pression sur les équipes du service client.
Qu’est-ce qu’une bonne Promesse de Livraison ?
Actuellement, de nombreux retailers s’appuient sur des délais de livraison larges, car c’est plus simple à mettre en place et cela ne nécessite qu’un export unifié des stocks vers le site e-commerce. Toutefois, selon un rapport de ComScore, 24% des abandons de panier liés aux délais de livraison sont causés par l’absence d’estimation de date de livraison précise.
Si fournir une Promesse de Livraison plus précise nécessite une intégration plus complexe avec votre plateforme e-commerce, ne pas le faire vous coûtera des ventes et des clients.
Alors à quoi ressemble une bonne Promesse de Livraison et à quel point est-elle difficile à mettre en place ?
Une bonne promesse = Stock du magasin + Promesse de Livraison à domicile
Alors qu’un export de stock donne à votre plateforme e-commerce une vision sur le stock disponible, un OMS peut aller plus loin en montrant aux clients où se trouve exactement ce stock.
Sur la page produit, les clients peuvent trouver le magasin à la fois le plus proche de chez eux et où le stock est disponible. C’est une bonne solution pour les marques dont la capacité de traitement des commandes Click and Collect est limitée. Cela peut contribuer à stimuler le trafic en magasin lorsque le client souhaite essayer le produit avant de l’acheter, ou encore contribuer à l’obtenir plus rapidement (ou moins cher) qu’il ne pourrait le faire avec une livraison à domicile.
En ayant accès à l’emplacement des stocks, le site e-commerce peut également afficher une Promesse de Livraison à domicile plus précise et dynamique en fonction de la proximité des stocks par rapport à l’adresse du client.
Difficulté de mise en œuvre : 🟡
Expérience client : 4/5
Exemple : ba&sh
Une promesse encore meilleure = Promesse de Livraison Click and Collect + domicile
Pour les retailers qui ont la capacité de traiter les commandes en ligne en magasin, il est de plus en plus important d’offrir une promesse précise en matière de Click and Collect, car de plus en plus d’acheteurs adoptent ce mode de livraison pour sa praticité et pour sa rapidité. En 2022, 26% de toutes les commandes traitées par l’OMS OneStock concernaient le Click and Collect.
Le site e-commerce peut ainsi afficher la Promesse de Livraison associée au Click and Collect et à la livraison à domicile sur toutes les pages produits, la promesse étant mise à jour en temps réel au fur et à mesure que le contenu du panier évolue.
Les clients peuvent alors choisir le mode de livraison qui leur convient en fonction du coût, du délai de livraison et de la distance par rapport à un point de collecte choisi.
Difficulté de mise en œuvre : 🟠
Expérience client : 4.5/5
[Exemple : Darty]
Une excellente promesse = Promesse de Livraison pour un panier fractionné
Lorsque deux produits ayant des promesses de livraison différentes sont ajoutés à un panier, la Promesse de Livraison affichée pour les deux produits sera la plus longue des deux. Si un client souhaite recevoir un article plus tôt, il doit normalement passer une commande séparée pour chaque article – ou simplement renoncer à l’article dont la Promesse de Livraison est la plus tardive.
Pour éviter ce désagrément au client – et éviter de perdre une vente – les retailers peuvent mettre en place des paniers fractionnés à la caisse. C’est le niveau de commodité auquel les internautes se sont habitués, il s’agit notamment du mode de délivrance mis en place par Amazon. Cette solution permet aux clients de sélectionner différentes méthodes de livraison pour chaque article de leur panier et de passer une seule commande avec plusieurs Promesses de Livraison.
La plateforme e-commerce envoie ensuite plusieurs commandes à l’OMS, chacune avec sa propre Promesse de Livraison, pour qu’elles soient orchestrées.
Difficulté de mise en œuvre : 🔴
Expérience client : 5/5
[Exemple : ManoMano]
Il existe de nombreuses façons d’améliorer votre Promesse de Livraison, en fonction de vos capacités e-commerce, de la capacité de votre réseau de magasins et du niveau de service que vous souhaitez offrir à vos clients. Si vous souhaitez explorer les possibilités qu’offre l’omnicanal, prenez rendez-vous avec l’équipe OneStock dès aujourd’hui.
