Qu’est-ce qu’une bonne expérience e-commerce en 2023 ?
Lors du développement d’un site e-commerce, nombre de marques se concentrent sur la conception d’une page d’accueil attractive, l’élaboration de fiches produits détaillées, la mise en place d’un processus de paiement facile. Tout ceci en vue d’un unique objectif : augmenter le taux de conversion.
Chez OneStock, nous pensons que les marchands peuvent aller encore plus loin pour augmenter la conversion en ligne en se mettant, avant tout, à la place de leurs clients.
Navigation, recherche d’articles, pourquoi est-ce si important ?
Le processus d’achats en ligne est très différent de celui en magasin. En effet, les acheteurs en ligne sont susceptibles de passer d’un site e-commerce à l’autre pour comparer, voire de créer des paniers sur plusieurs sites, avant de finaliser leurs achats. L’expérience e-commerce globale, de la navigation, à la recherche d’un produit spécifique, jusqu’à la mise au panier, vient orienter le choix vers un marchand plutôt qu’un autre.
« 30 % des acheteurs ne visitent qu’un seul site web ; 50 % visitent deux ou trois sites web et 11 % en visitent quatre ou plus. »
Étude Hook Logic, 2022
Ainsi, l’expérience de navigation doit pleinement refléter le comportement des clients web. Toute marque exploitant un site e-commerce doit offrir de la simplicité à ses clients : simplicité pour trouver les articles et les informations recherchées. Une bonne expérience e-commerce se révèle cruciale pour attirer de nouveaux clients et faire revenir les anciens.
3 éléments essentiels à une bonne expérience e-commerce
- La recherche avancée
Vos options de recherche et filtres doivent être améliorés pour que les clients potentiels trouvent facilement les produits qu’ils recherchent. Si les filtres par catégorie, couleur et taille sont déjà largement disponibles, de nombreux acheteurs (inspirés par Amazon) souhaitent désormais effectuer une recherche par date de livraison. Si un client a besoin d’un article de toute urgence, il doit pouvoir accéder facilement aux références disponibles pour une livraison le jour même ou le lendemain.
- Des informations fiables sur les stocks
Communiquer précisément sur les quantités de stock disponibles est crucial dans les parcours d’achats avec votre marque. Ainsi, lors d’une navigation sur votre site e-commerce, informez les clients sur la disponibilité des articles qui les intéressent. Alertez également en cas de faibles quantités, en précisant éventuellement le nombre d’articles restants ou en cas de rupture de stock, en précisant les informations liées aux précommandes. La fiabilité des niveaux de stock est également importante lorsque vous partagez les stocks disponibles en magasin sur votre e-commerce : un stock juste évite les déconvenues d’une venue en magasin pour une référence spécifique indisponible en rayon.
« 37,5 % des acheteurs se tournant vers l’e-commerce déclarent que la rapidité de la livraison est le facteur le plus important. »
Metapack, Ecommerce Delivery Benchmark, 2022.
- Une promesse de livraison précise
La promesse de livraison doit être fiable et précise à chaque étape du parcours client : sur la page produit, sur la page panier, lors du paiement et lors de la confirmation de commande. Votre promesse de livraison doit afficher toutes les méthodes de livraison éligibles pour la commande ainsi que les délais, coûts et empreintes carbone associés. Ces informations doivent être mises à jour en temps réel, à mesure que les clients ajoutent des produits au panier.
Quels bénéfices attendre d’une bonne expérience e-commerce?
En offrant une expérience e-commerce de qualité, vous contribuez à l’atteinte d’objectifs commerciaux et de satisfaction client :
- Offrez de la commodité pour encourager les conversions et booster les ventes
- Répondez aux attentes des acheteurs web et augmentez la fidélisation
- Améliorez les parcours clients pour faciliter les achats
L’expérience de navigation en ligne est considérée dans la création du CXI OneStock (Customer Experience Index). Cette analyse de la performance de vos services omnicanaux vous permet d’identifier les axes de performance et d’amélioration. L’analyse CXI est un outil stratégique qui vous permet de vous comparer au marché global et à vos concurrents directs.
