Ship from Store : définition, avantages, inconvénients, principaux fournisseurs en Europe et conseils pratiques
Sommaire
Introduction au Ship from Store
Définition
Avantages
Prérequis nécessaires
Principaux freins
Fournisseurs OMS et Ship from Store : acteurs les plus présents en Europe
Build or buy : développer une solution Ship from Store en interne
Choix du prestataire
Conseils pour réussir un projet Ship from Store
Introduction au Ship from Store
Le Ship from Store est un service omnicanal de plus en plus répandu ces dernières années chez les retailers.
Le cabinet IHL Group a publié une étude en novembre 2022 affirmant que le marché de l’OMS SaaS (qui est la base technologique nécessaire au lancement d’une solution Ship from Store) va croître de $570.7 millions en 2021 à $2.16 milliards en 2026 – soit 278% en 5 ans.
Les avantages du Ship from Store sont concrets et rapidement observables. Les inconvénients quant à eux, sont facilement pris en charge avec un minimum de logistique. Ceci dit encore beaucoup de questions se posent sur ce service : est-il rentable ? Les équipes terrain auront-elles le temps de gérer ce travail supplémentaire ? Comment choisir une solution Ship from Store ?
Une chose est certaine : la route est tracée. De plus en plus d’enseignes intègrent un OMS pour pouvoir rester compétitives face aux nouvelles exigences des consommateurs. Aujourd’hui, il est difficile pour n’importe quel retailer de suivre la cadence des clients, des concurrents retailers et des pure players sans la technologie et la logistique apportée par un logiciel d’unification des stocks et d’orchestration des commandes.
Dans cet article, nous allons analyser le Ship from Store, en combinant des informations d’introduction à des informations d’experts.
Cet article a été écrit par OneStock, leader européen de l’OMS et du Ship from Store. Les analyses, données et connaissances se basent sur l’expérience terrain de nos équipes.
Définition
Le Ship from Store, littéralement “expédié depuis le magasin”, est un service qui consiste à envoyer une commande depuis un des points de ventes physiques d’une enseigne.
Alors qu’auparavant toutes les commandes faites sur le web étaient prises en charge par un entrepôt tenu d’avoir tous les produits d’une marque en stock, impliquer les boutiques dans le traitement des commandes est une solution omnicanale très appréciée des retailers aujourd’hui.
Au milieu de services tels que le Click and Collect ou l’Order in Store, le Ship from Store se démarque en transformant le point de vente en réel centre de gestion des colis.
Avantages
Si cette solution est de plus en plus adoptée par les retailers de nos jours, c’est qu’elle offre des avantages incontestables. En voici un extrait :
En chiffres :
En moyenne, il est observé une augmentation de 25% à 30% du CA web. Cette augmentation web s’explique ainsi :
- Augmentation du panier moyen (20%)
- Augmentation des taux de conversion – principalement dûe aux raisons suivantes :
- Les clients qui, auparavant, ne trouvaient pas l’article recherché ne finalisaient pas la vente
- Face à des délais de livraison trop longs, les clients ne finalisaient pas non plus la vente. D’après une étude SendCloud, 44% des paniers abandonnés le sont à cause de délais de livraison trop longs. Le Ship from Store contribue donc à la nette diminution des abandons paniers en permettant des délais de livraisons réduits
- La fin des ruptures de stock : Un article indisponible en entrepôt sera désormais expédié depuis le stock d’un point de vente. Grâce à ce processus, le site web affiche toujours des articles disponibles et limite grandement les achats manqués. Les clients ne se retrouvent plus face à des articles épuisés, situation qui a tendance à entacher l’image de marque. Plus de choix signifie également plus de fidélisation du client qui ne va donc plus chercher son article dans une autre enseigne. Ainsi, le taux de conversion augmente !
- Un meilleur écoulement des stocks : Point qui rejoint le précédent. Pouvoir proposer un article depuis n’importe quel point de vente permet d’écouler plus rapidement les stocks et d’éviter les invendus en fin de saison. Les articles sont donc vendus à prix fort et n’ont plus besoin d’être affichés au rabais durant les soldes.
- Des transports maîtrisés : Le choix de la boutique prenant en charge la commande influe directement sur le coût lié au transport de marchandises. Un point d’expédition proche du client final permet un délai de livraison raccourci. De plus, les trajets étant plus courts, ils coûtent moins chers aux enseignes, mais aussi à la planète, l’empreinte carbone émise par le voyage étant réduite. Point à ne pas oublier, le délai d’attente jouant sur la décision d’achat, une livraison rapide sert également à améliorer les ventes.
- Une équipe de vente plus impliquée : La gestion des commandes en magasin permet aux vendeurs d’atteindre leurs objectifs de vente plus facilement. Ils sont donc motivés à satisfaire les commandes, d’autant plus que la règle du premier arrivé premier servi selon les critères de l’allocation compétitive (nous développerons ce concept dans la section « comment choisir son offre Ship from Store ») amène une légère compétition qui stimule les employés en boutique.
- Une équipe de vente toujours occupée : Lors des périodes de faible affluence en magasin, le Ship from Store permet de garantir une activité constante pour le personnel de vente.
Pour les clients des retailers proposant le Ship from Store, les bénéfices sont aussi multiples :
- Un catalogue web plus conséquent : Le client se rendant sur la boutique en ligne bénéficie d’une expérience client enrichie grâce à un catalogue produits étendu. En plus de voir apparaître des articles qui n’étaient pas proposés auparavant, c’est la fin des déceptions provoquées par les ruptures de stocks.
- Des délais de livraisons de plus en plus courts : Comme évoqué plus tôt, le Ship from Store permet de réduire les délais de livraison. Dans un secteur où les clients souhaitent recevoir leur colis le plus tôt possible, jusqu’à se faire livrer le jour même, le fait que la commande parte d’une boutique qui se situe en centre-ville plutôt que d’un entrepôt situé en périphérie permet d’augmenter la satisfaction du client qui reçoit son colis rapidement.
- La prise en compte des enjeux environnementaux : Les consommateurs demandent désormais aux entreprises de prendre des mesures écologiques pour demain et de les aider à consommer plus responsable. Une entreprise qui affiche une empreinte carbone réduite grâce à une livraison plus éco-friendly rassure et fidélise les clients par l’idée que commander chez cette enseigne, c’est commander en respectant des valeurs écologiques.
Le Ship from Store est une solution adoptée par les marchands en quête d’efficacité. Si elle présente de nombreux avantages, quelques prérequis sont nécessaires à sa mise en place.
Prérequis nécessaires
Prérequis 1 : un site e-commerce efficace et plusieurs points de ventes
Faire grandir une entreprise ne se fait pas du jour au lendemain, et il s’agirait de ne pas sauter des étapes. Avoir un site e-commerce en plus d’un réseau de vente déjà installé et fonctionnel sont les conditions obligatoires avant de penser au Ship from Store.
Nous ne conseillons pas aux retailers qui ont un site e-commerce qui génère moins de 1,5 million d’euros de chiffre d‘affaires et qui n’ont pas au moins une dizaine de points de ventes physique sur le territoire de se lancer dans le Ship from Store, car les bénéfices attendus (qui peuvent se calculer grâce au pourcentage du chiffre d’affaire e-commerce) seront plus faibles que les coûts d’implémentation et de suivi de projet.
Prérequis 2 : L’OMS et l’unification des stocks
Le Ship from store se base sur un prérequis important : le retailer doit avoir une vision « unifiée » de ses stocks
L’unification des stocks consiste à comptabiliser tous les stocks d’une entreprise en un seul et même stock théorique. Que les produits soient en entrepôt, en magasin ou encore chez le fournisseur, unifier les stocks permet d’en avoir une vision globale. L’Order Management System (OMS) est l’outil le plus répandu pour avoir cette vision unifiée.
Un OMS se charge aussi de l’orchestration des commandes, c’est-à-dire de décider à quel point de stock envoyer une commande pour que sa gestion soit la plus efficace possible. Grâce à un OMS, gérer les commandes et les retours devient plus simple, indépendamment de l’usage du service Ship from Store. La communication entre tous les acteurs d’une livraison (entrepôt, magasin, transporteur, fournisseur) se fait de façon plus fluide.
Inconvénients et principaux freins
S’il existe de nombreux avantages, avec des résultats observables, il existe aussi quelques inconvénients. Si certains sont sensibles, d’autres le sont moins…
Oui, le coût de livraison par commande va forcément augmenter
Chaque retailer affiche des coûts de préparation de commandes et de livraison différents, selon les volumes et le type des produits vendus. Sur un territoire national, l’envoi d’une commande d’un point de stock central (comme un entrepôt) coûte généralement entre 2 et 5€, alors qu’ un envoi depuis un magasin coûte entre 7 et 10€. L’intérêt d’implémenter le Ship from Store reste donc proportionnel à la valeur du panier moyen de votre site e-commerce.
Certains retailers s’interrogent de l’intérêt de perdre ces 5€ de marge par commande, mais finissent par comprendre l’intérêt du Ship from Store en analysant les impacts positifs d’une telle solution :
- Augmentation du volume de vente
- Augmentation de la valeur du panier moyen
- Ecoulement et rotation des stocks plus rapide
- Diminution du nombre de produits à solder
- Diminution des invendus à la fin des soldes
Donner des chiffres exacts reste difficile. Les données peuvent varier selon le type de produit, la taille de l’entreprise ou selon des spécificités propres à chaque retailer.
On peut quand même, de façon très générale, affirmer que Ship from Store est une solution au ROI positif après seulement 6 à 8 mois de déploiement.
Les experts OneStock peuvent aider les retailers à définir un business plan de cette solution, alors n’hésitez pas à nous contacter.
Oui, il y aura du changement côté points de ventes mais ce n’est pas insurmontable
Avec la mise en place du Ship from Store, l’espace de la boutique et son fonctionnement se transforment. Il faut aménager l’espace disponible pour rendre l’expédition depuis le magasin possible. Un endroit dédié à la préparation des colis est nécessaire pour que le picking et l’emballage puissent se faire dans de bonnes conditions.
Le personnel de boutique se voit aussi sollicité durant les formations destinées à les former au nouvel outil mis à leur disposition. Lancer un service de Ship from Store demande aux équipes de vente de prendre en main un nouvel outil, ce qui pourrait de prime abord en rebuter certains. Mais force est de constater qu’une fois habitués, les vendeurs n’ont aucun problème avec le nouveau fonctionnement de la boutique et, au contraire, ils sont heureux que l’e-commerce s’invite dans leur quotidien pour les aider à atteindre leurs objectifs.
Comme on peut le constater, mettre en place le Ship from Store dans des enseignes physiques demande de respecter quelques conditions. Rien d’insurmontable, notamment quand on prend en compte les résultats pouvant être observés.
Oui, Il y a aura des magasins qui joueront moins le jeu que d’autres
Même si finalement les équipes de vente sont satisfaites du système, tout le monde n’évolue pas au même rythme. Entre ceux qui doivent avoir des résultats sous les yeux pour être convaincus des bénéfices et ceux qui ont besoin de temps pour s’adapter à l’outil et aux nouveaux processus qui l’accompagnent, il se peut qu’au début, le déploiement du Ship from Store ne fasse pas l’unanimité au sein des employés. Heureusement que le service n’est pas obligatoire – car basé sur les magasins qui captent les commandes – et donc avoir des réfractaires n’impacte pas le fonctionnement général du service. En revanche, une solution Ship from Store bien conçue peut vous alerter des magasins les moins actifs et vous permettre ainsi d’analyser les raisons de cette mince contribution et éventuellement résoudre les problèmes.
Non, l’expérience client en magasin ne sera pas impactée
Malgré les opérations supplémentaires que devront gérer les équipes de vente, le fait d’accepter les commandes avant de les remplir permet d’en réguler le flux et de ne jamais se laisser dépasser par un volume trop important. De plus, l’équipe en magasin peut attendre les heures creuses pour remplir des commandes afin de gérer au mieux leur prise en charge sans que cela n’impacte les clients présents en boutique.
Oui, le lancement d’un projet Ship from Store n’est pas anodin et prend du temps
L’implémentation d’un OMS demande plusieurs mois de travail (entre 2 mois et 10 mois, selon la customisation nécessaire pour bien s’adapter aux spécificités du retailer) et a un coût non négligeable. Avant de se lancer dans un projet de développement, il faut donc prendre en compte qu’investir l’omnicanal demande du temps, de l’argent et de l’organisation.
OMS et Ship from Store : acteurs les plus présents en Europe
S’aventurer dans l’omnicanalité est une chose importante. Il est essentiel de le faire avec des partenaires technologiques de confiance. Tous les OMS ne se valent pas, et trouver celui qui convient demande avant tout de comprendre ce que l’on souhaite mettre en place, et comment on souhaite le faire. C’est un processus chronophage mais qui est récompensé par des résultats qui permettent le bon développement de votre projet de digitalisation.
Beaucoup d’éditeurs proposent une solution Ship from Store et forcément, toutes les solutions ne se valent pas. Mais les clients sont différents et ont des besoins différents, c’est pour cela que tous les OMS trouvent une cible. Le nombre élevé d’éditeurs est une preuve additionnelle du fait que le marché est florissant et que ce genre de solution apporte une réelle valeur aux retailers.
Il existe une grande variété de type d’éditeurs : des grands, des petits, des spécialistes, ceux qui font cela en annexe ou en complément à leur offre principale, ceux qui vendent des solutions indépendantes et ouvertes, ceux qui vendent le module uniquement quand il est intégré à leur solution principale (l’éditeur brésilien Vtex par exemple), ceux qui gèrent une réelle offre multi-tenant SaaS… ou encore d’autres qui proposent une approche custom et chez qui chaque projet est développé from scratch à partir de modules fonctionnels (KRBW en France par exemple).
Gartner et Forrester éditent chaque année des études listant les acteurs de l’OMS (mais aucun Magic Quadrant n’existe, ce qui rend difficile pour un retailer de comprendre les différences entre les solutions). Les acteurs suivants sont généralement listés par les analystes, la plupart étant des sociétés américaines ou canadiennes : Adobe, Aptos, Cegid, Deck Commerce, enVista, eStar, Fluent Commerce, IBM, Kibo, Körber/enVista, Manhattan Associates, Mi9 Retail, OneStock, OneView Commerce, Oracle, Orckestra, Proximis, Radial, Salesforce, Softeon, Symphony RetailAI, Tecsys Vinculum, Wynd.
Très peu de ces acteurs sont présents en Europe hors occasion spéciale. Pour ce qui concerne le Vieux Continent, chez OneStock, en tant que spécialiste européen du Ship from Store, nous pensons avoir la visibilité de pratiquement tous les projets (grands et petits) qui se passent sur notre territoire. Parfois on les gagne, parfois on les perd, parfois on les découvre après coup… Nous sommes cependant toujours au courant de qui gagne et de qui sont les finalistes.
Sur le segment des petits retailers (moins de 50 millions de chiffre d‘affaires), il y a pléthore de solutions, mais souvent les éditeurs sont trop petits pour être étudiés par les grands cabinets d’analystes malgré leur développement national : Keros Digital en Italie, So Cloz, Octipas & Proximis en France, Magnus Black aux Pays-Bas.
Sur le segment des mid (100-300 millions) and large (>300 Millions) entreprise nous voyons tout de suite moins d’acteurs, et les offres sérieuses sont, selon notre compréhension, au seul nombre des 3 : Manhattan Associate, Fluent Commerce et OneStock. On peut souvent y voir aussi SalesForce, qui se proclame depuis quelques années comme un éditeur d’OMS – il nous est arrivé aussi de perdre des projets contre eux – mais nous voyons apparaître de plus en plus de feedbacks négatifs sur leur solution OMS, nous avons donc décidé de ne pas les compter comme concurrents dans cet article.
De la même façon, nous n’avons pas considéré d’autres acteurs américains (Aptos, NewStore…) qui prétendent être bien implantés en Europe mais qui, selon nous, ne le sont pas encore. Il reste aussi les acteurs européens opérant dans le domaine de l’alimentaire, mais nous manquons d’expertise dans ce domaine pour se positionner comme une concurrence.
Manhattan Associates
Mastodonte dans le monde de la logistique et du retail connu par le plus grand nombre dans le marché de l’OMS. Une très grande majorité des retailers ont probablement au moins une partie de leur SI qui se base sur de la technologie Manhattan. Au vu de son emprise dans le monde de la logistique, il est normal que Manhattan se soit positionné avec une offre d’Order Management System. Leur solution est très intéressante et mérite toute l’attention d’une enseigne du retail, surtout s’il existe déjà une relation commerciale avec Manhattan.
Fluent Commerce
Société australienne avec une empreinte mondiale notamment grâce à un solide réseau de partenaires. Une offre sérieuse qui mérite d’être étudiée par tous les retailers avant de choisir la solution à adopter. Fluent Commerce a levé environ 30 millions d’euros en 2019.
OneStock
Société française ayant plus de 70 références en Europe, nous sommes le leader de l’OMS et du Ship from Store sur le territoire européen depuis 2015 et ce dans n’importe quel domaine d’activité. Pas aussi connu qu’un Manhattan ou n’ayant pas encore le réseau de partenaires de Fluent, nous revendiquons un produit plus abouti, plus flexible, plus complet. Nous affichons des clients tels que Petit Bateau, S.Oliver, Marionnaud, Mano Mano, LVMH, Hacket London, …
Build or buy : développer une solution Ship from Store en interne
Soyons sincères, le vrai leader du marché global de l’OMS n’est actuellement ni OneStock ni Manhattan.
Ce, pour une raison simple : la plupart de retailers ont développé une solution OMS en interne – il s’agit d’une tendance qui perd de la vitesse mais qui était très populaire avant la crise du Covid. Dans beaucoup de pays d’Europe, la part de l’e-commerce ne pesait pas lourd dans le chiffre d’affaires d’un retailer : 5% seulement. Les volumes à gérer n’étaient pas énormes et les exigences des consommateurs moins élevées qu’aujourd’hui… Ainsi, développer un Ship from Store de substitution pouvait avoir son intérêt.
Aujourd’hui, 3 ou 4 ans après avoir fait ce choix, plusieurs retailers reviennent sur cette décision. A la fois parce que les solutions home-made ne sont pas capables de suivre la montée en puissance de l’e-commerce ou d’avoir la flexibilité nécessaire pour suivre toutes les nouvelles attentes des consommateurs. Ces retailers se tournent donc vers des éditeurs de solutions pour gérer leur développement omnicanal en externe.
Chez OneStock, nous avons interviewé plusieurs DSIs afin d’éditer un livre blanc (voir encadré) à propos de l’intérêt, en 2022, de développer ou d’utiliser une solution OMS faite en interne. Bien sûr le monde de l’informatique est plein de nuances et une réponse unique à l’éternelle question d’un DSI (acheter ou développer ?) n’existe pas mais ce livre blanc essaye d’être le plus factuel possible afin d’y voir plus clair.
Télécharger le livre blanc
OMS : Développer en interne ou solliciter un prestataire ?
Choix du prestataire
Comme expliqué précédemment, tous les retailers ont des besoins différents, il est donc difficile de donner des conseils avisés qui soient justes pour tous.
Pour aider à la prise de décision, nous mettons à disposition un template de RFP avec plus de 100 questions à poser aux possibles fournisseurs que vous aurez identifiés (voir encadré). Ceci devrait vous aider à mieux comprendre les différentes offres – avec leurs points forts et leurs points faibles.
Concernant le Ship from Store, voici 5 points importants à aborder pour choisir son partenaire :
- Les Success stories des retailers de votre domaine/taille. Si possible, récoltez des informations afin de savoir quels sont les besoins que vous aurez à combler dans le futur, comme les taux d’indisponibilité pour ne prendre qu’un seul exemple.
- L’utilisation de la solution en magasin par les équipes de vente. Il faut que l’outil qui leur sera mis à disposition soit intuitif et simple d’utilisation.
- L’allocation compétitive. C’est le fait de proposer une commande à l’ensemble (ou à un sous ensemble) des magasins éligibles en se basant sur des règles d’orchestration facilement adaptable tels que les stocks, le lieu et la capacité des équipes de vente à prendre en charge la commande. Le premier magasin à accepter se voit attribuer la commande à préparer et retire la proposition de préparation aux autres magasins. L’avantage de cette solution par rapport à un allocation en cascade est que les commandes sont traitées plus rapidement et avec un taux d’annulation amoindri (moins de 3%).
- Une question simple à poser : savoir si l’offre est certifiée MACH. Vous aurez l’assurance d’acheter une solution développée sur les derniers standards, souple et facilement intégrable dans votre SI.
- La capacité de l’éditeur à fournir une offre de Business Intelligence pour bien pouvoir analyser son activité – mesurer l’impact sur le chiffre d’affaires, identifier les sources d’améliorations possibles… Un exemple ? Est-ce que votre OMS permet de suivre le nombre d’envois splittés, les raisons des retours, de comparer les performances de différents magasins…
Conseils pour réussir votre projet Ship from Store
- Qui que soit le leader du projet en interne (DSI, e-commerce ou CEO), impliquez les équipes e-commerce et retail dès le début du projet. C’est fondamental.
- Questionnez-vous sur les incentives magasins. Généralement, une vente Ship from Store compte dans les objectifs de vente au même niveau qu’une vente effectuée en magasin. Cela motive fortement le personnel à capter un maximum de commandes et à les préparer à l’envoi.
- Ne lancez pas le service immédiatement dans tous les magasins. Choisissez un petit nombre de magasins comme sujets tests avant de déployer le service à l’ensemble de votre parc.
Qui est OneStock :
OneStock est l’OMS le numéro 1 sur le marché européen avec plus de 70 projets omnicanaux menés à bien et l’expert du Ship from Store depuis 2015. La solution agile OneStock permet le déploiement de services tels que le Ship from Store, mais aussi le Click and Collect, l’Order in Store ou encore la Gestion des Retours et, à chaque fois, avec une Promesse de livraison précise et respectée. Présent en France, au Royaume-Uni, en Allemagne et en Italie, OneStock opère dans de nombreux secteurs tels que le prêt-à-porter, la chaussure, les cosmétiques, la bijouterie, les jouets, la jardinerie, la maison et le bricolage.
Article de Lorenzo Stranges, CMO de OneStock
