Comment le Digital in Store permet-il d’améliorer la satisfaction client ?
L’un des grands marqueurs des habitudes de consommation actuelles est l’hypercroissance de l’e-commerce. Les acheteurs sont désormais nombreux à utiliser votre site web pour préparer leur visite en magasin, pour faire des achats ou pour découvrir vos nouvelles collections. Mais cela signifie-t-il que vos boutiques sont reléguées au second plan ou moins appréciées que vos canaux de vente en ligne ? Certainement pas ! Cela signifie seulement que les magasins doivent être réinventés pour jouer un rôle véritablement efficace dans ces nouveaux parcours clients. Voyons pourquoi vos points de vente sont toujours un élément clé pour maintenir un niveau d’engagement des clients élevé et comment le Digital in Store (la technologie en magasin) peut aider à atteindre cet objectif.
Le Digital in Store permet de créer des expériences immersives
Rappelons l’objectif d’un magasin : créer des expériences uniques et enthousiasmantes pour les consommateurs. Ces expériences immersives sont favorisées par le merchandising, le choix de la musique, les odeurs, etc.
Aujourd’hui, les technologies en magasin évoluent rapidement, beaucoup d’innovations voient le jour et celles-ci contribuent à créer des expériences immersives et expérimentales comme les miroirs intelligents ou les cabines connectées. Tout est créé pour rendre le parcours clients facile et intuitif.
Regardons, par exemple, l’e-ticket et son fonctionnement. Une innovation à l’impact significatif, tant pour les clients que pour les marques qui simplifie l’expérience en magasin :
- Si les clients sont déjà connus dans votre système : le personnel du magasin enverra automatiquement un reçu par e-mail et aura en outre accès à l’historique du client : Qu’ont-ils acheté précédemment ? Ont-ils actuellement des remises liées à leur compte de fidélité ? Sont-ils éligibles à d’autres remises ?
- Si les client sont inconnus : voici une nouvelle façon d’enrichir votre base de données clients en récupérant, à minima, leur adresse email ! Du point de vue du client, la création d’un compte peut amener à une remise immédiate et ainsi devenir une option gagnant/gagnant
Le Digital in Store résout les frictions lors des achats en boutique
De plus en plus de retailers passent à l’omnicanal pour limiter les frictions dans le parcours d’achats. Les frictions peuvent être supprimées grâce à des solutions de premier choix telles que le Click and Collect, les Retours en magasin, l’e-Réservation etc.
En tant qu’éditeur de solutions omnicanales, nous savons que celles-ci aident les retailers à s’adapter aux nouvelles habitudes de consommation et à faire face à la concurrence. Cependant, nous sommes également persuadés que les retailers ne doivent pas être uniquement focalisés sur l’élimination des frictions. Ceci est particulièrement valable lors d’une expérience en magasin. En effet, en laissant volontairement un peu de frictions, vous favorisez les interactions entre vos clients et vos équipes de vente.
Par exemple, si l’un de vos clients ne trouve pas un article, il demandera de l’aide. Les conseillers de vente seront alors sollicités et s’ils disposent d’une solution omnicanale telle que l’Order in Store, pourront répondre favorablement à la demande du client. Les équipes en magasin sont alors perçues comme des résolveurs de problèmes et c’est bien là le but… Un peu d’interaction permet aux marques de se reconnecter avec leurs clients en magasin !
Le Digital in Store contribue à la personnaliser l’expérience client en magasin
Lorsque nous pensons aux technologies présentes en magasin, nous devons également inclure les solutions omnicanales qui relient les acheteurs en ligne aux magasins. Par exemple, des services tels que le RDV en magasin ou la E-Réservation.
Ces deux solutions sont extrêmement utiles pour proposer un parcours client omnicanal et pour personnaliser l’expérience d’achat. Avec un Order Management System (OMS) offrant ce type de service, l’activité de vos vendeurs en magasin n’a jamais été aussi facile ! Ils bénéficieront de conversations en tête-à-tête avec un client qui est déjà prêt à faire un achat ! La personnalisation vous permet d’améliorer les interactions en face à face et de maintenir un haut niveau d’engagement avec vos clients. En mettant en place des services dédiés, vous changez également la façon dont vos clients perçoivent vos boutiques.
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