Petit Bateau navigue en eaux calmes avec l’Order Management System OneStock
« Les services Click and Collect et Ship from Store de Petit Bateau représentent, en moyenne, 11% du chiffre d’affaires web et 6% du chiffre d’affaires boutique. »
Retour sur la conférence omnicanale tenue à l’occasion de la Paris Retail Week 2022 par Myriam Renaudin, Product Owner Omnicanal de Petit Bateau, Claudia FERRARIS, e-commerce Country Manager de Petit Bateau et Jérôme Piccolin, Directeur commercial de OneStock.
Enjeux liés à la mise en place de l’Order Management System (OMS), accueil de la solution par les collaborateurs, résultats, découvrez les grandes étapes du projet Petit Bateau x OneStock dans cet article.
L’Order Management System pour renforcer la satisfaction client chez Petit Bateau
Mars 2020, le COVID-19 contraint la population à un confinement strict et à changer ses habitudes de consommation. Les magasins ferment et, dans le même temps, les commandes en ligne explosent. Un nouveau problème émane : la quantité de commandes et les temps de préparations engendrent des temps de livraisons accrus et forcent les commerçants à réfléchir à des solutions.
C’est à ce moment que Petit Bateau pense à mettre en place un Order Management System pour bénéficier d’un meilleur contrôle de ses stocks et d’un catalogue digital enrichi. Après une sélection scrupuleuse, OneStock est choisi pour la qualité de ses réponses, son expertise auprès de +70 clients et la liberté liée au paramétrage de l’outil.
L’un des objectifs était de répondre à 3 points clés en faveur de la satisfaction client, dans 7 pays différents : le Click and Collect pour offrir ce mode de livraison largement adopté par les clients web, le Ship From Store pour limiter les ruptures de stocks, et l’attribution intelligence de toutes les commandes (orchestration).
La mise en place de ces solutions a nécessité quelques réarrangements côté magasins.
Dès le lancement, l’important flux lié au retrait des commandes Click and Collect fut dissocié de la file d’attente des caisses grâce à une PLV spécifique visant à avertir les clients.
C’est donc un travail d’organisation qui s’est opéré en magasin pour définir des zones propres au Click and Collect : zone de fourniture, d’emballage, d’entreposage.
La mise en place du Ship from Store a permis à l’enseigne de faire face à l’explosion des commandes web survenue durant les soldes d’hiver. Les équipes en magasin se sont investies avec bonne humeur pour réaliser un maximum de commandes. La fine personnalisation des règles d’orchestration a permis à Petit Bateau de répondre aux nombreuses intentions d’achats. Le Ship from Store a, lui aussi, nécessité de réorganiser les espaces magasins afin de prévoir une zone spécifique aux colis Ship from Store et faciliter leur remise aux transporteurs.
L’Order Management System, un projet d’entreprise prometteur
Une fois la solution omnicanale OneStock lancée, deux comités ont été mis en place pour assurer la pérennité et le suivi du dispositif :
- un comité opérationnel
Se réunissant à fréquence hebdomadaire et piloté par la France pour l’intégralité du périmètre projet.
- un comité stratégique
Se réunissant chaque mois et piloté par la direction digitale pour l’intégralité du périmètre projet.
Ces deux instances intègrent chacune des KPIs propres, ajustés en permanence afin de s’adapter aux besoins et enjeux réels du terrain pour atteindre de meilleurs résultats.
Résultats qui, d’ailleurs, ne se sont pas fait attendre : les services Click and Collect et Ship from Store de Petit Bateau représentent, en moyenne, 11% du chiffre d’affaires web et 6% du chiffre d’affaires boutique.
C’est surtout en France et aux Royaume-Uni que le changement s’est fait ressentir ! Dans l’Hexagone, c’est notamment grâce à un réseau déjà bien étendu que la connexion entre boutiques a pu témoigner de son efficacité. Pour preuve, le chiffre d’affaires web s’élève à 14% sur ce territoire. Cependant au Royaume-Uni, la solution OMS a surtout permis d’aborder les problèmes liés au Brexit dans des conditions optimales et d’améliorer l’expérience client.
La période des soldes d’hiver, cruciale dans le commerce, a été soutenue par la mise en place récente de l’OMS. Grâce à des KPI bien définis, Petit Bateau était en mesure de répondre aux exigences de ses clients avec un catalogue web 20% plus étendu dans toute l’Europe. Une corrélation a été établie par la suite puisqu’une augmentation de 20% d’ajout au panier à été observée.
L’omnicanalité apportée par la solution OneStock fait ses preuves en augmentant la satisfaction des clients Petit Bateau. La réussite du projet tient aussi à l’adhésion des équipes qui en ont terminé avec la rivalité le digital/magasin, ce projet d’entreprise ravit à tous les niveaux de la société.
Tout comme Petit Bateau, vous avez un projet lié à l’OMS ? N’hésitez pas à nous contacter !
