Qu’est-ce un OMS et pourquoi est-il le pilier de l’expérience client omnicanale du retail moderne ?
L’Order Management System est au centre de l’expérience client omnicanale. Complémentaire à votre ERP, l’OMS est la solution de référence pour coordonner vos différents canaux de vente et améliorer l’expérience client en tant que retailer. En effet, la satisfaction client se voit nettement améliorée grâce à l’utilisation de l’OMS, qui offre une meilleure expérience d’achat et de retour quel que soit le canal utilisé.
Qu’est-ce que l’OMS ?
L’OMS est l’acronyme de Order Management System, qui signifie logiciel de gestion des commandes en français. L’objectif de l’OMS est de centraliser et d’optimiser la gestion des stocks et des commandes, de la réception de la commande client jusqu’à la livraison du produit.
L’OMS a deux fonctions principales :
- Unifier les stocks : prise en compte de tous les points de stocks (entrepôts, magasins, fournisseurs, etc.) et mise à disposition de ce stock unifié à chaque canal de vente (magasins, mobile, web, marketplaces, etc.).
- Orchestrer les commandes : allocation des commandes clients au point le plus à même de tenir la promesse client et de respecter les enjeux métiers.
Qu’entend-on par expérience client omnicanale ?
Les canaux d’achat ont beaucoup évolué et il en existe de plus en plus. Aujourd’hui, en tant que retailer, vous devez proposer une expérience client meilleure que celle de vos concurrents. Ainsi, il est essentiel de rassembler les canaux traditionnels et digitaux pour fluidifier l’expérience omnicanale.
Saviez-vous que 28 % des acheteurs souhaitent bénéficier d’une vraie expérience omnicanale ? Comme par exemple, acheter en magasin des produits présentés sur votre e-commerce ?
Ce que l’on entend lorsque l’on parle d’expérience client omnicanale comprend notamment :
- un meilleur accès au stock disponible à la vente (donc moins d’annulations de commandes) ;
- la possibilité de retirer les commandes en magasin grâce au Click & Collect et à sa variante Express ;
- la possibilité d’acheter en ligne et de faire un retour en boutique ;
- etc.
Pourquoi l’OMS favorise-t-il l’expérience client omnicanale ?
L’Order Management System permet d’offrir une même expérience d’achat et de retour, fluide et homogène, quel que soit le canal utilisé par le client. D’un point de vue solutions omnicanales, les scénarios tels que l’Order in store, le Click and Collect, le Ship From Store, etc. proposés par l’OMS OneStock sont des solutions en faveur de l’expérience client.
Concrètement, penchons-nous sur le comportement et le parcours client et voyons ci-dessous comment l’Order Management System peut répondre à ces problématiques.
Problématique client : 63 % des consommateurs déclarent avoir fait face à des ruptures de stock au cours des 12 derniers mois.
Solution OMS : l’unification des stocks grâce à l’OMS permet de limiter les ruptures de stock et de simplifier la gestion des stocks.
Exemple : l’OMS expose le stock des magasins en plus de celui des entrepôts.
Problématique client : 20 à 30 % des articles commandés en ligne sont retournés.
Solution OMS : la gestion des services omnicanaux de l’OMS offre tous les parcours d’achat et de retour possibles à vos clients. L’expérience est plus fluide quel que soit le canal utilisé.
Exemple : le client a la possibilité de retourner un produit en ligne ou bien en magasin.
Problématique client : 60 % des clients iront chez un concurrent s’il propose de meilleures options de livraison.
Solution OMS : l’orchestration et la simplification des commandes grâce à l’OMS permettent d’optimiser les opérations logistiques et donc de réduire les délais de livraison.
Exemple : des options Express peuvent être ajoutées au Click & Collect Express, on peut par exemple proposer de retirer une commande magasin en 30 minutes.
En observant ces différents cas pratiques, on peut rapidement conclure que l’OMS apporte une réponse parfaitement adaptée aux problématiques actuelles des clients.
Quels sont les bénéfices associés ?
De manière générale, on estime que les bénéfices d’une solution de commerce unifié telle que OneStock sont notables. On note, en moyenne :
- + 25 % de chiffre d’affaires web ;
- un retour sur investissement atteint en seulement trois mois.
En lien direct avec l’expérience client omnicanale, les bénéfices tirés de l’utilisation d’un OMS sont :
- L’amélioration de l’image de marque.
- La croissance de la satisfaction client.
- La fidélisation de la clientèle.
- Le renforcement du lien avec sa cible.
- L’anticipation des changements comportementaux de son audience.
- La réduction et l’optimisation des coûts et investissements.
Résolument tourné vers le client final, l’OMS de OneStock est 100 % customer-centric ! Vous l’aurez compris, l’utilisation de l’OMS vous permettra d’améliorer nettement la satisfaction client et les parcours d’achats omnicanal.
