Gestión de devoluciones

La Gestión de devoluciones es una herramienta omnicanal que permite que sus clientes devuelvan fácilmente sus pedidos a través de diferentes canales.

El OMS de OneStock gestiona todas las opciones de devolución: devoluciones en tienda, devoluciones al almacén, devoluciones a través del servicio de atención al cliente, devoluciones por correo postal, etc.

Disponer de un sistema de gestión de pedidos es una excelente forma de mejorar la gestión de devoluciones. El OMS ofrece una visión de todos los artículos vendidos y devueltos de un mismo pedido, y le permite agilizar la reubicación de los artículos para ponerlos de nuevo a la venta. Los artículos pueden incluso utilizarse para reponer el stock en las tiendas que no dispongan de ellos.

¡Sí! Cuando un cliente hace una devolución en la tienda, la aplicación Store Assistant permite que el personal de tienda pueda encontrar fácilmente el pedido y acceder a toda la información necesaria para la devolución (tipo de pedido, método de pago, promociones aplicadas en el pedido, etc.). Así, el personal de tienda puede ver si el cliente devuelve todo el pedido o solo un artículo, indicar el motivo de la devolución, etc. Esta información permite que el personal de tienda imprima el comprobante de devolución que el cliente debe conservar hasta que se procese el reembolso.

Las devoluciones preimpresas son aquellas en las que se incluye una etiqueta de devolución en el paquete para que el cliente realice la devolución. La ventaja principal es que el cliente no tiene que imprimir nada y puede devolver los artículos directamente en la tienda o por correo postal.

Los inconvenientes son: 
● El cliente no siempre puede elegir el punto de devolución
● El cliente no tiene confirmación de que puede devolver el artículo (plazo excedido, etc.)
● El cliente no puede elegir todas las opciones de devolución
● El minorista no sabe con antelación los productos que se van a devolver.

Las devoluciones directas tienen lugar cuando los paquetes se devuelven directamente al almacén sin necesidad de advertir o enviar información previamente.
Esto puede deberse a varios motivos:

Las ventajas de las devoluciones en autoservicio son:
● El transportista no ha podido entregar el paquete al cliente y lo devuelve automáticamente
● El cliente ha enviado el paquete directamente al centro de devoluciones

Las ventajas son:
● Un proceso sencillo para los transportistas
● Un proceso muy fácil para los minoristas

Las desventajas son:
● Una mala experiencia del cliente, ya que si devuelve el producto es porque algo no ha ido bien durante el proceso de compra
● El cliente tiene que encargarse de la devolución él mismo
● El minorista recibe muy poca información sobre la razón de la devolución

Las devoluciones por llamada telefónica son aquellas en las que un cliente llama al servicio de atención al cliente para hacer una devolución. Un representante del citado servicio registra la solicitud de devolución y envía al cliente la etiqueta de devolución por correo electrónico.
La principal ventaja de esta solución es que el cliente recibe una confirmación inmediata de que la devolución ha sido aceptada.

Los inconvenientes son:
● El cliente necesita llamar al servicio de atención al cliente, lo que suma un paso al proceso de devolución
● El cliente no siempre puede elegir el punto de devolución que más le conviene
● Se necesita personal para registrar la devolución

Las devoluciones autoservicio permiten que el cliente acceda a su pedido por Internet a través del enlace que figura en el mensaje de confirmación de pedido que se le envía al correo electrónico, o del código QR del ticket. El cliente puede ver el contenido de su pedido, el estado, el precio de los artículos y saber si puede o no devolverlos.
El cliente tan solo tiene que seleccionar los artículos que quiere devolver e indicar el motivo. El sistema muestra automáticamente todas las opciones de devolución disponibles: en tienda, por correo postal, tienda de entrega, recogida en domicilio, etc.

Las ventajas de las devoluciones autoservicio son:
● Evita que se devuelvan productos no reembolsables como, por ejemplo, los productos de últimas rebajas
● Los clientes tienen varias opciones de devolución y los minoristas pueden fomentar la devolución en tienda
● Ayuda al cliente durante el proceso de devolución y se le confirma el importe que le será devuelto
● Permite que el minorista elija la dirección de devolución más adecuada: a una tienda o al almacén

Los inconvenientes de este tipo de devolución son:
● El cliente tiene que acceder al portal de devoluciones del minorista para solicitar la devolución
● El cliente puede necesitar una impresora según quién sea el transportista

Las devoluciones en tienda tienen lugar cuando el cliente acude directamente a la tienda para devolver todo o parte del pedido realizado por Internet. Esta opción presenta muchas ventajas:

● El cliente no tiene que imprimir o empaquetar nada, por lo que el proceso de devolución resulta más fácil.
● Al cliente se le confirma en el momento que su devolución es aceptada y que se le va a reembolsar el importe correspondiente.
● No hay gastos para el cliente.
● Existe la posibilidad de hacer ventas cruzadas, ya que se puede ofrecer al cliente que cambie el o los artículos por otros en lugar del reembolso.

El único inconveniente es que el cliente tiene que ir a la tienda.

Muchas marcas siguen diferenciando los canales de venta físicos y digitales, por eso la devolución de los pedidos web en las tiendas físicas plantea problemas operacionales, como la gestión de las devoluciones y los reembolsos.  

Por supuesto. Cada vez hay más marcas que utilizan el OMSde OneStock para gestionar las devoluciones de artículos de segunda mano. Póngase en contacte con nosotros para obtener más información sobre este tema o descárguese nuestro libro blanco.

OneStock es la solución omnicanal líder que se centra no solo en las ventas, sino también en las devoluciones (logística inversa). Sabemos que las devoluciones suelen ser un asunto complicado para los minoristas y las marcas; por eso, hemos optado por desarrollar una solución completa que integra la gestión de devoluciones.