Kundenversprechen: Warum ist es für moderne Shopping Journeys so wichtig geworden?
Retailer stehen vor zahlreichen Herausforderungen, die über das Wachstum und die Rentabilität hinausgehen, die für jedes Unternehmen wesentlich sind. Sie müssen die Kundenanforderungen erfüllen und gleichzeitig im Wettbewerb mit reinen Online-Anbietern wettbewerbsfähig bleiben. Das Produkt ist nicht mehr die einzige Quelle der Kundenzufriedenheit, sondern es ist auch erforderlich, eine optimale Kundenerfahrung von Anfang bis Ende zu bieten.
Dieser Artikel befasste sich mit der Optimierung des Kundenversprechens und damit eine konsistente Kundenerfahrung während des gesamten Kaufprozesses zu ermöglichen.
Um mehr über das Kundenversprechen zu erfahren
Kundenversprechen: Vereinfachen Sie das Shoppen für Ihre Kunden
In den meisten Fällen findet der erste Kundenkontakt auf Ihrer E-Commerce-Website statt, insbesondere auf der Produktseite. In diesem genauen Moment beginnen Ihre Kunden, sich für Ihre Produkte und Ihre Marke zu interessieren, und sie suchen nach Informationen sowohl zu verfügbaren Produktvarianten als auch zu angebotenen Lieferoptionen.
Ungefähr 24 % der Verbraucher brechen ihren Einkauf ab, wenn die Lieferzeiten unsicher sind. Daher ist es wichtig, Ihre Kunden so früh wie möglich im Kaufprozess zu versichern, indem Sie verschiedene Lieferarten und die zugehörigen Lieferzeiten anzeigen.
Vertrauen von Anfang an aufzubauen, ist entscheidend! Ihr Lieferversprechen muss zuverlässig, präzise und vor allem seriös sein. Außerdem müssen die von Ihnen angebotenen Optionen im Hinblick auf Ihre geschäftlichen Anforderungen kohärent sein.
Kundenversprechen: Versichern Sie Ihre Kunden beim Checkout
Sobald Ihre Kunden gestöbert und die gewünschten Produkte gefunden haben, tritt die Checkout-Phase ein. Zu diesem Zeitpunkt werden Lieferoptionen auf der Warenkorb-Seite angeboten, und das Lieferversprechen wird aktualisiert und gibt ein geschätztes Lieferdatum an.
Hier gibt es zwei Möglichkeiten:
- Kein Lieferdatum angeben, sodass Ihre Kunden ihre Einkäufe bestätigen, ohne genau zu wissen, wann sie geliefert werden. Achtung: Kunden brechen möglicherweise den Kauf ab, wenn sie bei einem Ihrer Mitbewerber ein ähnliches Produkt finden, das ein verlässliches Versprechen hat.
- Ein geschätzter Lieferzeitraum wird angeboten, der es Ihren Kunden ermöglicht, zu planen und sich anzupassen. Wir empfehlen Ihnen hier, ein zuverlässiges Lieferversprechen wie das von OneStock zu wählen.
Kundenversprechen: Ihre Kunden nach dem Checkout informieren
Dies ist die letzte Stufe des Kundenengagements: der Zeitpunkt der Zahlung der Bestellung. Als Retailer müssen Sie Ihr Versprechen einhalten, d. h. die angekündigten Fristen einhalten und Ihre Kunden während ihres gesamten Einkaufsprozesses Schritt für Schritt versichern.
Eine gute Kommunikation erfordert die Berücksichtigung von vier wichtigen Punkten:
- Der richtige Rhythmus,
- Die richtige Botschaft,
- Der richtige Zeitpunkt,
- Der richtige Kanal.
Ihre Kommunikation muss proaktiv, konsistent und vor allem personalisiert für jeden Ihrer Kunden sein. Wenn Sie aktiv dazu beitragen, eine positive Kundenerfahrung trotz möglicher unvorhergesehener Ereignisse zu bieten, spielt es keine Rolle, ob es zu Verzögerungen kommt oder die Bestellung gesplitet wird. Kunden frühzeitig zu informieren, trägt dazu bei, ein optimales Einkaufserlebnis aufrechtzuerhalten.
Was Sie unbedingt beachten sollten: Eine regelmäßige, relevante und proaktive Kommunikation während der gesamten Shopping Journey ist entscheidend, um Ihre Kunden zu versichern.
Kundenversprechen: Retouren erleichtern
Die Kundenerfahrung endet nicht nach der Lieferung! Alles muss berücksichtigt werden, daher fügt sich der Retourenprozess in die Kontinuität Ihres Kundenversprechens ein. Wenn Ihre Kunden nicht zufrieden sind, müssen Sie sie auch bei ihren Retouren unterstützen und Ihr Versprechen einhalten.
Derzeit werden 20 bis 30 % der online bestellten Artikel zurückgegeben, und 67 % der Kunden möchten, dass Retailer ihre Retourenprozesse verbessern. Daher benötigen Kunden während dieses Schrittes Informationen und Transparenz bis zur Rückerstattung.
Die Shopping Journey endet tatsächlich zum Zeitpunkt der Retoure!
