Retourenmanagement: Sind Sie auf die neuen Standards eingestellt?

Retouren sind ein unvermeidlicher Aspekt der E-Commerce-Branche und machen 25–40 % der online gekauften Artikel aus. Für Retailer ist es wichtig, die Herausforderung von Retouren zu verstehen und anzugehen, um die Kundenbindung aufrechtzuerhalten und ihren Umsatz anzukurbeln.

Aber bieten Sie den Retourenprozess an, den sich Ihre Kunden wirklich wünschen? Werfen wir einen Blick auf die Rückgabeoptionen und -prozesse, die OneStocks Order Management System (OMS) bietet.

Optimierung von Retourenprozessen

Übersicht: Retouren 

Retouren im Store: OneStocks OMS ermöglicht es Retailern, Retouren im Store zu optimieren. Über unsere Store-App erhalten Filialmitarbeiter Zugriff auf umfassende Bestelldetails, Verlaufs- und Retourenmanagementfunktionen. Dies gewährleistet ein reibungsloses und effizientes Erlebnis für Kunden, die Artikel in physischen Stores zurückgeben möchten.

Vorteile:

• Transparenz in Echtzeit für das Filialpersonal über sämtliche Bestellungen
• Verbessertes Kundenerlebnis durch sofortige Hilfe
• Integration mit dem Lagerbestand im Store für eine effiziente Replenishment

Vorgedruckte Rücksendeetiketten: OneStocks OMS vereinfacht die Rücksendung durch vorgedruckte Rücksendeetiketten, die im Originalpaket schon enthalten sind. Diese Methode ist zwar praktisch, weist jedoch Einschränkungen auf, z. B. weniger Rückgabeoptionen, begrenzte Abgabestellen und eine fehlende Bestätigung, ob der Kunde einen Artikel zurückgeben kann oder nicht.

Vorteile:

• Praktisch 
• Klare Anweisungen im Originalpaket

Nachteile:

• Begrenzte Rückgabemöglichkeiten
• Begrenzte Abgabemöglichkeiten
• Fehlende Rückgabebestätigung der Artikel

Self-Service-Retouren: Mit Self-Service-Retouren wickeln Kunden ihren Retourenprozess über das Händlerportal ab. Diese Methode bietet zwar mehr Komfort, erfordert jedoch, dass Kunden den Vorgang selbst initiieren und möglicherweise Zugriff auf einen Drucker benötigen. 

Hauptvorteile:

• Erhöhter Kundenkomfort
• Ermöglicht Kunden die Initiierung und Verwaltung von Retouren

Nachteile:

• Abhängigkeit von der Kundeninitiierung
• Drucker möglicherweise erforderlich

Direkt-Retouren: Pakete werden ohne Vorankündigung an das Lager zurückgesendet. Während dieser Prozess für Spediteure und Retailer einfacher ist, führt er aufgrund der minimalen bereitgestellten Informationen häufig zu einem schlechten Kundenerlebnis.

Vorteile:

• Effizienz für Spediteure und Retailer 
• Einfachheit im Rückgabeprozess

Nachteile:

• Schlechtes Kundenerlebnis aufgrund minimaler Informationen
• Mangelnde Kommunikation vor der Retoure

Call-Center-Retouren: Kunden kontaktieren den Kundenservice, um Retouren anzumelden, und erhalten umgehend eine Bestätigung. Für die Registrierung der Rücksendung ist jedoch ein menschliches Eingreifen erforderlich, wodurch der Rücksendevorgang um zusätzliche Schritte erweitert wird.

Vorteile:

• Sofortige Bestätigung für Kunden
• Menschlicher Kontakt im Retourenprozess

Nachteile:

• Zusätzliche Schritte mit menschlichem Eingreifen
• Mögliche Verzögerungen bei der Bearbeitung der Rücksendung

Retouren in der Kreislaufwirtschaft: Die Vielseitigkeit von OneStocks OMS erstreckt sich auch auf die Verwaltung von Retouren gebrauchter Waren innerhalb der Kreislaufwirtschaft. Dieser zukunftsorientierte Ansatz steht im Einklang mit der wachsenden Bedeutung der Nachhaltigkeit im Retail.

Vorteile:

• Nachhaltiger als herkömmliche Praktiken
• Retourenmanagement für gebrauchte Waren

Nachteile:

• Begrenzte Akzeptanz aufgrund der sich entwickelnden Praktiken der Kreislaufwirtschaft

Vorteile der Optimierung des Retourenprozesses

Das Retourenmanagement ist nicht nur ein Prozess nach dem Kauf, sondern ein strategisches Element, das den Erfolg von E-Commerce-Unternehmen prägen kann. Mit Retouren sind mehrere Vorteile verbunden:

1. Höhere Konversionsraten

Kunden tätigen eher einen Kauf, wenn sie sich bei dem Retourenprozess sicher sind. Durch die Bereitstellung eines bequemen und nahtlosen Retourenerlebnisses über alle Kanäle hinweg trägt OneStocks OMS zu höheren Konversionsraten bei. Wenn Käufer wissen, dass sie Produkte problemlos zurückgeben können, sind sie eher geneigt, den Erstkauf zu tätigen, was das Vertrauen in eine Marke stärkt.

2. Verbessertes Kundenerlebnis

Zufriedene Kunden sind das Rückgrat jedes erfolgreichen Unternehmens. OneStocks OMS stellt sicher, dass der Omnichannel-Retourenprozess für Kunden nicht nur bequem, sondern auch angenehm ist. Eine reibungslose und problemlose Rückgabe erhöht die Kundenzufriedenheit und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie bei zukünftigen Einkäufen wiederkommen. Die einfache Navigation der Kunden durch die Rückgabeoptionen trägt zu einem insgesamt positiven Einkaufserlebnis bei.

3. Bessere kanalübergreifende Integration 

Das Retourenmanagement von OneStock stellt sicher, dass Kunden ein gleichbleibendes Serviceniveau erhalten, unabhängig davon, wo sie ihren Kauf oder ihre Retoure getätigt haben. Die Integration von Retourenprozessen über alle Kanäle hinweg ist ein Game-Changer. Durch das Replenishment der Lagerbestände von Produkten zum Wiederverkauf oder deren Weiterleitung an einen geeigneteren Standort werden die Lagerbestände optimiert, Fehlbestände reduziert und die betriebliche Komplexität sowie die mit der Retourenabwicklung verbundenen Logistikkosten minimiert.

4. Beitrag zur Kreislaufwirtschaft

Da Nachhaltigkeit zu einem zentralen Schwerpunkt in der Retail-Branche wird, zeichnet sich OneStocks OMS dadurch aus, dass es Rückgaben in der Kreislaufwirtschaft ermöglicht und damit im Einklang mit dem umfassenderen Ziel der Abfallreduzierung und der Förderung nachhaltiger Praktiken steht. Dieser zukunftsorientierte Ansatz erfüllt nicht nur die Erwartungen der Kunden, sondern positioniert eine Marke auch als umweltbewusst.

So funktioniert das Retourenmanagement im Omnichannel-Retail

Lassen Sie uns die Feinheiten der Funktionsweise des Retourenmanagements im Omnichannel-Retail entschlüsseln und dabei den schrittweisen Prozess des Auftragsverwaltungssystems von OneStock nutzen.

1. Initiierung der Rückgabe

Der erste Schritt auf dem Weg zur Omnichannel-Retoure wird vom Kunden initiiert. Über verschiedene Kanäle wie Online-Portale, Kundenservice oder im Store fordert der Kunde seine Rückgabe an. OneStocks OMS gewährleistet einen benutzerfreundlichen und zugänglichen Prozess, der es Kunden ermöglicht, ihren bevorzugten Kanal für die Einleitung der Rücksendung zu wählen.

Hauptmerkmale:

• Mehrere Kanäle für die Rückgabe
• Benutzerfreundliche Schnittfläche für den Kundenkomfort
• Nahtlose Integration mit Online-Portalen und In-Store-Prozessen

2. Rückgabeberechtigung

Sobald eine Rückgabeanfrage gestellt wird, automatisiert OneStocks OMS den Rückgabeautorisierungsprozess. Dazu gehört die Anwendung vordefinierter Regeln und Richtlinien, um konsistente und genaue Rückgabeberechtigung sicherzustellen. Das automatisierte System eliminiert die Möglichkeit einer subjektiven Entscheidungsfindung und sorgt für einen standardisierten und effizienten Genehmigungsworkflow.

Hauptmerkmale:

• Automatisierte Genehmigung basierend auf vordefinierten Regeln
• Konsistente und genaue Rückgabeberechtigungen
• Reduzierung manueller Eingriffe für eine schnellere Verarbeitung

3. Kontrolle der Rücksendung

Nach Erhalt des zurückgegebenen Artikels führt der Retailer eine gründliche Prüfung durch, um sicherzustellen, dass er die festgelegten Rückgabebedingungen erfüllt. OneStocks OMS erleichtert diesen Prozess, indem es einen Echtzeit-Einblick in die zurückgegebenen Artikel bietet und es Retailern so ermöglicht, ihren Zustand effizient zu beurteilen und ihre Eignung für den Wiederverkauf zu bestimmen.

Hauptmerkmale:

• Echtzeit-Einblick in zurückgegebene Artikel
• Effiziente Inspektionsprozesse für zeitnahe Bewertungen
• Erhöhte Genauigkeit bei der Bestimmung des Zustands der Artikel

4. Erstellung einer Rücksendebestätigung

Nach der Prüfung generiert OneStocks OMS eine Rücksendebestätigung. Diese Bestätigung wird dem Kunden entweder per E-Mail oder über ein spezielles Kundenportal mitgeteilt. Eine transparente Kommunikation in dieser Phase stellt sicher, dass Kunden über den Status ihrer Retoure informiert sind und trägt so zu einem positiven Erlebnis nach dem Kauf bei.

Hauptmerkmale:

• Automatisierte Erstellung von Rücksendebestätigungen
• Kommunikation per E-Mail oder Kundenportal
• Transparente Updates für mehr Kundenzufriedenheit

5. Bearbeitung von Erstattungsanträgen

OneStocks OMS vereinfacht die  Bearbeitung von Rückerstattungen. Durch die nahtlose Integration in Zahlungssysteme wird sichergestellt, dass Rückerstattungen reibungslos und zeitnah abgewickelt werden. Dies trägt zum Vertrauen und zur Zufriedenheit der Kunden bei und fördert die Loyalität und eine positive Markenwahrnehmung.

Hauptmerkmale:

• Nahtlose Integration von Zahlungssystemen
• Rechtzeitige und korrekte Bearbeitung von Rückerstattungen
• Aufbau des Kundenvertrauens durch transparente Finanztransaktionen

6. Bestandsaktualisierung und Replenishment

Während Retouren bearbeitet werden, aktualisiert OneStocks OMS den Lagerbestand in Echtzeit. Dieses dynamische Bestandsmanagement gewährleistet genaue Lagerbestände und Verfügbarkeit für zukünftige Verkäufe. Retailer können fundierte Entscheidungen über die Wiederauffüllung (Replenishment) ihrer Lagerbestände oder deren Weiterleitung an geeignetere Standorte treffen, wodurch Fehlbestände minimiert und die betriebliche Effizienz optimiert werden.

Hauptmerkmale:

• Bestandsaktualisierungen in Echtzeit
• Fundierte Entscheidungen für Replenishment und Umlagerung
• Optimierung der Lagerbestände zur Reduzierung von Fehlbeständen

Retouren machen einen erheblichen Prozentsatz der Online-Transaktionen aus und können eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung der Kundenbindung und der Beeinflussung von Kaufentscheidungen spielen. Die Statistiken sind eindeutig: Kunden legen Wert auf einen reibungslosen Rückgabeprozess und ungünstige Rückgaberichtlinien können zu Kaufabbrüchen führen.

OneStocks OMS ist eine umfassende Lösung, die eine Reihe kundenorientierter Retourenoptionen bietet – von Retouren im Store bis hin zu Retouren aus der Kreislaufwirtschaft – in einem nahtlosen Schritt-für-Schritt-Prozess, von der Initiierung einer Rücksendung bis zur Bestandsaktualisierung. Die Vorteile sind vielfältig, darunter höhere Konversionsraten, ein verbessertes Kundenerlebnis, eine bessere Kanalintegration und ein positiver Beitrag zur Kreislaufwirtschaft.

Die Erwartungen der Kunden entwickeln sich ständig weiter und die Anpassung an neue Standards für Retouren ist nicht nur ein strategischer Schritt, sondern eine Notwendigkeit. OneStocks OMS setzt den Maßstab für Exzellenz im Retourenmanagement. Durch die Vereinfachung von Prozessen, das Angebot vielfältiger Optionen und den Beitrag zu nachhaltigen Praktiken können Retailer die Erwartungen der Kunden nicht nur erfüllen, sondern übertreffen.

Durch den Einsatz von Lösungen wie OneStocks OMS können Retailer ihre Abläufe rationalisieren und ein Kundenerlebnis schaffen, das sie in einem wettbewerbsintensiven Markt hervorhebt. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, kontaktieren Sie uns.