Retail Technology Show: Omnichannel und Nachhaltigkeit in Einklang bringen

„Die Technologie hat zweifellos das Potenzial für außergewöhnliche Zerstörung oder außergewöhnliche Kreativität“, sagt Mary Portas.

In ihrer Rede auf der Retail Technology Show 2023 lobte die ‚Queen of Shops‘ die Innovationen des Einzelhandels während der COVID-19-Pandemie, die die Unternehmen durch Austausch, Zusammenarbeit und Gemeinschaft verändern. „Wir leben in der innovativsten und kreativsten Zeit, die ich je erlebt habe, seit ich in der Einzelhandelsbranche tätig bin“.

Am zweiten Tag der Konferenz in London trafen Einzelhändler und Technologieexperten zusammen, um darüber zu diskutieren, wie sie Nachhaltigkeitsinitiativen, Lieferketten und Omnichannel-Wachstum durch Technologie vorantreiben können. Hier ist, was wir daraus gelernt haben:

Liegt die Zukunft des Omnichannel-Retailings in der Wohlfahrtsökonomie?

Mary Portas begann ihre Karriere in der Einzelhandelsbranche mit dem Glauben, dass der Erfolg des Einzelhandels durch Umsatz, Gewinn und Wachstum bestimmt wird, und trug zur Entwicklung einiger der größten Einzelhändler der Branche bei. Dabei erklärte sie jedoch: „Wir haben nicht erkannt, dass wir die Ressourcen des Planeten erschöpfen und … dass wir vielen Menschen große Angst bereiten.“

Heute möchte sie immer noch, dass die Retailer wachsen und gedeihen, aber das muss auf verantwortungsvolle Weise geschehen. Sie nennt dies die „Wirtschaft des Wohlwollens“, die den Menschen und den Planeten vor den Profit stellt. Viele erfolgreiche Unternehmen wurden bereits in diesem Sinne aufgebaut – wie Patagonia, Lush und Aesop, die seit ihrer Gründung ethisch sind.

Sämtliche Marken können noch besser werden, indem sie ihre Marketingkampagnen daraufhin überdenken, ob sie Ängste auslösen oder zu übermäßigem Konsum anregen. Mary sagt, dass jeder Einzelhändler sich fragen sollte, warum er am Black Friday teilnimmt: „Es ist einfach ein Mittel, um mehr zu verkaufen, ohne jegliche Großzügigkeit im Kern des Prozesses.“

Es gibt eine echte Nachfrage nach Veränderung – über 80% der Menschen möchten bei Marken einkaufen, die ihre Werte teilen -, aber die Einzelhändler haben sich zu viel Zeit gelassen, um sich anzupassen. Deshalb gründete Mary den Better Business Act, eine von der Wirtschaft geführte Kampagne zur Änderung der Gesetzgebung, um sicherzustellen, dass jedes britische Unternehmen, ob groß oder klein, zu seinen sozialen und ökologischen Auswirkungen steht.

„Es handelt sich um einen kulturellen Wandel“, erklärt Mary. „Wir befinden uns auf unbekanntem Gebiet und es gibt keine Karte, der man folgen kann, nur einen Kompass, und der einzige Kompass, den Sie verwenden sollten, ist ein moralischer Kompass.“

Wie können Omnichannel-Einzelhändler mit Mensch, Planet und Profit umgehen?

Paul Martin, Head of Retail bei der Unternehmensberatung KPMG, ist sich einig, dass Einzelhändler die Themen Mensch, Planet und Profit in den Mittelpunkt ihrer Prioritäten stellen müssen.

Der derzeitige Mangel an Talenten ist eine der größten Herausforderungen, mit denen Einzelhändler konfrontiert sind. Während die Gehälter steigen, um Mitarbeiter anzuziehen und zu binden, wurden die Anzahl der Mitarbeiter und die Investitionen in Technologie und Schulungen reduziert, um einen zu großen Verlust der Gewinnspanne zu vermeiden. Diese Lösung hat jedoch langfristig oft unterschätzte Kosten.

Simon Pakenham-Walsh, CTO bei Sweaty Betty, beschrieb, wie ein veraltetes POS-System zu langen Warteschlangen in den Geschäften geführt hatte, ohne dass Unterstützung verfügbar war. Schlechte Kundenerfahrungen dieser Art wirken sich direkt auf den Umsatz aus. Durch die Einführung eines neuen mobilen POS konnten die Verkaufsteams mehr Zeit damit verbringen, mit den Kunden zu sprechen und sie richtig durch den Kaufprozess zu führen.

Die Rolle von Mitarbeitern in Filialen wird oft unterschätzt. Sie haben das Potenzial, die Kaufentscheidungen der Verbraucher zu beeinflussen, wertvolle Informationen über sie zu sammeln und für die Kunden vor Ort zu einem vertrauensbildenden Element zu werden. Um in diesen Rollen effektiv zu sein, müssen sie jedoch gerecht entlohnt, geschult und mit der richtigen Technologie ausgestattet werden. Ohne sie zu ersetzen, kann die Automatisierung sie von sich wiederholenden Aufgaben befreien, sodass sie die Kunden besser bedienen und neue Rollen übernehmen können, sei es im Außendienst oder in der Lieferkette.

Um der Nachfrage der Verbraucher nach Nachhaltigkeit gerecht zu werden, starten immer mehr Einzelhändler Second-Hand-Initiativen, insbesondere im Bereich Bekleidung, wo der Second-Hand-Markt voraussichtlich dreimal so schnell wachsen wird wie der Gesamtmarkt für Mode. Im Bereich Möbel bietet die Initiative von IKEA Gutschriften in den Geschäften für gebrauchte Artikel, die vor Ort mithilfe ihres Rückkauf- und Wiederverkaufsprogramms weiterverkauft werden.

Håkan Nordkvist, ehemaliger Head of Sustainability and Innovation bei IKEA, betonte, dass die interne Verwaltung der Inspektion und Instandsetzung zurückgegebener Produkte von ihrer Produktkenntnis und der Einhaltung ihres Standards „guter Zustand“ profitiert habe. Es war auch eine Gelegenheit, diesen Prozess in eine neue Dienstleistung für die Kunden und eine neue Einnahmequelle für sie umzuwandeln. Trotz der Kosten der Reverse Logistics sollte der Schwerpunkt auf der langfristigen Lebensdauer und der Rentabilität jedes einzelnen Produkts liegen.

Wie baut man eine widerstandsfähige Supply Chain auf?

Paul Martin wies auch auf einige aktuelle Schlüsselthemen hin, auf die sich Supply-Chain-Experten laut KPMG konzentrieren sollten.

Infolge einer Reihe beispielloser geopolitischer Ereignisse, die den Warenfluss grundlegend verändert haben, müssen Einzelhändler ihre Agilität erhöhen. Amy McNamara, Chief Operating Officer der Boohoo Group, betonte ebenfalls die Notwendigkeit, von einer flexibleren Supply Chain zu profitieren, um Störungen zu minimieren. Die Gruppe hat derzeit 20 verschiedene Transportpartner, die verschiedene Optionen bieten, um sich anzupassen, wenn die Kapazität die Lieferzeiten beeinflusst. Kevin Davis, ehemaliger Leiter der Logistikabteilung von Marks & Spencer, fügte hinzu, dass Einzelhändler über ein eigenes Netzwerk von Spediteuren verfügen sollten, die sich je nach geografischer Lage anpassen können.

Da jedes Glied der Lieferkette gegen sinkende Gewinnspannen kämpft, müssen Einzelhändler auch die Zusammenarbeit fördern. Indem sie Daten entlang der gesamten Lieferkette sammeln und diese mit Handelspartnern teilen, können Einzelhändler schneller auf Kundenwünsche reagieren und gleichzeitig jede Verkaufsstelle mit den richtigen Produkten beliefern. Um dieses Ergebnis zu erreichen, bedarf es eines guten Einblicks in die Supply Chain und einer intelligenten Orchestrierung der Bestellungen, die von einem Datenanalysetool überwacht werden.

Schließlich ist Paul Martin der Meinung, dass die Supply Chain „eine wichtige Rolle in der Zukunft der nachhaltigen Entwicklung spielt“. Kundeninformationen können dazu beitragen, die Beschaffung nicht verkaufter Produkte zu reduzieren, während die Optimierung von Lagerbeständen und die Zuteilung von Aufträgen die für Waren und Verpackung zurückgelegten Kilometer verringern können.

Die Boohoo Group hat sich mit dem emissionsfreien Transportunternehmen HIVED zusammengeschlossen, um die Umweltauswirkungen ihrer Lieferungen zu reduzieren, während Laura Rosenberger, Mitbegründerin von Laylo, sich mit großen Einzelhandelskonzernen zusammengeschlossen hat, um leere Lücken zu füllen und volle LKWs zu beliefern und so ihre Größenvorteile zu teilen und gleichzeitig die Anzahl der Fahrzeuge auf der Straße zu reduzieren.

Eine kundenorientierte Erfahrung schaffen, die auf Bequemlichkeit setzt

Die Geschäfte werden auch weiterhin eine zentrale Rolle in der Supply Chain von Omnichannel-Retailern spielen, da die Verbraucher immer schnellere und flexiblere Lieferungen verlangen.

Der Komfort, den das auf Metallwaren spezialisierte Ladennetz von Screwfix bietet, ist für ihre Kunden von größter Bedeutung. 80 % der Verkäufe werden über die Läden abgewickelt. Screwfix hat in den letzten 10 Jahren jede Woche eine neue Filiale eröffnet. Heute leben mehr als 95% der britischen Bevölkerung innerhalb von 20 Minuten von einem Screwfix-Geschäft entfernt.

Dank eines Echtzeit-Bestandsüberblicks können Handwerker die Verfügbarkeit der von ihnen benötigten Artikel im nächstgelegenen Geschäft überprüfen und sie mit einem Klick reservieren, um sie in den nächsten Minuten abzuholen. Wenn sie ihren Arbeitsplatz nicht verlassen können, bietet Screwfix Sprint eine persönliche Lieferung innerhalb von 60 Minuten für 7000 Artikel an. Die bislang schnellste Lieferung dauerte nur sieben Minuten!

Mit seinen Lieferoptionen wird Screwfix seinem Auftrag, den Kunden zu helfen, ihre Arbeit schnell und kostengünstig zu erledigen, zweifellos gerecht. Sue Harries, Digital Propositions & Data Director bei Screwfix, erklärt, dass diese Innovationen Teil der DNA der Marke sind und aus dem Verständnis für die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden resultieren – Screwfix verfügt über ein Panel von 20.000 Kunden, die sie regelmäßig um Feedback bitten.

„Was wollen die Kunden?“, fragte Kate Hardcastle, ‚The Customer Whisperer‘, in ihrem Vortrag. Ein gutes Verständnis der Kunden und ihrer Wünsche zu haben, wird Einzelhändlern helfen, Strategien und Technologien zu bestimmen, um die Rentabilität zu steigern und die Kundenbindung zu erhöhen. „Es geht darum, Ihren Weg zu finden und eine dauerhafte Beziehung aufzubauen“, sagte er.

„Wir alle kennen die Grundgleichung im Einzelhandel“, erklärt Kate. „Einen Kunden zu gewinnen ist viel teurer, als ihn zu binden. Halten wir sie bei der Stange!“