Marken brauchen Agilität, um innovativ zu sein und um erfolgreich zu sein

„Hochleistung bedeutet, durch schwere Zeiten zu kommen“, sagt Jake Humphrey, Gastgeber des High-Performance Podcasts. „Und wenn Sie im Einzelhandel tätig sind… dann war es noch nie schwieriger als im Moment.“

Humphrey sprach auf der Retail Technology Show in London, wo einige der weltweit zukunftsweisendsten Einzelhändler und führenden Technologie-Innovatoren zusammenkamen, um die neuesten Herausforderungen und Trends in der Branche zu diskutieren.

Führung, Kultur, Kundenorientierung und Innovation waren die Schlüsselthemen des ersten Tages – hier ist, was wir gelernt haben:

Schwierige Zeiten erfordern härtere Taktiken

Peter Cowgill ist es gewohnt, während einer Krise zu führen. Als er 2004 zu JD Sports kam, befand sich das Unternehmen in finanzieller Notlage. Unter seiner Führung wuchs es exponentiell und betreibt heute nicht nur in Großbritannien, sondern auch in 27 Territorien Filialen. Er führte das Unternehmen auch durch die globale Finanzkrise und COVID-19, daher ist er zuversichtlich, dass Einzelhändler die derzeitige Kostenkrise überstehen können.

„Wenn Sie der Beste in Ihrem bestimmten Markt sind… sich differenziert haben, eine Verbraucherproposition und wirtschaftliche Kennzahlen haben“, sagt Cowgill, „werden Sie trotz der Umgebung gewinnen.“

Aber die heutigen Verbraucher haben so viele Möglichkeiten, dass führende Marken sich nicht auf ihren Lorbeeren ausruhen können. Um die Kundenbindung aufrechtzuerhalten, müssen Marken kontinuierlich innovieren. Bei JD Sports ermöglichte die Einführung von Technologie im Geschäft den Kollegen, eine überlegene Geschwindigkeit des Service zu bieten, indem sie Produkte aus dem Lager schneller abrufen konnten und mit mobilen POS-Systemen Warteschlangen verkürzten. Im Head Office ermöglichte eine intelligente Datenanalyse ein besseres Verständnis der Kunden, was zu Markenpartnerschaften und Produktauswahl führte.

Cowgill wurde im letzten November zum Vorsitzenden von The Fragrance Shop ernannt, und obwohl der Wechsel von Bekleidung zu Düften als Sprung gesehen werden könnte, ähneln sich TFS und JD darin, dass sie in multi-brand Umgebungen tätig sind und sich auf die Sicherung von Vertriebskanälen für globale Marken konzentrieren. Auch hier sieht Cowgill Innovation als Schlüssel zum Erfolg.

Um sich in einem wettbewerbsintensiven Sektor zu differenzieren, hat The Fragrance Shop TFS Live (Live-Shopping, geleitet von Duftexperten), Scent Addict (ein monatliches Abonnement von Parfümproben) und Fragrancematch (ein von KI unterstützter Quiz, um Kunden bei der Suche nach ihrem perfekten Duft zu helfen) eingeführt – alles mit dem Ziel, eine globale Kraft neben den Marken zu werden, die sie verkaufen.

Das Scheitern ist der Preis für Ehrgeiz.

Die Notwendigkeit, schnell zu innovieren, war ein gemeinsames Thema auf der Konferenz. „Es gibt immer schnelle Erfolge zu erzielen“, sagte Ajay Nassa, CEO von Virgin Megastore Saudi Arabia. Jede neue Investition – groß oder klein – sollte dem Geschäft einen Mehrwert bieten, ob es um die Verbesserung von Umsatz, Rentabilität oder Kundenerlebnis geht.

„Verbessere wenig und oft.“ Furniture Village hat die agile Methodik übernommen, um es ihm zu ermöglichen, schnell Geschäftsbedürfnisse zu identifizieren und priorisieren, zu testen und zu lernen sowie ein minimales marktfähiges Produkt zu entwickeln und bereitzustellen. „Perfektion sollte nicht im Weg des Guten stehen“, sagt Mike Broughton, Business Development & IT Director.

Auch Jake Humphrey sprach das Thema Perfektion an: „es hindert uns daran, Dinge zu wagen, weil wir nicht perfekt darin sein werden“. Unter Berufung auf den Podcast-Gast und ehemaligen Vice President of Global Brand Creative & Marketing Innovation bei Nike, Greg Hoffman, fügte er hinzu: „Scheitern ist der Preis für Ehrgeiz.“ Um auf höchstem Niveau zu performen, müssen Einzelhändler in einem Raum existieren, in dem sie oft scheitern – aber nach vorne scheitern und dabei lernen.

Inspiriert von einem anderen Podcast-Gast, Susie Ma, Gründerin von Tropic Skincare, ermutigte Humphrey Einzelhändler, ihre Denkweise von dem Versuch, Jahr für Jahr willkürliche Kennzahlen zu erreichen, auf eine „unendliche Zielsetzung“ umzustellen, bei der sie sich ständig verbessern – als Führungskraft und als Unternehmen.

Das Gleichgewicht zwischen Kohlenstoff- und Kosteneinsparungen

Der Hauptbereich, in dem die Branche weiß, dass sie sich verbessern muss, ist die Nachhaltigkeit. 85 britische Einzelhändler haben nun den Klimaaktionsplan des British Retail Consortiums angenommen, einen Rahmen, der die Branche zu Netto-Null führen soll.

Andrew Opie, Direktor für Lebensmittel und Nachhaltigkeit beim BRC, sagt, dass der Aktionsplan für das Überleben der Branche unerlässlich ist, da Finanzinstitute und Investoren zunehmend von den Unternehmen, in die sie investieren, klare Maßnahmen zur Reduzierung ihrer Umweltauswirkungen verlangen, während die Regierung steilere Geldstrafen für Verstöße gegen ihren Green Claims Code verhängt.

Auf die Frage, welche Technologien Einzelhändlern am besten dabei helfen könnten, nachhaltiger zu sein, verwies Opie auf die Betriebsabläufe als den „sweet spot“, um Kosteneinsparungen und Kohlenstoffreduktionen zu erreichen. Durch Optimierung der Logistik können Einzelhändler die Versandkosten und Emissionen von Warenübertragungen, Lieferungen und Rücksendungen erheblich reduzieren.

Ein nachhaltigeres Geschäft erfordert auch Abfallreduzierung. Die vorausschauende Bestandsverwaltung kann dazu beitragen, Überbestände zu vermeiden und den Verkauf zu optimieren. Das größte Problem für Einzelhändler – insbesondere Modehändler – sind jedoch Rücksendungen, auf die sich Online-Shopper mittlerweile als kostenlosen und schnellen Service verlassen. Viele nutzen bereits Analysen, um das Verhalten von Serienrücksendern einzudämmen und Produktprobleme zu identifizieren, während KI Produkt- und Größenempfehlungen verbessert, um den Verbrauchern von Anfang an bessere Entscheidungen zu ermöglichen.

Treue, Treue, Treue

Die Vertiefung der Kundenbeziehungen durch Personalisierung und Anreize war ein weiteres Schlüsselthema am ersten Tag. Ajay Nassa erklärte die Loyalität zur globalen Priorität für Virgin Megastore im Jahr 2023, und Chris Conway, E-Commerce-Direktor bei Co-op, hob die neuen Mitgliederpreise des Lebensmittelhändlers als wichtigen Schritt zur Revolutionierung des Kundenerlebnisses hervor. Aber allein durch Treueprogramme kann die Kundenbindung nicht garantiert werden. Um Kunden wirklich zu engagieren, besteht Constanze Freienstein, ehemalige CEO von Lands‘ End Europe, darauf, dass Einzelhändler zeigen müssen, dass sie ihren Kunden zuhören und entsprechend reagieren.

Bloom & Wild nutzt seine Daten, um Muster im Engagement, Verkauf und Kundenfeedback sofort zu erkennen. Dabei stellte die Marke fest, dass zwei ihrer Sträuße mehrere Beschwerden bezüglich der Qualität erhalten hatten. Die Marke handelte sofort und sandte Ersatz an jeden Kunden, der einen bestellt hatte – auch an diejenigen, die sich nicht beschwert hatten. Mairead Masterson, Director of Business Intelligence & Analytics, glaubt, dass solche Gesten den Kunden zeigen, dass sie wertgeschätzt werden und dadurch ihren Kundenwert verbessern.

Die Befähigung des Verkaufspersonals – ob im Head Office oder im Geschäft – mit den Informationen und Werkzeugen, die sie benötigen, um das Engagement zu verbessern, kann ihnen helfen, Kunden zu Markenbotschaftern zu machen. Aber sie müssen zuerst an die Tools glauben, die ihnen gegeben wurden.

Mike Broughton bei Furniture Village lässt keinen Stein ungedreht, um die Nutzung voranzutreiben, indem er mit jedem im Unternehmen spricht, um sicherzustellen, dass sie die Anwendungsfälle verstehen, und um Feedback und Ideen zu erhalten – insbesondere von den besten Verkäufern des Unternehmens. „Lassen Sie uns herausfinden, welches Zauber sie haben, und es entwickeln und in die Freigabe integrieren“, sagt er. „Dann kann jeder der beste Verkäufer der Welt sein.“