Vereinfachen Sie Prozesse und bieten Sie Ihren Kunden mehr Rückgabeoptionen mit OMS
Ihre Kunden wollen so viele Optionen und Dienstleistungen wie möglich, wenn sie einen Kauf tätigen, und das Gleiche gilt für Rücksendungen. Mit dem Order Management System (OMS) können Sie Ihre Retourenoptionen verbessern und den Prozess vereinfachen. Wir erklären Ihnen, warum!
Wie geben Ihre Kunden ihre E-Commerce-Einkäufe zurück?
Betrachten wir den klassischen Anwendungsfall, bei dem Ihre Kunden einen online gekauften Artikel zurückgeben wollen. Nehmen wir an, dass Ihr Paket kein Rücksendeetikett enthielt. Werfen wir einen Blick auf den Rückgabeprozess, den Ihre Kunden durchlaufen:
1. Der Kunde, der einen Artikel auf Ihrer E-Commerce-Website gekauft hat, möchte einen Artikel zurückgeben,
2. Sie melden sich bei ihrem Kundenkonto an,
3. Sie geben an, dass sie den Artikel zurückgeben möchten,
4. Sie wählen dann den entsprechenden Auftrag aus,
5. Dann den/die Artikel, die sie zurückgeben möchten.
6. Auch hier wird dem Kunden über sein Kundenkonto eine Rückgabemöglichkeit angeboten und er muss dann :
a. Drucken eines Rücksendeetiketts
b. Verpacken Sie das Produkt oder legen Sie es in seine Originalverpackung zurück
c. Geben Sie die Sendung bei einem Postamt oder einer Abholstelle ab
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Obwohl dieses Verfahren relativ einfach ist, wissen Sie so gut wie wir, dass es seine Probleme hat. Hier sind nur einige Beispiele:
- Kein Einblick ins Lager: Ihm Lager arbeiteten Sie im Blindflug. Vorhersagen über die Anzahl oder Art der Pakete, die jeden Tag eintreffen sind kaum zu tätigen. Das macht es für Ihre Lagermitarbeiter umso schwieriger, die Zeitpläne seiner Teams zu organisieren.
- Zustand der Retourware: Erst wenn Sie die Pakete erhalten und auspacken, können Sie den tatsächlichen Zustand der zurückgesandten Produkte feststellen: Sind diese in der Originalverpackung? Ist das Etikett vorhanden? Weist das Produkt größere Mängel auf, die einen Weiterverkauf unmöglich machen?
- Schlechte Kundenerfahrung: Vielleicht sind Sie die Ausnahme, aber bei vielen Händlern ist das Rückgabeverfahren über das Kundenkonto ist nicht benutzerfreundlich.
- Mangelnde Auswahl: Ihre Kunden haben in der Regel nur eine Retourmöglichkeit. Die meiststen würden sich mehr Möglichkeiten wünschen, wie z. B. Pakete direkt in den Briefkasten zu werfen oder sie direkt in die nächstgelegene Filiale zu bringen. Dies könnte sich positiv auf die Kundenfrequenz in den Geschäften auswirken.
- Technische Probleme: Wenn Ihr Kunde keinen Drucker hat, wie druckt er dann das Rücksendeetikett?
Wie kann ein OMS den Retourenprozess verbessern?
Das OneStock OMS ermöglicht es Ihnen, Ihren Kunden mehr Rückgabeoptionen zu bieten und gleichzeitig alle Probleme zu lösen, die wir gerade besprochen haben. Wir bieten eine von OneStock erstellte und gepflegte Retourenplattform, die Sie in Ihre E-Commerce-Website integrieren können, wo immer Sie wollen. Die Integration ist sehr einfach, denn das Retourenportal wird Ihnen als iFrame zur Verfügung gestellt.
Auf dieser Retourenplattform können Ihre Kunden einen Rückgabeantrag für einen oder mehrere Artikel ihrer Bestellung stellen. So funktioniert es:
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1. Ihr Kunde gibt einen Grund für die Rückgabe an – diese Information, die Sie heute vielleicht noch nicht erfassen, kann für Marketingzwecke sehr nützlich sein),
2. Sie geben den Zustand des Artikels an, den sie zurückgeben möchten – die Kenntnis dieses Zustands ist sehr nützlich, wenn es darum geht, den Prozess der Neuverpackung auszuwählen und den Artikel sofort wieder in den Verkauf zu bringen, wenn er als neu zurückgegeben wird,
3. Wenn Sie verschiedene Optionen anbieten, können die Kunden die von ihnen bevorzugte Rückgabemethode wählen,
4. Sie drucken das Etikett aus oder lassen es sich per Post zuschicken,
5. Schließlich befolgen sie einfach die Anweisungen der gewählten Rückgabemethode: Rückgabe im Geschäft, Abgabe in einer Postfiliale, Abgabe im Briefkasten…
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Wenn Sie mehrere Rückgabemöglichkeiten anbieten möchten, übernimmt OneStock die technische Integration mit den ausgewählten Spediteuren/Logistikanbietern. Sie müssen lediglich Ihr OMS so einrichten, dass alle wirtschaftlich sinnvollen Rücksendeoptionen für Ihre Kunden angezeigt werden. Dabei werden z. B. die Größe des Pakets und/oder die Adresse des Kunden berücksichtigt. Da OneStock die technische Integration unterstützt und der Einzelhändler die Kontrolle über die Geschäftsinformationen behält, wird es einfach sein, Ihren Kunden mehrere Rückgabeoptionen anzubieten.
Wichtig ist auch, dass OneStock im Falle einer OMS-gesteuerten Rücksendung das Lager über das voraussichtliche Rücksendedatum, den Zustand des zurückgesandten Produkts usw. informieren kann, was dem für den Empfang und die Bearbeitung dieser Pakete zuständigen Logistikteam eine große Hilfe ist.
Wie sieht es mit Retouren im Internet aus?
Ein OMS ermöglicht es Ihnen also, Ihren Kunden alle Arten von Rücksendungen anzubieten: von zu Hause, zu einer Abholstelle oder sogar in eine Filiale! In diesem letzten Szenario ist es wichtig, den Geschäften die Möglichkeit zu geben, Rücksendungen zu bearbeiten/anzunehmen. Dieser Service wird von den Kunden sehr geschätzt, insbesondere von denen, die die zurückzusendenden Artikel nicht verpacken können, keinen Drucker zur Verfügung haben, in der Nähe einer Ihrer Filialen wohnen oder in die Filiale gehen möchten, um andere Artikel zu kaufen.
Es sei daran erinnert, dass bei einer E-Commerce-Bestellung der Kunde den Kauf tätigt, mit seiner Kreditkarte über den mit der Website verbundenen PSP bezahlt und der Umsatz aus dieser Transaktion der E-Commerce-Website zugerechnet wird. Wenn derselbe Kunde einen Artikel in einem Geschäft zurückgibt, muss die Verkaufsstelle die Rückgabe akzeptieren und die ursprüngliche Zahlungsmethode des Kunden gutschreiben.
Das klingt zwar einfach und logisch, ist aber ein echtes Ärgernis für die Filialleiter. Sie müssen dem Kunden den Kaufpreis für einen Einkauf erstatten, den er nicht in ihrem Geschäft getätigt hat, doch das Geld für die Erstattung wird aus der Kasse des Geschäfts entnommen.
Mit dem OneStock OMS registrieren Ihre Mitarbeiter in der Filiale einfach die Rücksendung und leiten diese Informationen automatisch an die E-Commerce-Plattform weiter, so dass diese dem Kunden direkt seine ursprüngliche Zahlungsmethode gutschreiben kann. Dies vereinfacht die Arbeit der Filialleiter erheblich, die dann eher bereit sind, E-Commerce-Rücksendungen in der Filiale zu bearbeiten, und dies auch als Gelegenheit sehen können, zusätzliche Produkte aus ihrem Lagerbestand zu verkaufen!
