Omnichannel Strategie: finden Sie dank KPI heraus, ob Ihr aktuelles OMS für Ihre Zielsetzungen für das Jahr 2022 geeignet ist

Bei OneStock kommunizieren wir täglich mit potenziellen Kunden, um unter anderem zu verstehen, wie sie die laufende digitale Omnichannel-Transformation ihres Unternehmens sehen und welche Tools sie für ihren Erfolg nutzen.

Omnichannel ist nichts Neues. Was jedoch neu ist – sagen wir seit Beginn der Corona-Pandemie – ist die Bedeutung der Omnichannel-Strategien in den Roadmaps von Einzelhändlern. Möglicherweise stoßen Sie bei der Einführung von Omnichannel-Szenarien an die Grenzen des von Ihnen eingesetzten Informationssystems, was Ihre derzeitige Wachstumsphase bremsen könnte.

Einige Einzelhändler verfügen über interne Lösungen, andere Verwenden spezifisch angepasste Workflows externer Dienstleister, die oft sehr unflexibel sind oder nur wenig Möglichkeiten bieten. Einige Workflows bieten beispielsweise Ship from Store- und Click-and-Collect-Funktionen, die aber nur über ein geringes Leistungsniveau verfügen. Andere Einzelhändler fangen gerade erst an, sich auf das Omnichannel-Abenteuer vorzubereiten.

Warum Sie ein leistungsfähiges OMS SaaS einer internen Lösung vorziehen sollten

Eine übereilte Implementierung ihrer OMS-Systeme stellt Einzelhändler in der Regel vor folgenden Herausforderungen:

• Interne Software : Obwohl SaaS-Lösungen in vielen Branchen vorherrschen, wird ein Teil der IT bei einigen Einzelhändlern nach wie vor intern gehostet und in der Regel von einem Dritten unterstützt. Diese Software ist teuer in der Wartung und lässt sich nur schwer weiterentwickeln.

• Ein Flickenteppich aus verschiedenen Lösungen, die nicht unbedingt miteinander verbunden sind und/oder nicht gut mit anderen Lösungen kommunizieren. Ein OMS wirkt sich auf alle anderen Tools aus, die Sie möglicherweise haben, sowohl auf Ihr Front-End (die Schnittstelle, die für Ihre potenziellen Kunden sichtbar ist) als auch auf Ihr Back-End (alle Tools, die Sie für die Verwaltung der Abläufe verwenden, von der Logistik über die Buchhaltung bis hin zur Renovierung). Daher ist es wichtig, dass die Daten zwischen all diesen Systemen reibungslos in einer vertrauenswürdigen Umgebung und natürlich in Echtzeit fließen, was bei bestehenden Implementierungen leider nicht immer der Fall ist.

• Ein nicht vorhandenes oder ungenaues Lieferversprechen : Im Mittelpunkt Ihrer kundenorientierten Omnichannel-Strategie sollte das Lieferversprechen (auch Delivery Promise genannt) stehen. Ihre Kunden wollen lückenlose Transparenz über Ihre Lagerbestände. Sie möchten über Lieferfristen, Lieferoptionen informiert werden und Informationen darüber erhalten, ob ein gewünschter Artikel in einem nahe gelegenen Geschäft verfügbar ist, damit sie diese sehen und anprobieren können. Vor allem aber wollen sie, dass all diese Informationen genau und zuverlässig sind.

• Eine ungenaue Bestandsübersicht : Der Kern eines jeden Omnichannel-Prozesses, einschließlich Delivery Promise, ist die Notwendigkeit einer genauen Echtzeit- und Präzisionsübersicht über Ihren gesamten Bestand, die Lagerhäuser, Filialen, Lieferanten, Franchiseunternehmen und zukünftige Bestände mit einbezieht. Nur eine klare Übersicht über all Ihre Bestände ermöglicht es Ihnen, Ihre Abläufe zu vereinfachen, damit können Ihre Omnichannel-Dienste den erwarteten ROI erreichen und sie werden feststellen, dass Ihre Kunden zufriedener sein werden. Weitere Informationen zur Vereinheitlichung von Lagerbeständen und die damit verbundenen Vorteile finden Sie in diesem Artikel.

• Begrenzte Analysemöglichkeiten : Natürlich können Sie die Leistung ihrer Omnichannel-Strategie nicht nachvollziehen, wenn Ihnen nicht alle Informationen und Daten ihrer OMS-Lösungen zur Verfügung stehen. Dadurch lässt sich Ihre Kapitalrendite (ROI) nur schwer messen und ihre Omnichannel-Strategie nur schwer zu rechtfertigen. Der Dateneinblick ist fast noch wichtiger als die Daten selbst. Sie brauchen ein OMS, das Ihnen Einblicke in Ihre Daten und Prozesse gewährt, damit Sie klare Schlussfolgerungen ziehen und Ihre Abläufe verbessern können.

• Mehrere Plattformen für mehrere Lösungen : Wenn verschiedene Szenarien nicht über eine einzige Plattform oder eine einzige App auf Ihren Tablets im Geschäft verwaltet werden, müssen Ihre Mitarbeiter ständig zwischen verschiedenen Apps für unterschiedliche Aufgaben switchen(InStore-Bestellung, Versand aus dem Geschäft, mobiles POS, Kundenberatung, InStore-Termine…). Ihre Mitarbeiter haben bereits eine hohe Arbeitsbelastung, und die Technologie sollte Ihnen eine Hilfe sein, kein Hindernis. Eine der Voraussetzungen für eine erfolgreiche Shop-Digitalisierung ist, dass die Mitarbeiter in der Lage sind, all ihre zusätzlichen Aufgaben in einer einzigen App mit einer sehr übersichtlichen Benutzeroberfläche zu verwalten.

Ist Ihre OMS-Strategie erfolgreich oder muss sie verbessert werden? Einige einfache KPIs, um das herauszufinden:

Ein paar praktische Beispiele, bei denen wir uns auf einige der wichtigsten Omnichannel-Lösungen konzentrieren, die Sie wahrscheinlich bereits nutzen: Click and Collect, Ship from Store und Delivery Promise.

Die folgenden KPIs und Fragen können aktuellen Nutzern von OMS oder OMS-ähnlichen Lösungen helfen, sich selbst zu hinterfragen und zu verstehen, ob ihr aktuelles Setup verbessert werden kann oder nicht:

• Click and Collect : 

Wie hoch ist der Anteil der Artikel, die von Ihrem Zentrallager an die vom Kunden gewählte Filiale geschickt werden, in der er seine Bestellung abholen möchte?
Wenn der Anteil bei über 50 % liegt, haben Sie eindeutig ein Problem. Es sei denn, es handelt sich hierbei um eine Strategie Ihrerseits, da Sie eine ausgeklügelte Nachschublogistik mit Click-and-Collect-Bestellungen aus Ihrem Lager kombinieren, um die Transportkosten zu senken und die verkaufsfähigsten Artikel für Kunden, die nicht online bestellen, im Geschäft griffbereit zu haben. Sollte dies der Fall sein, nehmen Sie bitte trotzdem Kontakt mit uns auf, da wir Ihnen wahrscheinlich nachweisen können, dass diese Strategie Ihre Liefervorgänge/Kosten nicht wirklich optimiert.

• Statistiken :

Besitzen Sie irgendeine Art von Business Intelligence, die Ihnen einen Überblick über Ihre Vorgänge verschafft? Können Sie z. B. das Verhältnis der Splitaufträge analysieren?

• Ship from Store : 

Wie hoch ist der Anteil der Auftragsstornierungen in Ihren Geschäften, die durch falsche Bestandsinformationen verursacht wurden?
Wenn der Anteil höher als 5 % ist, ist Ihr „Ship from Store“-Service nicht richtig eingerichtet oder funktioniert nicht richtig.
Wie hoch ist die Verfügbarkeitsrate ihrer Artikel auf Ihrer E-Commerce-Website? Dies hängt natürlich von der Art der von Ihnen verkauften Artikel und der Jahreszeit ab (Hochsaison vs. Nebensaison), aber wenn Sie regelmäßig eine Ausfallquote von 20 % oder 30 % auf Ihrer E-Commerce-Website haben, haben Sie einige Verbesserungsarbeiten vor sich.

• Delivery Promise :

Wie genau ist Ihre Liefergarantie? Kennen Sie die versprochene Zeit für Ihre Lieferungen im Vergleich zu den tatsächlichen Lieferzeiten? Können Sie Ihren Kunden genau sagen, wann sie ihre Ware erhalten, sobald sie ihre Bestellung aufgegeben haben, oder sogar noch bevor sie es tun? Wenn nicht, haben Sie noch Raum für Verbesserungen.

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