Omnichannel-Returns : Was erwarten Ihre Kunden ?
Der Onlinehandel boomt und hat nicht nur zu einem rasanten Anstieg des Versandvolumens geführt, sondern auch der Rückgaben! Schätzungsweise wird fast jede zweite Bestellung zurückgeschickt. Auch im Geschäft werden aus verschiedenen Gründen immer mehr Artikel zurückgegeben z. B. wegen überfüllter Umkleidekabinen, fehlerhafter Ware usw.
Für Einzelhändler ist es also unerlässlich, eine unkomplizierte Rückgabepolitik zu einzuführen. Welche Erwartungen haben die Kunden in Bezug auf Rücksendungen? Welchen Herausforderungen müssen sich Einzelhändler stellen?
Eine große Auswahl an unkomplizierten Rückgabemöglichkeiten – Das ist was Käufer wollen!
Die meisten Einzelhändler haben durch Omnichannel-Dienste wie Click & Collect, Reserve & Collect oder Order in Store das Einkaufen vereinfacht.
Leider ist die Abwicklung von Rücksendungen für Kunden oft ein komplizierter Prozess.
Meistens muss sich der Käufer in sein Kundenkonto einloggen, ein Etikett ausdrucken und zu einer Postfiliale gehen. Nicht gerade ein benutzerfreundliches Erlebnis.
Einzelhändler können mehr Rücksendeoptionen anbieten mit:
- Vorgedruckten Rücksendeetiketten, die sich schon im Paket befinden
- Self-service-Rückgaben oder anderen Rückgabemöglichkeiten wie z. B. Packstationen, per Post oder direkt im Laden
- In-Store Rückgaben sowohl für einen im Geschäft getätigten Kauf als auch für eine online Bestellung
- Rücksendungen über den Kundenservice: Unterstützung per Telefon oder E-Mail während des gesamten Rücksendeprozesses
Kurz gesagt: eine Rückgabe muss einfach und unabhängig vom Kaufs- oder Lieferkanal möglich sein. Die Rückgabe eines online gekauften Produkts sollte im Geschäft und umgekehrt möglich sein.
Laut UPS konsultieren 68 % der Käufer die Rückgabe- und Umtauschbedingungen eines Händlers, bevor sie einen Kauf tätigen! Deshalb sollten Rückgaberichtlinien auf den Websites der Händler einfach zu finden und verständlich sein.
In diesen Richtlinien sollten zumindest die Rückgabemethoden und -fristen und Lieferkosten angegeben sein.
Die Auswirkungen des Rückgabenmanagements auf den Einzelhandel
Ein schlechtes Retourenmanagement benachteiligt Einzelhändler auf verschiedene Weise:
- Die Zunahme negativer Bewertungen schädigt den Ruf eines Unternehmens
- Eine komplexe und schlecht verwaltete Retourenpolitik wirkt sich negativ auf die Kaufbereitschaft aus und vermindert Umsätze
- Logistikprobleme können Lieferengpässe, Lieferverzögerungen bei anderen Bestellungen usw. verursachen
Umgekehrt fördert ein gutes Retourenmanagement den Absatz, stärkt die Kundenbindung und begrenzt die finanziellen Auswirkungen, insbesondere durch eine bessere Kontrolle der zurückgegebenen Waren.
OMS für ein perfektes Rückgabenmanagement
Das Oder Management System (OMS) erlaubt Einzelhändlern, durch die Integration eines Rückgabeportals auf Ihrer Website Ihr Bestell- und Rückgabenmanagement zu verbessern. Als europäischer OMS-Marktführer hat OneStock sich intensiv mit diesem Thema beschäftigt und bieten eine schnelle und leicht ins System zu integrierende Lösung an.
Der Kunde verfügt über alle Informationen, die für die Abwicklung von Rückgaben erforderlich sind:
- Motif der Rückgabe
- Rückgabestatus
- Wahl der Rückgabemethode und -anweisungen
- Verwaltung des Rücksendeetiketts (zum Selbstausdrucken oder per post zugesandt)
Anhand dieser wertvollen Informationen können Einzelhändler die Gründe für Rücksendungen besser verstehen und ihr Angebot entsprechend anpassen. Somit können auch wertvolle Daten über aufkommende Tendenzen gesammelt werden, um die Logistik zu unterstützen. Darüber hinaus informiert das OMS das Lager über das voraussichtliche Rücksendedatum eines Artikels.
Unabhängig von der vom Kunden gewählten Rückgabemethode verbindet das OMS von OneStock den Kunden automatisch mit dem gewählten Spediteur/Logistikdienstleister.
Nach der Qualitätskontrolle werden die zurückgesandten Artikel sofort wieder in den verfügbaren Bestand integriert. Somit werden keine Verkäufe mehr verpasst!
