So erkennen Sie, wann Sie bereit sind, Ihr Order Management System (OMS) neu zu gestalten
Die letzten Jahre haben eine revolutionäre Veränderung im Einzelhandel erlebt, wobei die Pandemie eine beschleunigte Einführung neuer Einkaufskanäle, Verbraucherverhaltensweisen und Technologien vorangetrieben hat. Um den gestiegenen Kundenerwartungen gerecht zu werden, implementierten viele Retailer ein Order Management System (OMS) als Plattform, um schnell neue Omnichannel-Funktionen implementieren.
Doch da die Customer Journeys immer komplexer werden, müssen Lösungen für das Order Management reifen, um diese Komplexitäten zu erleichtern und nahtlose Omnichannel-Erlebnisse durch fehlerfreies Lagermanagement und Auftragsausführung zu bieten.
Die Anforderungen an ein OMS unterscheiden sich je nach den einzigartigen Bedürfnissen des Retailers, das Kaufverhalten seiner Kunden, der Anzahl der Vertriebskanäle, Lagerorte und geografischen Gebiete, die sie verwalten, dem aktuellen Marktanteil und dem Wachstumspotenzial sowie dem Technologie-Ökosystem, in dem sie tätig sind.
Während ein OMS in der Vergangenheit möglicherweise Ihren Geschäftsanforderungen gedient hat, ändern sich die Kundenanforderungen und kommerziellen Ziele schnell. Das Order Management muss datengesteuert, flexibel und ständig innovativ sein, um Retailern den Fortschritt zur nächsten Stufe ihrer Omnichannel-Reife zu ermöglichen.
Wenn Ihr OMS heute den Erwartungen nicht mehr gerecht wird, ist es Zeit, Schritte zur Vorbereitung auf die Zukunft zu unternehmen. Aber um die Leistung Ihres vorhandenen OMS zu messen, ist es wichtig, eine klare Vorstellung davon zu haben, wie Erfolg aussieht.
Also, woher wissen Sie, wann es an der Zeit ist, Ihr OMS neu zu gestalten?
Vier Anzeichen, dass Sie bereit sind, Ihr OMS neu zu gestalten
1. Die Nichtverfügbarkeit Ihrer Online-Produkte steigt zu Saisonbeginn drastisch an
Dass Produkte während der Saison ausverkauft sein werden, ist zu erwarten. Vielen Retailern entgehen jedoch Umsatzeinbußen, wenn Produkte online nicht vorrätig sind, obwohl sie an anderer Stelle in ihrer Lieferkette vorhanden sind.
Unzureichende Lagerbestände resultieren aus der Datenspeicherung in verschiedenen isolierten Systemen, die es einem Retailer verwehren, alle Produkte in sämtlichen Kanälen anzubieten – und dieses Problem ist weit verbreitet.
Unsere eigene Analyse von 100 namhaften Multichannel-Retailern ergab, dass im Durchschnitt 22% des Produktangebots eines Retailers zu Beginn der Saison bereits nicht verfügbar sind und gegen Ende der Saison 41% erreicht werden.
Die gute Nachricht ist, dass die Implementierung einer einheitlichen Lagerbestandssicht zwischen physischen und digitalen Kanälen Marken ermöglicht, diese starken Anstiege zu bewältigen.
Echtzeit-Lagerdaten ermöglichen es Retailern, Lagerbestände an jedem Lagerort über jeden Kanal hinweg zum Verkauf anzubieten, was den Kunden mehr Auswahl und ein verbessertes Einkaufserlebnis bietet, während Retailer von einer besseren Lagerrotation und gesteigerten Umsätzen profitieren.
Omnichannel-Einzelhändler, die sich noch in der Anfangsphase befinden, nutzen diese Systeme, um über ihre E-Commerce-Website einen zuverlässigen Überblick über die Bestände in den Geschäften zu erhalten und umgekehrt.
Aber die heutigen Verbraucher kaufen über noch mehr Kanäle ein und erwarten eine umfangreiche Produktauswahl, was eine vollständige Integration aller Kanäle (Mobile Apps, soziale Medien, Marketplaces) und Lagerorte (Großhändler, Lieferanten, Dropshipping) erfordert.
Um das Produktsortiment weiter zu verbessern, erstellen einige Omnichannel-Retailer jetzt ihre eigenen Marketplaces, indem sie Partnerschaften mit Dritten eingehen, um relevante Artikel zu verkaufen, wodurch sie ihr Produktsortiment erweitern, ohne zusätzliche Lagerbestände erstellen oder verwalten zu müssen.
Dies kann sowohl für das Kundenerlebnis als auch für die Rentabilität des Unternehmens erheblichen Mehrwert bieten, aber die genaue Lagerbestandssicht wird zunehmend wichtiger.
Erfahrene Omnichannel-Retailer verfügen über ein OMS, das die vollständige Kontrolle über die Lagerbestandssicht bietet, Puffer für jeden Lagerort basierend auf der Zuverlässigkeit der Daten implementiert, separate Lagerbestandspools erstellt, um sicherzustellen, dass hochwertige Kanäle immer ausreichenden Zugang zum Lagerbestand haben, und Kunden und Mitarbeitern Zugang zur Lagerverfügbarkeit in Echtzeit mit vollständiger Genauigkeit ermöglicht.
2. Die Stornierungsraten steigen, weil Lieferversprechen gebrochen werden
Omnichannel-Fulfillment-Services wie Click and Collect und die Lieferung am selben oder nächsten Tag werden von vielen Einzelhändlern genutzt, um den Kunden mehr Komfort zu bieten.
Doch die Möglichkeit, diese Dienste anzubieten, ist an sich noch keine Garantie für ein gutes Kundenerlebnis. Ohne Investitionen in die ordnungsgemäße Ausführung dieser Dienste können sie leicht nach hinten losgehen und bei den Kunden Unmut hervorrufen, wenn Lieferversprechen nicht eingehalten werden.
Während der Pandemie waren die Retailer schnell bereit, die digitale Abwicklung über die Filialen zu ermöglichen, wenn diese gezwungen waren, zu schließen. Als die Kunden jedoch in die Geschäfte zurückkehrten, waren nicht alle Retailer so schnell, ihre Strategien anzupassen, um die Bedürfnisse der Online- und der stationären Kunden zu erfüllen.
Bei Omnichannel-Einzelhändlern, die sich noch in der Anfangsphase befinden, führt dies dazu, dass Online-Bestellungen verspätet ausgeführt werden, da sich die Mitarbeiter auf die Verkäufe im Laden konzentrieren, die ihnen helfen, ihre Ziele zu erreichen, und dass lange Schlangen frustrierter Kunden entstehen, die darauf warten, ihre Bestellungen im Laden abzuholen, ohne dass ihnen spezielle Bereiche oder Mitarbeiter zur Verfügung stehen.
Hinzu kommt, dass diese Einzelhändler oft sehr manuelle Prozesse für die Abwicklung von Online-Bestellungen in den Geschäften anwenden, was die Abwicklungszeit verlängert und mehr Raum für menschliche Fehler lässt.
Ein breites Produktsortiment und ein überragendes Lieferversprechen mögen zwar zunächst Kunden anlocken, doch wenn das Einkaufserlebnis nach dem Kauf unzureichend ist, werden Sie diese Kunden genauso schnell wieder verlieren, wie Sie sie gewonnen haben.
Omnichannel-Einzelhändler im mittleren Stadium haben ihre Mitarbeiter so geschult, dass sie wissen, wie wichtig die Abwicklung in den Filialen für das Gesamterlebnis der Marke ist, und sie haben einen Anreiz, Bestellungen schnell abzuwickeln, wobei die Online-Bestellungen zu den Verkaufszielen der Filialen beitragen. Die Mitarbeiter verfügen über einen eigenen Raum zur Vorbereitung der Bestellungen und sind mit digitalen Geräten ausgestattet, die die Abwicklungsprozesse vereinfachen.
Ausgereifte Omnichannel-Einzelhändler gehen noch weiter und nutzen die Automatisierung, um sicherzustellen, dass die Lieferzusagen zuverlässig sind. Ihr OMS weist Bestellungen nur denjenigen Lagerstandorten zu, die sie auf der Grundlage des Personalbestands, der Filialeffizienz und der verfügbaren Spediteure erfüllen können, wobei die Bestellungen automatisch nach Prioritäten für die Vorbereitung und klaren Fristen geordnet werden, um Verzögerungen zu minimieren.
Durch die Integration eines OMS und einem CRM können sie ihre Kunden auf dem Weg der Lieferung begleiten und ihnen mitteilen, wann ihre Bestellung versandt wird, wann sie voraussichtlich geliefert wird und wann die Lieferung abgeschlossen ist.
Wenn sich eine Bestellung verzögert, kommunizieren ausgereifte Omnichannel-Einzelhändler proaktiv, indem sie automatisch Warnungen auslösen, um den Kunden über eine aktualisierte Ankunftszeit zu informieren. Dies trägt dazu bei, Erwartungen zu steuern und den Druck auf die Kundendienstteams zu verringern.
3. Ihre Gewinnspannen schrumpfen, weil die Lieferkettenkosten steigen
Ob Pandemie, Krieg, Energiekrise, Inflation, Klimawandel oder Brexit – die Lieferketten waren in den letzten Jahren mit beispiellosen Störungen konfrontiert. Verzögerungen haben die Einzelhändler gezwungen, saisonale Waren früher aus dem Sortiment zu nehmen, während die gestiegenen Logistikkosten die Gewinnspannen weiter verringert haben.
Die Verbraucher haben auch ihre Einkaufsgewohnheiten drastisch geändert, so dass die Einzelhändler ihre Bestände neu zuordnen müssen, um die Omnichannel-Einkaufswege besser bedienen zu können.
Jetzt müssen Einzelhändler nicht nur wissen, welche Produkte sie in welcher Menge und zu welchem Zeitpunkt vorrätig haben müssen, sondern auch, ob die Kunden diese Produkte für die Lieferung nach Hause bestellen oder ob sie sie zunächst im Geschäft ausprobieren möchten.
Ein OMS hilft bei der Bewältigung dieser Szenarien, indem es die Bestands- und Auftragsverwaltung optimiert, um die Kundenbedürfnisse zu erfüllen, die Bestände schneller zu verkaufen, die Lagerbewegungen zu minimieren und die Logistikkosten zu senken.
Da die Gewinnspannen jedoch weiter schrumpfen, müssen Einzelhändler verstärkt nach inkrementellen Verbesserungen suchen, die in der gesamten Lieferkette vorgenommen werden können, da sich diese kleinen Gewinne zu großen Zahlen summieren können.
Dies kann für Omnichannel-Einzelhändler in der Anfangsphase schwierig sein, da sie ohne vollständige Integration ihrer Kanäle und Datenbanken auf eine begrenzte Geschäftslogik angewiesen sind, um Bestellungen zu orchestrieren, und ihnen die qualitativen Daten fehlen, die zur Leistungsoptimierung erforderlich sind.
Um Bestellungen am richtigen Ort, zur richtigen Zeit und zu den niedrigsten Kosten zu erfüllen und gleichzeitig das beste Kundenerlebnis zu bieten, benötigen Einzelhändler integrierte kanalübergreifende Daten in Verbindung mit einer ausgefeilten, flexiblen und dynamischen Routing-Logik.
Ausgereifte Omnichannel-Einzelhändler verfügen über eine 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden, Bestellungen und Bestände und haben die vollständige Kontrolle über die Auftragssteuerung, so dass sie ihre Strategien kontinuierlich testen und verfeinern können – und sich um operative Exzellenz bemühen.
Diese Fülle an Daten liefert auch Erkenntnisse, die die künftige Produktentwicklung, Einkaufs- und Merchandising-Entscheidungen sowie die Kundenkommunikation leiten können, so dass Einzelhändler mit einem fortschrittlichen OMS von Anfang an die Nase vorn haben.
4. Neue Funktionen brauchen ein Jahr zur Implementierung – und noch länger, um sich zu rentabilisieren
Während viele Einzelhändler in den letzten Jahren zweifelsohne enorme Fortschritte bei der Entwicklung ihrer technischen Möglichkeiten gemacht haben, müssen die meisten immer noch aufholen, um die ständig steigenden Erwartungen der Kunden zu erfüllen.
Laut Adobes Bericht „2023 Digital Trends“ sind 89 % der Führungskräfte der Meinung, dass die Kunden ihre Erwartungen ständig anpassen, um ihr letztes optimales Erlebnis zu erreichen. Wenn man mit digitalen Marktführern wie Amazon konkurriert, ist es verständlich, dass 42 % der Unternehmen sagen, dass ihr Kundenerlebnis manchmal hinter den Bedürfnissen ihrer Kunden zurückbleibt.
Doch die Einzelhändler halten sich möglicherweise selbst zurück. Viele haben ihre Technologiepakete um eine Unternehmenssuite herum aufgebaut, die einst versprach, alle Geschäftsprozesse auf einer einzigen Plattform zu vereinen, jetzt aber nicht in der Lage ist, neue Funktionen so schnell bereitzustellen, dass sie mit den Anforderungen der Verbraucher und den Geschäftsanforderungen Schritt halten können.
Andere haben Ad-hoc-Investitionen in die neuesten Omnichannel-Funktionen getätigt, aber es nicht geschafft, diese miteinander zu verbinden. Laut dem Connectivity Benchmark Report 2023 von Mulesoft nutzen Marken heute 1.061 Einzelanwendungen (im Vergleich zu 843 im Jahr 2021), von denen jedoch nur 29 % integriert sind.
Während diese Lösungen kurzfristig dazu beigetragen haben, wichtige Omnichannel-Funktionen bereitzustellen, wird sich die fehlende Integration langfristig auf das Kundenerlebnis und weitere Implementierungen auswirken.
Aus diesem Grund wechseln reife Omnichannel-Einzelhändler zu MACH. Diese Architektur ermöglicht es einem Unternehmen, erstklassige Lösungen auszuwählen, die auf Microservices basieren, API-first, Cloud-native und Headless sind, die spezifischen Anforderungen des Unternehmens erfüllen und erstklassige Kundenerlebnisse schaffen.
Da sich das wirtschaftliche Klima weiterhin auf die Budgets des Einzelhandels auswirkt, müssen sich die Verantwortlichen für den digitalen Bereich darauf konzentrieren, bewährte Lösungen auszuwählen, die einen Return on Investment liefern – und zwar schnell.
Eine MACH-Architektur ermöglicht es Einzelhändlern, agil und flexibel zu sein und die Markteinführung neuer Funktionen zu beschleunigen, die ihnen einen taktischen Vorteil verschaffen, während Lösungen, die das Wachstum nicht fördern, einfach entfernt werden können.
Wenn reife Omnichannel-Einzelhändler international expandieren, benötigen sie ein OMS, das mehrere Sprachen, Währungen, Zahlungen, Anbieter, Regelwerke usw. verwalten kann. Mit einem fortschrittlichen OMS als Rückgrat ihres Auftragsabwicklungs-Ökosystems können Einzelhändler konsistente, integrierte Erlebnisse liefern, die die Kundenerwartungen in jedem Markt erfüllen.
Um Ihnen zu helfen, Ihren Omnichannel-Reifegrad zu messen, haben wir den Customer Experience Index (CXI) entwickelt. Ermitteln Sie noch heute Ihren CXI-Wert und erhalten Sie eine ausführliche Analyse Ihrer bestehenden Kundenerfahrung mit konkreten Ratschlägen für die Erstellung einer Roadmap zur Optimierung Ihrer Omnichannel-Leistu
