Wie man Retouren zum Wettbewerbsvorteil macht
Es ist zu erwarten, dass mit dem Anstieg des E-Commerce-Umsatzes auch die Anzahl der Rücksendungen zunimmt. Doch während die Kosten für den Lebensunterhalt weiter steigen und die Käufer selektiver bei ihren Ausgaben werden, übersteigt das Wachstum der Rücksendungen nun das Wachstum des Umsatzes.
Aktuelle Daten von ReBound zeigen, dass die Rücksendungen im Jahr 2022 um 26 % gestiegen sind, während die Prognose für das E-Commerce-Umsatzwachstum in den nächsten fünf Jahren nur bei 8,43 % pro Jahr liegt.
Früher wurden Kundenrücksendungen als unvermeidbare Kosten des Geschäftsbetriebs angesehen. Doch jetzt, da die Rücksenderate steigt, ist es für Retailer entscheidend, eine dedizierte Reverse-Logistik-Strategie umzusetzen – nicht nur zum Schutz ihrer Rentabilität, sondern auch um eine reibungslose und bequeme Rücksendeerfahrung zu bieten, die Kunden dazu bringt, immer wiederzukommen.
Laut USPS werden 92 % der Kunden einen weiteren Kauf tätigen, wenn der Rücksendeprozess stressfrei ist. Dies bietet Retilaern die Möglichkeit, ihren Umsatz zu steigern, die Margen zu verbessern, die Kundenbindung zu fördern und Rücksendungen zu einem echten Wettbewerbsvorteil zu machen.
5 wesentliche Elemente einer erfolgreichen Rückgaberegelung
Ihr Rückgabeprozess könnte der letzte Schritt in der Reise eines Erstkunden mit Ihrer Marke sein. Wenn Sie jedoch die Chance erhöhen möchten, sie zu wiederkehrenden Kunden zu machen, müssen Sie Rücksendungen mit der gleichen Bedeutung behandeln wie den ursprünglichen Verkauf.
Zwei Drittel der Käufer prüfen die Rückgaberichtlinien einer Marke, bevor sie eine Bestellung aufgeben, und mehr als die Hälfte hat aufgrund eines schwierigen Rückgabeprozesses einen Kauf abgebrochen.
Eine strenge und umständliche Rückgabepolitik wird Ihnen nicht dabei helfen, neue Kunden zu gewinnen, und könnte sogar bestehende Kunden zu Wettbewerbern mit attraktiveren Richtlinien treiben.
Retailer sollten stattdessen flexible Rückgabepolitiken in Verbindung mit optimierten Rückgabeprozessen anbieten. Dies wird Ihnen nicht nur helfen, mehr Verkäufe zu erzielen, sondern kann auch die Rücksenderate reduzieren und die steigenden Kosten für die Reverse-Logistik eindämmen.
Hier sind 5 Punkte, die Sie bei der Entwicklung Ihrer Rückgabepolitik beachten sollten:
1. Mehrere Rückgabemethoden
Um die Konversionen zu verbessern, bieten viele Retailer eine Reihe von bequemen Erfüllungsmethoden an, darunter Hauslieferungen, Abholung an einem Abholpunkt und Click & Collect. Um jedoch ein einheitliches Kundenerlebnis zu gewährleisten, müssen auch mehrere kanalübergreifende, problemlose Rückgabemethoden verfügbar sein, darunter Abholung zu Hause, Rückgabe über den Briefkasten, Rückgabe an einem Abgabepunkt und Rückgabe im Geschäft.
Allerdings bestehen viele Marken immer noch darauf, dass Bestellungen über denselben Kanal zurückgesendet werden müssen, über den sie gekauft wurden. Kunden dürfen beispielsweise keine Ladenkäufe per Post zurückschicken oder Online-Käufe im Geschäft zurückgeben. Dadurch entstehen unnötige Barrieren, die Kunden abschrecken.
Laut Conversion-Beratern von Invesp sind 62 % der Käufer eher bereit, online einzukaufen, wenn sie ihre Einkäufe in einem physischen Geschäft zurückgeben können. Bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, Bestellungen über jeden Kanal zurückzugeben, und geben Sie ihnen mehr Gründe, sich umzustimmen.
Empfehlung: Sehen Sie Rückgaben im Geschäft als zweite Gelegenheit, Online-Käufer zu konvertieren. Wenn ein Kunde ein Geschäft besucht, um eine Online-Bestellung zurückzugeben, können die Mitarbeiter im Geschäft den Grund für die Rückgabe herausfinden und alternative Produkte vorschlagen, basierend auf ihrer Browsing-Historie, Wunschlisten oder vergangenen Einkäufen.
2. Verlängerte Rückgabefrist
Viele Retailer gewähren Kunden das gesetzliche Minimum von 14 Tagen für die Rückgabe eines Artikels. Aber eine Umfrage von Sendcloud aus dem Jahr 2021 ergab, dass 40 % der Käufer kein Produkt bestellen, wenn die Rückgabefrist nicht mindestens 30 Tage beträgt.
Lange Rückgabefristen können für Retailer ein Risiko darstellen, da ungewünschte Artikel erst verkauft werden können, wenn sie wieder auf Lager sind. Je länger es dauert, bis ein Artikel zurückgegeben wird, desto wahrscheinlicher wird er rabattiert, insbesondere bei saisonalen Produkten.
Eine Studie der University of Texas-Dallas über die Auswirkungen von Rückgaberichtlinien auf das Konsumentenverhalten ergab jedoch, dass längere Rückgabezeiten tatsächlich zu einer Reduzierung der Rücksenderaten führten. Die Forscher glaubten, dass dies auf den sogenannten „Besitzstandeffekt“ zurückzuführen sei, bei dem Kunden umso mehr an einem Produkt hängen bleiben und es weniger wahrscheinlich zurückgeben, je länger sie es besitzen.
Empfehlung: Um Verzögerungen bei der Wiederauffüllung von Rücksendungen zu reduzieren, können Marken den Reverse-Logistik-Prozess optimieren, indem sie Kunden ermöglichen, Online-Bestellungen im Geschäft zurückzugeben, wo sie sofort wieder in Regale gestellt werden können. Außerdem können Geschäfte mehr Online-Bestellungen erfüllen, was die Lagerkapazität erhöht und die Bearbeitung von Post-Rücksendungen beschleunigt.
3. Kostenlose Rücksendungen
Um die Kosten für Rücksendungen zu minimieren, haben einige Retailer angekündigt, „das Ende kostenloser Rücksendungen“ einzuläuten, indem sie vorausbezahlte Rücksendeetiketten von Paketen entfernen oder Gebühren einführen, die von den Kundenrückerstattungen abgezogen werden.
Letzteres kann verwirrend sein, da ein vorausbezahltes Etikett den Eindruck einer kostenlosen Rücksendung erweckt. Kunden können verärgert sein, wenn sie später feststellen, dass dem nicht so ist.
Während das Entfernen kostenloser Rücksendungen die Kosten für Ihr Unternehmen senken kann, wird es wahrscheinlich auch die Verkäufe reduzieren. Eine Umfrage von Sendcloud ergab, dass 74 % der Käufer nicht bei einer Marke bestellen werden, wenn sie die Rücksendung selbst bezahlen müssen.
Empfehlung: Marken, die Kosteneinsparungen in ihren Reverse-Logistik-Operationen suchen, sollten stattdessen kostengünstigere Rückgabemethoden fördern. Kunden könnten beispielsweise einen Rabatt im Geschäft erhalten, wenn sie ihre Online-Rücksendung in ihrem örtlichen Geschäft abgeben, anstatt einen Kurierdienst zu verwenden. Dies reduziert die Versandkosten und ermutigt zu zusätzlichen Käufen.
4. Schnelle Rückerstattungen
Sobald ein Kunde seine Rücksendung an einem Briefkasten, einer Postfiliale oder einem anderen Abgabepunkt abgegeben hat, dauert es Zeit, bis das Paket zum Lager transportiert wird, bis die Lagermitarbeiter die Artikel überprüfen und bearbeiten, bis der Kundenservice die Rückerstattung genehmigt und bis Ihre Bank die Zahlung an den Kunden autorisiert.
Aber aus Kundensicht ist die Rücksendung bereits abgeschlossen – und zwei Drittel der Käufer erwarten, innerhalb von drei Tagen nach Abgabe ihrer Rücksendung eine Rückerstattung zu erhalten. Obwohl diese Erwartung mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht mit der Realität Ihrer Reverse-Logistik übereinstimmt, kann dies einen großen Einfluss auf Ihr Kundenerlebnis haben. Tatsächlich sagt ein Viertel der Käufer, dass eine Verzögerung bei der Bearbeitung ihrer Rücksendung zu einer negativen Erfahrung beiträgt.
Diese vermeintliche „Verzögerung“ bei der Bearbeitung von Rückerstattungen führt oft dazu, dass Kunden Ihren Kundenservice kontaktieren, was Ihr Unternehmen Zeit und Geld kostet.
Empfehlung: Mit vollständiger Transparenz bei Rücksendungen über Postämter und Abholpunkte können Retailer sofortige Rückerstattungen an Stammkunden oder VIP-Kunden ausstellen, sobald diese ihre Rücksendungen abgegeben haben. Für alle anderen Kunden können Erwartungen durch automatisierte E-Mails oder SMS in jeder Phase des Rücksendungsprozesses gemanagt werden, um die Anzahl der Kundenanfragen in Bezug auf Rückerstattungen zu reduzieren.
5. Umwelt-Transparenz
Es ist kein Geheimnis, dass Rücksendungen enorme Auswirkungen auf den Planeten haben. Jedes Jahr werden etwa 17 Milliarden Artikel zurückgesendet, was 4,7 Millionen metrische Tonnen CO2-Emissionen und 2,3 Millionen Tonnen Abfall erzeugt. Das Bewusstsein der Verbraucher für dieses Problem wächst, und dies wird in den kommenden Jahren einen größeren Einfluss auf das Einkaufsverhalten haben.
Eine Umfrage von ReBound aus dem Jahr 2020 ergab, dass 74% der Verbraucher beabsichtigen, vermehrt bei Marken einzukaufen, die ihre Lieferungen und Rücksendungen nachhaltiger gestalten, und über 70% sind bereit, mehr für nachhaltige Rücksendeoptionen zu zahlen. Dies legt nahe, dass Einzelhändler ihre Rücksendedienste diversifizieren sollten, um umweltfreundliche Optionen einzubeziehen.
Indem Sie sich mit den Umweltauswirkungen von Rücksendungen auseinandersetzen, könnten Sie feststellen, dass Sie gegenüber Marken, die kostenlose Rücksendungen anbieten, aber das Thema Nachhaltigkeit in ihrer Rücksendeordnung nicht berücksichtigen, mehr Umsatz erzielen.
Empfehlung: Ihr Rücksendeportal kann Verhaltensänderungen fördern, indem es die mit jeder Rücksendemethode verbundenen Kohlenstoffemissionen anzeigt und es Kunden ermöglicht, den Einfluss von Rücksendungen im Geschäft, Abholungen zu Hause und postalischen Abgabestellen zu vergleichen. Viele Versandunternehmen bieten auch papierlose Rücksendungen mit QR-Codes an, die von Postämtern und Abgabestellen gescannt werden. Während bereits 77% der Käufer die Retailer unterstützen, die keine Rücksendeetiketten mehr versenden, werden Kunden eher offen für Veränderungen sein, wenn Sie ihnen klar kommunizieren, wie viele Bäume und Kohlenstoffemissionen dadurch eingespart werden können.
Abschließender Gedanke: Überdenken Sie Ihre Retourenprozess für die Umwelt
Für Artikel mit niedriger Marge und Kategorien, die nicht wieder aufgefüllt werden können (wie Unterwäsche oder Kosmetik), ergibt es oft finanziell keinen Sinn, ein Produkt überhaupt zurückzunehmen. In solchen Fällen können Marken sich entscheiden, den Kunden zu erstatten und ihm zu erlauben, den Artikel zu behalten oder zu spenden. Obwohl dies möglicherweise nicht etwas ist, das Sie in Ihrer Rückgabepolitik bewerben möchten, werden dadurch Versandkosten eliminiert, der Aufwand der Rücksendung entfällt und Sie zeigen Ihren Kunden, dass Sie wirklich Nachhaltigkeit an erster Stelle setzen.
Die Entwicklung einer Rückgabepolitik, die bequem, flexibel, kundenorientiert, nachhaltig und profitabel ist, kann eine große Herausforderung darstellen und erfordert eine umfassende Sichtbarkeit des gesamten Order-Managementprozesses.
