Was ist ein Order Management System (OMS)?

Ob Sie es nun OMS oder eine einheitliche Handelsplattform für den Omnichannel-Einzelhandel nennen, Auftragsverwaltungssysteme sind heute ein wesentlicher Bestandteil der Optimierung der Unternehmensleistung für alle Händler.

Als wir uns verschiedene Blogbeiträge zu diesem Thema durchgelesen haben, ist uns aufgefallen, dass OMS oft als Back-Office-Tool beschrieben wird, dessen Hauptaufgabe darin besteht, die Logistikabläufe zu optimieren. Als Softwareunternehmen werden wir manchmal wegen „einfacher“ Lagerverwaltungsanforderungen kontaktiert – „Wie viel Lager habe ich?“ „Wann muss ich angesichts meiner Umsatzprognosen neue Bestände bestellen?“

Als Europas führendes OMS- und Unified-Commerce-Unternehmen möchten wir Ihnen unsere Definition eines Auftragsverwaltungssystems näher bringen. Wie wir in diesem Artikel erläutern, ist ein OMS eine Lösung, die es Omnichannel-Einzelhändlern zusätzlich zu ihrer Komponente der Betriebsoptimierung ermöglicht, neue Dienstleistungen anzubieten. Diese haben einen starken Einfluss auf die Endverbraucher, unabhängig davon, ob sie mit Ihnen durch den Besuch Ihrer Geschäfte oder über digitale Vertriebskanäle interagieren. Dank seiner starken Ausrichtung auf den Endkunden ist unser OMS wirklich kundenzentriert!

Deshalb sollten wir uns darüber klar werden, was ein Order Management System ist, wie es funktioniert, welche integrierten Omnichannel-Lösungen es gibt und welche Vorteile damit verbunden sind.

Haben Sie noch Fragen? Würden Sie gerne mit einem unserer OMS-Experten sprechen? Schreiben Sie uns!

Was ist ein Order Management System?

Ein OMS ist eine All-in-One-Lösung, die darauf abzielt, die Verwaltung von Kundenaufträgen zu zentralisieren und zu optimieren, und zwar von der Auftragsannahme bis zum Empfang/zur Abholung.

Um dies zu erreichen, stützt sich das Order Management System auf zwei grundlegende Funktionen: Stock Unification und Order Orchestration.

Stock unification (Bestandsvereinheitlichung)

Mit dem Order Management System werden die Inventardaten aller Lagerpunkte (Lager, Filialen, Lieferanten, Distributoren, künftige Bestände usw.) integriert und allen Vertriebskanälen (Filialen, Mobile, Web, Marktplätze, soziale Netzwerke, Callcenter usw.) zur Verfügung gestellt.

Diese konsolidierte Übersicht über die Bestände bietet einen direkten Nutzen: ein deutlicher Rückgang von Fehlbeständen im Netz! Die verschiedenen Lagerstandorte einer bestimmten Marke verfügen dann über einen einzigen Überblick über den zum Verkauf stehenden Bestand, und es können Verbindungen hergestellt werden: Eine Filiale kann auf den Bestand des Web-Lagers zugreifen, um eine Bestellung im Laden zu bedienen, die Bestellung eines Web-Kunden kann von einer Filiale aus versandt werden (Ship from Store), eine Retoure aus der Filiale kann direkt wieder in den vereinheitlichten Bestand eingespeist werden, usw.

Die Erkenntnis, die mit der Bestandsvereinheitlichung verbunden ist, geht sogar noch weiter, da sie es dem Einzelhändler ermöglicht, im Voraus die Menge des auf jedem Verkaufskanal zum Verkauf stehenden Bestands zu definieren. Das bedeutet, dass das Tool das Konzept des „Backup“-Bestands für jede Lagerstelle integrieren kann. Dies ist besonders wichtig für das physische Filialnetz, da es den Verkauf vor Ort maximiert, indem es alle Unwägbarkeiten im Zusammenhang mit dem Filialbestand (defekte Artikel, verspätete Lieferungen, für das Merchandising verwendete Artikel) einbezieht.

Das praktische Ergebnis? Ein zuverlässiger Überblick über den verfügbaren Bestand in allen Vertriebskanälen und eine höhere Kundenzufriedenheit!

Order orchestration (Auftragsbearbeitung)

Sobald die Bestandsinformationen vereinheitlicht sind, kommt Order Orchestration ins Spiel!

Auf der Grundlage einer Reihe leistungsfähiger, selbstlernender Algorithmen ermöglicht die Auftragsorchestrierung die Übermittlung von Aufträgen an den Standort, der am besten in der Lage ist, das Angebot des Kunden zu bedienen und die geschäftlichen Anforderungen zu erfüllen.

Die wirtschaftlichen Vorteile können unter anderem sein:

• Ökonomisch, z. B. durch Bevorzugung der dem Kunden am nächsten gelegenen Lagerorte zur Begrenzung der Transportkosten
• Ökologisch, z. B. durch die Bevorzugung von Lagerstandorten, die Liefermethoden mit den geringsten CO2-Emissionen anbieten
• Logistisch, z. B. durch Bevorzugung des Zentrallagers zur Bedienung von Web- und Order-in-Store-Bestellungen
• Einzelhandel, z. B. durch die Bevorzugung von Geschäften mit einem hohen Restbestand, der schnell abverkauft werden muss
• Die Kombination aus allen oben genannten Möglichkeiten…

Diese intelligente Auftragssteuerung ist die Kernkompetenz unseres Order Management Systems. Durch die Implementierung dieses Systems verbessern Einzelhändler das Omnichannel-Bestellmanagement und maximieren die Gewinne, die mit den implementierten Omnichannel-Lösungen (Ship from Store, Click und Collect, Order in Store, Reservieren und Abholen) verbunden sind.

Wie funktioniert ein Order Management System aus praktischer Sicht?

Gehen wir über die theoretische Nutzung des Tools hinaus und schauen wir uns an, wie eine Bestellung durch das Order Management System in der Praxis bearbeitet wird. Der Prozess lässt sich in sechs Hauptphasen unterteilen: Erstellung der einheitlichen Bestandsübersicht, Eingang der Kundenbestellung, Abwicklung der Bestellung, Zahlung und Bestätigung, Versand der Artikel und Verwaltung der Rücksendungen.

1. Einheitliche Übersicht über die Lagerbestände schaffen

Mit dem Order Management System wird ein einheitlicher Bestand an verfügbaren Produkten aufgebaut, wobei alle Bestände des Unternehmens berücksichtigt werden – Lager, Web, Geschäfte, Lieferanten, Marktplätze, Wiederverkäufer, künftige Bestände usw. Dieser Bestand wird dann aggregiert, bevor er für alle Vertriebskanäle mit den für jedes Produkt verfügbaren Liefermethoden und dann für jeden Einkaufswagen des Kunden zur Verfügung gestellt wird. Dies bedeutet, dass die Einzelhändler zu jedem Zeitpunkt mehr Produkte zum Verkauf anbieten können.

2. Eingang der Kundenbestellung

Es gibt zwei Arten von Bestellungen: Online-Bestellungen (von E-Commerce-Websites, Marktplätzen, per Telefon usw.) und Offline-Bestellungen (Bestellung im Geschäft).

• Online-Bestellungen: Wenn der gewünschte Artikel verfügbar ist, gibt der Internetkäufer einfach eine Bestellung auf und erhält in Echtzeit Informationen über die entsprechenden Liefermethoden und -termine (Lieferversprechen).

• Wenn der Artikel nicht verfügbar ist, aber ein Nachkauf bereits geplant ist, sendet das Auftragsverwaltungssystem diese Bestandsinformationen an das E-Commerce-System. Der Web-Shopper wird dann darüber informiert, dass er zu einem späteren Zeitpunkt auf die E-Commerce-Website zurückkehren muss, um den Artikel zu kaufen, oder er kann, wenn die Marke es zulässt, den Artikel vorbestellen, wobei er vor längeren Lieferzeiten gewarnt wird.
• Offline-Bestellungen: wenn der gewünschte Artikel nicht in der Filiale verfügbar ist. Der Kunde kann ihn trotzdem direkt an der Verkaufsstelle bestellen (Order in Store). Dazu schaut der mit seinem Tablet ausgestattete Verkäufer im Laden nach, ob der Artikel in einer anderen Filiale des Netzes verfügbar ist oder nicht.

3. Durchführung des Auftrags

Der Auftrag wird in der Zwischenzeit für den Kunden völlig unsichtbar abgewickelt. Das Auftragsverwaltungssystem wählt die am besten für den Auftrag geeignete Filiale aus.

Je nach den geschäftlichen Anforderungen und den gewünschten Liefermethoden können sich verschiedene Szenarien ergeben:

• Für eine Click und Collect-Bestellung kann es zum Beispiel sinnvoll sein, den Bestand der Filiale zu nutzen, in der der Artikel abgeholt wird
• Bei einem stark nachgefragten Artikel, der online bestellt wird, könnte der Lagerbestand bevorzugt werden, um den Filialbestand zu schonen
• Der Bestand einer anderen Filiale kann verwendet werden, um eine Order in Store-Bestellung zu erfüllen.

Eine Multi-Produkt-Bestellung kann sogar von mehreren Lagerstandorten abgewickelt werden. Dies kann sich jedoch auf das Lieferversprechen auswirken, so dass dem Kunden mehrere Liefermethoden angeboten werden sollten: Abholung oder Versand von sofort verfügbaren Artikeln, Lieferung nach Hause oder Abholung im Geschäft nach Abschluss der Bestellung usw.

4. Bezahlung und Auftragsbestätigung der Bestellung

Sobald die Zahlung ansteht, kommuniziert das Order Management System über API mit der Omnichannel-Zahlungsplattform des Einzelhändlers.

Der zu zahlende Betrag wird auf dem Internet-Zahlungsmodul oder dem EPOS im Geschäft angezeigt. Der Käufer muss nur noch seine Zahlungsinformationen eingeben/vorlegen, die Transaktion wird dann vom Zahlungsabwickler validiert und die Bestellung vom OMS angenommen.

Sobald die Bestellung bestätigt wurde, weist das Auftragsverwaltungssystem der Bestellung eine eindeutige Nummer zu, die eine Nachverfolgung bis zur Lieferung ermöglicht.

5. Versand der Artikel

Je nach gewählter Liefermethode verbindet das Order Management System dann den für den Versand der Bestellung gewählten Lagerort mit den Spediteuren. Eine API-Verbindung mit den verschiedenen Lagerverwaltungssystemen (LVS) ermöglicht den Versand von Vorbereitungsaufträgen.

Gleichzeitig ermöglicht das OMS den einfachen Druck von Versand- und Rücksendeetiketten, was besonders für Bestellungen, die über Ship from Store abgewickelt werden, nützlich ist. Das OMS fungiert als Orchestrator und kümmert sich um alles, während die Mitarbeiter in den Geschäften nur noch die Etiketten drucken und auf die Pakete kleben müssen.

Dank der zuvor generierten Tracking-Nummer können die Kunden jeden Schritt der Lieferung verfolgen: Übergabe an den Spediteur, Lieferung in Bearbeitung, Lieferung abgeschlossen.

6. Retouren-Management

Zu guter Letzt! Mit dem Order Management System werden die Retourenprozesse entsprechend der von jedem Einzelhändler festgelegten Retourenpolitik vereinfacht. Dies wird als Reverse Logistics bezeichnet, und auch hier ist die Automatisierung ein Schlüsselfaktor.

Unabhängig von der Art der Rücksendung (im Geschäft, im Lager über ein vorgedrucktes Etikett, über den Kundendienst,…) ermöglicht OMS Folgendes:

• Abgleich von Retouren mit Bestellungen und Auslösung von Rückerstattungen auf der Grundlage der ursprünglichen Zahlungsmethode
• Intelligente Wiedereinlagerung von Artikeln in den Filial- oder Lagerbestand gemäß den vom Einzelhändler festgelegten Regeln
• Ausschluss von Läden, in denen bestimmte Artikel nicht mehr vorrätig sind

Dieses Omnichannel-Retourenmanagement ermöglicht es vor allem, Artikel schnell wieder in den Verkauf zu bringen.

Welche Omnichannel-Lösungen sind direkt in das Order Management System integriert?

Das Order Management System integriert neben der intelligenten Komponente (Bestandsvereinheitlichung und Order Orchestration) eine Vielzahl von Omnichannel-Lösungen, die sich aus den Anforderungen des Einzelhandels und der Kunden ergeben.

Diese Lösungen können anhand von 4 Zielen kategorisiert werden:

• Keine entgangenen Verkäufe und keine Fehlbestände mehr

Bestellung im Geschäft: Entgegennahme von Kundenbestellungen im Geschäft
Versand aus dem Laden: Versand von Web-Bestellungen aus dem Ladenbestand
Lagerbestand in der Planung: Lagerbestände, die aufgefüllt werden oder sich im Transit befinden, werden als zum Verkauf verfügbar betrachtet.

• Das Online-Einkaufserlebnis überdenken und verbessern

Click und Collect: Abholung von Internetbestellungen im Ladengeschäft
Lieferversprechen: Anzeige von Lieferungsinformationen in Echtzeit (Preis, Lieferzeit, CO2-Fußabdruck)
Reservieren und Abholen: Reservieren eines Artikels in der Filiale, ohne vorherige Bezahlung
Retouren in Selbstbedienung: Bearbeitung von Kundenretouren über den Kanal ihrer Wahl
In-Store-Termine: Persönliche Einkaufsgespräche

• Neue Impulse für den Point-of-Sale

Mobile PoS:: mobiler Checkout zur Verkürzung der Wartezeit an der Kasse
Order in Store: Entgegennahme von Kundenbestellungen in der Filiale
Retouren in Selbstbedienung: Bearbeitung von Kundenretouren über den Kanal ihrer Wahl

• Verbesserung der logistischen Abläufe

Die Filiale als Lager: Optimierung der Auftragserfassung und -vorbereitung in der Filiale

Optimierung der Logistikströme: bessere Verwaltung der Bestände in der gesamten Lieferkette

Was sind die Vorteile eines Order Management Systems?

Es wird geschätzt, dass die Vorteile einer einheitlichen E-Commerce-Lösung wie OneStock in der Praxis schnell sichtbar werden, mit durchschnittlich 25 % mehr Web-Verkäufen und einem ROI, der innerhalb von 4 Monaten erreicht wird.

Weitere Vorteile sind:

• Verbesserte Lagerabfertigung, indem der gesamte Produktkatalog angeboten und allen Vertriebskanälen des Netzes zur Verfügung gestellt wird
• Deutliche Steigerung der Verkaufszahlen, Verbesserung der Gewinnspannen und Verringerung der Restbestände am Ende der Saison dank der Vereinheitlichung der Bestände
• Höhere Kundenbindung und -zufriedenheit durch die Anzeige von zuverlässigen und genauen Bestandsinformationen und Lieferzeiten
• Ein digitalisiertes In-Store-Erlebnis, das den Erwartungen der Kunden entspricht, dank der direkt in das OMS integrierten Omnichannel-Lösungen: Bestellen im Laden, Click und Collect, Reservieren und Abholen, Terminvereinbarung im Laden, etc.

Haben Sie noch Fragen? Würden Sie gerne mit einem unserer OMS-Experten sprechen? Schreiben Sie uns!