WISMO steigert Kundenzufriedenheit im Retail
Kundenzufriedenheit hängt nicht nur von der Qualität und dem Preis Ihrer Produkte ab. Einer der wichtigsten Faktoren für das Kundenerlebnis ist Transparenz – besonders in Bezug auf den Bestellstatus. Hier kommt WISMO (Where Is My Order? – „Wo ist meine Bestellung?“) ins Spiel.
Kunden erwarten heute, dass sie ihre Bestellungen in Echtzeit verfolgen können, vom Klick auf „Kaufen“ bis hin zur Lieferung. Die Zahl der WISMO-Anfragen ist stark angestiegen und spiegelt den wachsenden Bedarf an Transparenz und Kommunikation wider. Ein effizienter Umgang mit diesen Anfragen ist für Marken besonders entscheidend, vor allem während der intensiven Einkaufszeit rund um Black Friday, Cyber Monday und Weihnachten.
Die Erwartungen der Kunden sind hoch: Bei der Vielzahl an Kaufmöglichkeiten erwarten sie nahtlose Kommunikation nach dem Kauf. Verzögerungen oder fehlende Informationen über eine Bestellung führen oft zu Frustration, Vertrauensverlust und negativen Bewertungen, was den Ruf und Umsatz einer Marke nachhaltig beeinträchtigen kann. Eine gut durchdachte WISMO-Strategie sollte von einem leistungsstarken Order Management System (OMS) unterstützt werden, damit Ihre Kunden effizient zufrieden gestellt werden können.
Wieso sollten Sie sich mit WISMO beschäftigen?
WISMO-Anfragen spiegeln die Unsicherheit Ihrer Kunden in Bezug auf ihre Bestellung wider. Eine hohe Anzahl solcher Anfragen kann auf eine mangelhafte Kommunikation, ungenaue Lieferangaben oder Ineffizienzen im Versandprozess hinweisen. Wenn WISMO-Anfragen nicht gezielt angegangen werden, riskieren Sie nicht nur unzufriedene Kunden, sondern auch mehr Belastung für Ihr Kundenservice Team, das die unzähligen Anfragen schnell bearbeiten muss.
WISMO-Anfragen haben direkten Einfluss auf das Kundenerlebnis, insbesondere wenn Erwartungen nicht erfüllt werden. Kunden erwarten, dass sie den Status ihrer Bestellungen in Echtzeit verfolgen können; alles andere ist heutzutage nicht mehr akzeptabel. Wenn Kunden diese Information nicht zur Verfügung gestellt bekommen, leidet oftmals deren Kundenerlebnis darunter und sie neigen eher dazu, schlechtes Feedback zu geben.
Kundenzufriedenheit beeinflussen
Die Zufriedenheit Ihrer Kunden hängt stark davon ab, wie viel Kontrolle und Informationen Sie Ihnen über deren Kauf geben. Für den modernen Verbraucher führt Unsicherheit zu Unzufriedenheit. Kunden möchten wissen, wann ihre Bestellung bearbeitet, versendet und zugestellt wird, und sie erwarten diese Informationen in Echtzeit.
Laut einer Studie von Verte verfolgen 91 % der Verbraucher aktiv ihre Pakete online, 39 % schauen einmal täglich nach, und 19 % der Amerikaner überprüfen ihre Pakete mehrmals am Tag. Genau aus diesem Grund sind WISMO-Anfragen so wichtig. Wenn Ihre Kunden sich ständig wundern, wo Ihre Bestellung ist, haben Sie etwas in Ihrer Kommunikationsstrategie versäumt.
Diese Faktoren tragen häufig zu WISMO-Anfragen bei:
- Mangelnde Echtzeit-Tracking-Updates
- Ungenaue Lieferangaben (kein genaues Datum oder Lieferzeit)
- Versandverzögerungen ohne Kundenbenachrichtigung
- Probleme mit der Lagerbestandsanzeige beim Kauf
Diese Faktoren sollten direkt angegangen werden, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden und einen optimierten Betrieb zu gewährleisten.
Meistern Sie WISMO-Anfragen effizient mit OMS
Ein Order Management System (OMS) kann Ihnen dabei helfen, WISMO-Anfragen zu reduzieren und die erwartete Transparenz für Ihre Kunden sicherzustellen. Unser modernes OMS bietet folgende Funktionen, um Ihnen dabei zu helfen, Ihr Kunden zufrieden zu stellen:
- Real-time inventory visibility
Einer der wichtigsten Aspekte, die Sie beachten sollten, wenn Sie WISMO-Anfragen angehen, ist die real-time inventory visibility (Echtzeit-Bestandstransparenz). Einmal diese real-time inventory visibility erreicht, haben Ihre Kunden Zugang zu einem größeren Produktkatalog, Ihre Artikel haben eine höhere Verfügbarkeitsrate und das Vertrauen in Ihre Marke wächst. Diese Visibilität können Sie schnell und kosteneffizient mit einem OMS erreichen. Mit einem OMS können Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden genaue Informationen über die noch verfügbaren Artikel und deren Lieferzeiten zur Verfügung gestellt bekommen. Dies reduziert Missverständnisse und folglich auch WISMO-Anfragen.
- Proaktive Kundenkommunikation
Von der Bestellbestätigung bis zu Versand- und Lieferupdates: Proaktive Kommunikation reduziert WISMO-Anfragen. Ein OMS hält Ihre Kunden über jede Phase der Bestellabwicklung am Laufen, indem es Benachrichtigungen verschickt und so Ihre Kunden nicht mehr selbst den Status ihrer Bestellung abfragen müssen. Durch automatisierte Benachrichtigungen per E-Mail oder SMS sorgt das OMS für Transparenz und gibt Ihren Kunden das Gefühl der Sicherheit.
- Präzises Lieferversprechen
Ihre Kunden erwarten von Ihnen ein präzises Lieferversprechen. Um Ihnen zu helfen, diesen Erwartungen gerecht zu werden, integriert sich unser OMS mit den Systemen Ihrer Versanddienstleister und liefert ein zuverlässiges und präzises Lieferversprechen. Je besser Sie Ihre Kunden mit Informationen versorgen, desto geringer sind die WISMO-Anfragen, und desto mehr können Sie Ihre Fulfillment-Strategie an die Kundenerwartungen anpassen.
5 praktische Tipps, um WISMO-Anfragen zu Ihrem Vorteil zu nutzen
- Setzen Sie auf proaktive Kommunikation: Anstatt zu warten, dass Kunden auf Sie zukommen und wissen wollen, wo Ihre Bestellung ist, informieren Sie sie in Echtzeit über den Fortschritt ihrer Bestellung. Das schafft Vertrauen und reduziert manuelle Anfragen.
- Bieten Sie transparente Echtzeit-Updates: Nutzen Sie ein OMS, um genaue Echtzeit-Tracking-Informationen bereitzustellen. Wenn Kunden wissen, wo ihre Bestellung ist und wann sie geliefert wird, sinkt ihre Unsicherheit, und das Vertrauen in Ihre Marke steigt.
- Bieten Sie verschiedene Fulfillment Optionen: Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, zwischen Optionen wie Same-Day-Delivery, Standardversand, Lieferung an eine Packstation oder Click & Collect zu wählen. So geben Sie Ihren Kunden Kontrolle über den Empfang ihrer Bestellung und reduzieren gleichzeitig die Wahrscheinlichkeit von WISMO-Anfragen.
- Helfen Sie Ihrem Kundenservice mit Daten: Stellen Sie sicher, dass Ihr Kundenservice Team über die nötigen Tools und Echtzeit-Zugriff auf Bestellinformationen verfügt, um WISMO-Anfragen schnell und effektiv zu bearbeiten. Dies beschleunigt die Bearbeitung und verbessert das Kundenerlebnis.
- Nutzen Sie Technologie zu Ihrem Vorteil: WISMO-Anfragen werden durch das OMS erkannt und Ihnen mitgeteilt, so können Sie Ihre Prozesse gezielt verbessern. Dadurch können Sie deren Ursachen, wie zum Beispiel ungenaue Lieferversprechen oder Engpässen im Fulfillment, beseitigen und somit das Kundenerlebnis kontinuierlich verbessern.
Im Hinblick auf die bevorstehende geschäftige Jahresendzeit ist die Reduzierung von WISMO-Anfragen nicht zu unterschätzen, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Durch den Einsatz eines leistungsstarken OMS wie OneStock können Retailer präzise Bestellinformationen, proaktive Kommunikation und verlässliche Lieferversprechen bieten. Dadurch sinkt die Zahl der WISMO-Anfragen, Ihr Kundenservice-Team wird entlastet und das gesamte Einkaufserlebnis Ihrer Kunden verbessert.
