Die Kundenkultur bei OneStock
Artikel von Ashleigh Thevenet, Head of Customer Experience bei OneStock seit Mai 2023
Mit vier Jahren Erfahrung in der Werbeproduktion, 13 Jahren in Digitalagenturen, wo ich große Webentwicklungsprojekte beaufsichtigt habe, und vier Jahren in der Luxusbranche bei Boucheron, habe ich immer nach kundenorientierten Rollen gesucht, die es mir ermöglichen, Herausforderungen im Bereich Kundenservice und Projektmanagement zu bewältigen. Jede bisherige Erfahrung hat mich in gewisser Weise auf meine aktuelle Rolle als Head of Customer Experience bei OneStock vorbereitet. Ich freue mich, Teil eines schnell wachsenden Softwareanbieters zu sein und unsere Teams in eine neue Ära zu führen, während wir uns weiterentwickeln, um die aktuellen und zukünftigen Bedürfnisse unserer Kunden zu erfüllen. Diese Bedürfnisse ändern sich im Laufe des Lebenszyklus jedes Kunden, aber wir passen uns durch sorgfältig studierte Tools und Methodologien an.
Wir alle sind Kunden von irgendjemandem, und im Rahmen des Case Managements ist es uns ein Anliegen, immer mit derselben Person sprechen zu können. Das erleichtert den Austausch und verhindert Informationsverluste.
Nun, die sollte auch im Bereich SaaS gelten!
Wie arbeitet OneStock mit seinen Kunden?
Wir haben mehr als 70 Kunden und jeder von ihnen ist uns wichtig. Wir kennen sie alle persönlich. Dieses Wissen wird innerhalb des Unternehmens und insbesondere innerhalb meines Customer-Experience-Teams geteilt, das Kundenerfolg, Lieferung, Evolution und Expertise umfasst.
Im Alltag können sich unsere Kunden auf einen Customer Success Manager (CSM) verlassen. Als echter geschäftlicher Experte, der ihrem Projekt gewidmet ist, fungiert der CSM als bevorzugter Ansprechpartner während des gesamten Kundenlebenszyklus. Der CSM überwacht die Bedürfnisse und schlägt vor, wie OneStock sich an sie anpassen kann. Mit OneStocks Omnichannel-Reporting-Tool, der „BI Suite„, sammelt und präsentiert der CSM relevante Daten während der Business Review Meetings, um unsere Kunden zu beraten, wie sie OneStocks OMS in ihrer Organisation optimieren können.
Wir haben auch ein Expertenteam und ein Delivery-Team, die eng an Projekten zusammenarbeiten. Das Expertenteam erfüllt verschiedene Bedürfnisse: Es validiert die Machbarkeit unserer Projekte, schätzt Kosten, bietet Schulungen an, moderiert Kundenworkshops und unterstützt unsere Integrationspartner. Sobald das Expertenteam grünes Licht gibt, kann das Projekt mit einem Experten beginnen, der die Entwurfsphase leitet. Business Analysten und Entwickler aus dem Delivery-Team stoßen zum Projekt hinzu, um alle Phasen erfolgreich durchzuführen.
Schließlich ergänzen die Abteilungen Evolution und Support das Customer-Experience-Team. Evolution bearbeitet Änderungsanträge von Kunden, um sicherzustellen, dass das Produkt und seine Konfiguration ihren Anforderungen entsprechen. Support, hingegen, behebt technische Probleme und Tickets sofort. Die Trennung der Rollen und die Phase des Verständnisses und des Vereinfachens der Anforderungen ermöglichen es den Teams, effizienter zu arbeiten… und der Kunde spürt es!
Was ich an unserer aktuellen Organisation besonders schätze, ist, dass jedes Customer-Experience-Team seinen Bedürfnissen in jeder Phase seines Lebenszyklus wirklich verpflichtet ist, und das alles unter Wahrung der Kontinuität durch ihren dedizierten CSM.
