Omnichannel Customer Journey: Wenn der Kunde zahlt

Laut einer Studie von McKinsey bevorzugen 86% der Verbraucher ein Omnichannel-Erlebnis, das eine konsistente Einkaufsreise gewährleistet und die Nähe zu Marken verbessert, die sie bei jeder Interaktion kennen und erkennen.

Als letzter Schritt im Kaufprozess hat der Zahlungsvorgang einen direkten Einfluss auf die Umsätze im Geschäft. Wenn er erfolgreich ist, wirkt er sich positiv auf das Kundenerlebnis und die Betriebseffizienz aus.

Aber was bedeutet Omnichannel-Zahlung? Welche Vorteile bietet sie Retailern? Wir haben Roxane Tranchard, Content Manager bei Payplug, einer französischen Omnichannel-Zahlungslösung für Händler, E-Commerce-Unternehmen und Fintechs, befragt.

Welche Vision hat Payplug für den Omnichannel-Handel und wie manifestiert sich diese im Bereich der Zahlung?

R.T: Bei Payplug sind wir der Meinung, dass alle Händler dazu bestimmt sind, irgendwann in ihrer Entwicklung omnichannel zu werden. Um den aktuellen Erwartungen der Käufer gerecht zu werden, müssen sie die Kontaktpunkte (E-Commerce-Website, soziale Netzwerke, Store, Popup-Store) multiplizieren und gleichzeitig eine nahtlose und konsistente Einkaufserfahrung von Anfang bis Ende bieten. Tatsächlich erwarten laut einer von Salesforce im Jahr 2019 durchgeführten Studie 73% der Verbraucher eine einheitliche Kundenerfahrung von Retailern, die eine Omnichannel-Strategie verfolgen.

Im Zahlungsbereich kann diese Strategie verschiedene Formen annehmen:

• Für den Retailer : Diversifizierung der angebotenen Zahlungsoptionen je nach Verkaufskanälen und Minimierung der Reibungspunkte im Kaufprozess.
• Für Zahlungsdienstleister (PSP): Ermöglichen des Inkassos von Zahlungen an jedem Ort für Händler und gleichzeitige Vereinheitlichung der Zahlungsdaten zur Vereinfachung des täglichen Managements.

Omnichannel-Zahlungslösungen kommen diesen Herausforderungen entgegen.

Welche Vorteile bietet eine Omnichannel-Zahlungslösung für Retailer?

R.T: Die Verwendung derselben Lösung zum Akzeptieren von Zahlungen online und im Geschäft bietet zahlreiche Vorteile. Erstens ermöglicht diese Konfiguration Retailern, ihr Kundenerlebnis zu verbessern und letztendlich ihre Conversion zu verbessern:

• Online, indem Zahlungsmethoden angeboten werden, die auf ihrem Markt und den Erwartungen ihrer Kunden zugeschnitten sind: Kreditkarte, Jetzt kaufen, später bezahlen, E-Wallets, lokale Zahlungsmethoden und mehr.
• Im Store, indem die Kaufabwicklung beschleunigt wird: Payplugs Zahlungsterminals integrieren sich in viele Point-of-Sale-Softwares, wodurch das manuelle Eingeben von Beträgen entfällt. Darüber hinaus werden Online- und Offline-Verkäufe synchronisiert!

Für den Shopper bedeutet dies, dass er einen nahtlosen Einkaufsprozess genießt, in dem er erkannt wird und jederzeit eine Bestellung aufgeben kann, unabhängig vom verwendeten Kanal.

Mit einer Omnichannel-Zahlungslösung können Retailer ihre Verkaufschancen auch außerhalb ihrer Website oder ihres Ladens steigern. Beispielsweise können sie nach einer Telefonbestellung einen Zahlungslink generieren und ihn dem Kunden über ihre bevorzugte Plattform (E-Mail, SMS, Messaging-App) senden.

Darüber hinaus vereinfacht die Zusammenarbeit mit einem einzigen Zahlungspartner das Zahlungsmanagement. Alle Transaktionen werden in Echtzeit in einem einheitlichen Backoffice synchronisiert, sodass der Retailer konsolidierte Buchhaltungsexporte durchführen, Verkaufstrends genau analysieren und Kunden leichter erstatten kann.

Können Sie ein Beispiel für eine Omnichannel-Zahlung geben?

R.T: Natürlich! Nehmen wir das Beispiel von SEAGALE, einer digital-nativen Marke für technische Bekleidung, die seit 2016 zwei Stores eröffnet hat. Sie nutzt Payplug, um Zahlungen auf ihrer E-Commerce-Website, im Store und über Dialogkanäle zu akzeptieren.

Unsere Lösung hilft, Reibungspunkte in der Zahlungsphase zu vermeiden, insbesondere durch ein vollständig integriertes Zahlungsformular auf der Website, welches Käufer Sicherheit gibt und den Bestellvorgang beschleunigt.

Der Store sendet regelmäßig Zahlungslinks per SMS oder E-Mails, um Verkäufe zu retten, die sonst verloren gehen würden. Er identifiziert zwei Hauptszenarien:

• Ein Kunde möchte zu einer kürzlich getätigten Bestellung einen Artikel hinzufügen: Nach Bestätigung der Transaktion fügt der Kundendienst das Produkt zur Bestellung hinzu und informiert die Logistik.
• Ein Kunde ist schon im Store, hat aber den PIN seiner Kreditkarte vergessen: Mit dem Zahlungslink muss er nur seine Kartennummer auf einer sicheren Zahlungsseite eingeben.

Anschließend werden alle Transaktionen auf dem gleichen Dashboard zentralisiert, unabhängig davon, ob sie aus unserem Zahlungsmodul oder von Terminals stammen.

Ihrer Meinung nach, welche Omnichannel-Zahlungstrends sind die wichtigsten für 2024?

R.T: In Frankreich erleben wir den Aufstieg von E-Wallets wie Apple Pay, Google Pay und Samsung Pay. Laut dem Barometer 2023 der BPCE-Gruppe ist die mobile Zahlung zwischen 2021 und 2022 um +163% gestiegen!

Dieser Trend wird sich mit der Einführung von Innovationen wie Tap to Pay,  die kontaktlose Zahlungen mit einem Smartphone ermöglichen, ohne zusätzliches Terminal oder Hardware zu benötigen, auf dem französischen Markt verstärken. Eine echte Revolution für Retailer, die es ihnen ermöglicht, Zahlungen überall und jederzeit zu akzeptieren, egal ob in ihrem Store oder bei externen Veranstaltungen wie Märkten und Messen.

Im nächsten Jahr wird auch die Orchestration von Zahlungen an Bedeutung gewinnen, die die Verwaltung mehrerer Zahlungsdienste über eine einzige Softwareschicht zentralisiert. Dies ermöglicht es Retailern, spezifische Routingregeln zu implementieren, um jede Transaktion an den relevantesten PSP zu leiten (Akzeptanzraten maximieren und Kosten minimieren). Laut BPCE Group-Daten haben sieben der zehn größten E-Commerce-Websites in Frankreich eine Multi-PSP-Strategie implementiert, die eine Zahlungsorchestration erfordert.

Generell werden Retailer von der Verknüpfung ihrer Storetools profitieren – Zahlungslösung, POS-Software, ERP, Buchhaltungstool – um Kundendaten vollständig zu vereinheitlichen und ihre Omnichannel-Strategie zu verbessern.

Unsere Rolle als PSP besteht darin, ihnen zu helfen, diese Trends zu nutzen, um ihre Leistung zu maximieren und wettbewerbsfähig zu bleiben.

Zum Abschluss, welchen Rat würden Sie Unternehmen geben, die ihren Zahlungsservices verbessern möchten?

R.T: Ich würde ihnen raten, eine Lösung zu wählen, die die gesamte Zahlungskette von der Akquisition bis zur Annahme kontrolliert. Dies ermöglicht Maßnahmen in jeder Transaktionsphase, um Risiken zu minimieren, reibungslose Abläufe zu erleichtern und Akzeptanzraten zu optimieren.

Als PSP und Acquirer deckt Payplug die gesamte Wertschöpfungskette ab. Unsere 360°-Kontrolle über Zahlungsdaten ermöglicht es uns, Risiken in Conversionen während des gesamten Prozesses umzuwandeln.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Payplug Ihre Leistung verbessern kann, können Sie gerne eine Demo von unseren Teams anfordern: