Warum ist das Kundenversprechen der Eckpfeiler des Omnichannel-Erlebnisses?

Mit dem Omnichannel und dem Aufschwung des digitalen Zeitalters wollen die Verbraucher Transparenz und Genauigkeit während ihres gesamten Einkaufsprozesses. Das Kundenversprechen wird somit zu einem entscheidenden Thema für Retailer.

Das Kundenversprechen: Der Schlüssel zu einem guten Omnichannel-Erlebnis

Vom Besuch einer E-Commerce-Website bis zur möglichen Rückerstattung einer Rücksendung repräsentiert das Kundenversprechen das Engagement einer Marke, Kunden während ihres gesamten Einkaufserlebnisses zu begleiten, wobei das ultimative Ziel eine optimale Kundenzufriedenheit ist.

Allerdings gibt es noch Verbesserungspotenzial, um eine perfekte Kundenzufriedenheit zu erreichen:

• Lieferzeiten: Laut einer von Shopify in Auftrag gegebenen Studie von Forrester Consulting erwarten 60% der Verbraucher, dass ihre Bestellungen noch am selben Tag oder innerhalb von zwei Tagen geliefert werden.

• Online- und Offline-Shop: Laut RetailNext sind 84% der Verbraucher der Meinung, dass Einzelhändler sich mehr darum bemühen sollten, ihre Online- und Offline-Kanäle zu vereinen.

• Self-Service: Während des Retail Arena 2022 sagte Andrex C. Allison, dass 60% der Verbraucher mehr Self-Service-Lösungen im Geschäft wünschen, um eine personalisierte Erfahrung ohne menschliche Interaktion zu ermöglichen.

• Lieferkosten: Laut dem Baymard Institute werden 49% der abgebrochenen Warenkörbe aufgrund zu hoher Versandkosten zurückgelassen.

Ob online oder im Geschäft, Verbraucher sind der Meinung, dass Retailer ihr Kundenversprechen noch verbessern können. Dieses Phänomen ist auf die gestiegenen Anforderungen der Kunden zurückzuführen.

Warum ist das Kundenversprechen so wichtig?

Heutzutage reicht es nicht mehr aus, qualitativ hochwertige Produkte anzubieten, um sich von der Konkurrenz abzuheben und den wachsenden Kundenanforderungen gerecht zu werden.

Verbraucher suchen jetzt nach einzigartigen und personalisierten Erfahrungen:

• Bedürfnisse vorhersehen: Laut einer McKinsey-Studie aus dem Jahr 2021 sind 76% der Verbraucher frustriert über das Fehlen von Personalisierung in den Interaktionen nach dem Kauf. Sie erwarten, dass Marken eine vollständig maßgeschneiderte Erfahrung bieten.

• Wahlfreiheit: Laut einer von Gfk Marketing Research Company durchgeführten Studie mit über 7.000 Menschen weltweit ist der Mangel an Auswahlmöglichkeiten für 51% ein wiederkehrendes Problem. Verbraucher suchen nach Flexibilität in Bezug auf Zahlungsmethoden, Lieferoptionen oder Rückgabeprozesse.

Ein Kundenversprechen, das den Anforderungen der Verbraucher gerecht wird, erhöht die Konversions- und Kundenbindungsrate.

Das beste Omnichannel-Erlebnis durch Verbesserung des Kundenversprechens bieten

Die Diskrepanz zwischen den Kundenanforderungen und der Realität kann durch die Herausforderungen erklärt werden, denen Omnichannel-Einzelhändler gegenüberstehen:

• Immer anspruchsvollere Kunden: Niedrige Preise, schnelle Lieferungen, vielfältige Versandoptionen, Transparenz in Bezug auf Bestellinformationen… In der digitalen Ära sind Verbraucher daran gewöhnt, dass ihre Wünsche erfüllt werden.

• Steigender Wettbewerb: Laut MarkinBlog hat sich aufgrund der COVID-19-Pandemie die Anzahl der E-Commerce-Websites im Jahr 2021 verdoppelt, mit über 26 Millionen Websites weltweit.

• Wachsender E-Commerce: Laut Statista betrug der Anteil des E-Commerce am weltweiten Einzelhandelsumsatz im Jahr 2021 18,8%. Bis 2026 wird erwartet, dass dieser Wert auf 24% steigt. Online-Verkäufe wachsen und werfen Fragen zur Zukunft physischer Geschäfte auf. Die Herausforderung besteht darin, beides in einem „phygitalen“ Kontext in Einklang zu bringen, um das umfassendste Omnichannel-Erlebnis anzubieten.

Die Verbesserung des Kundenversprechens ist also keine leichte Aufgabe. Um erfolgreich zu sein, ist es wichtig, Kunden in jedem Schritt ihrer Kaufreise zu beruhigen und dabei den Rückgabe- und Rückerstattungsprozess nicht zu vergessen. Hier sind einige Empfehlungen, die umgesetzt werden sollten:

• Produktseite: Zeigen Sie alle verfügbaren Versandoptionen mit genauen und konsistenten Lieferzeiten bereits vor dem Kauf oder dem Hinzufügen eines Produkts zum Warenkorb an.

• Checkout-Seite: Erinnern Sie den Kunden zum Zeitpunkt des Kaufs an den Lieferort, das Datum und die Uhrzeit.

• Nach dem Kauf: Informieren Sie den Kunden über den Fortschritt seiner Bestellung, indem Sie ihm die Echtzeit-Ortung des Pakets zur Verfügung stellen, ob es bereits geliefert wurde oder Verzögerungen auftreten. Es gibt viele Möglichkeiten der Kommunikation, wie z.B. SMS, WhatsApp oder E-Mail, ohne dabei zu spammen.

• Rücksendungen: In der E-Commerce-Branche liegt die Rücksendequote zwischen 20% und 30%. Daher erwarten Kunden von Retailern, dass sie den Rückgabeprozess so einfach wie möglich gestalten. Sie möchten dieselbe Transparenz wie bei der Lieferung und klare Rückgabebedingungen auf der Website sehen.

• Rückerstattungen: Ein Kundenerlebnis endet erst, wenn der Kunde im Rahmen einer Rücksendung erstattet wird. Die Rückerstattung sollte schnell erfolgen, um das Vertrauen des Kunden in die Marke nicht zu erschüttern.

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