3 Ideen für eine einfachere Retourenabwicklung für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen
Kommen wir gleich zur Sache … Retouren sind im Moment ein heißes Thema für jeden im Einzelhandel. Das Retourenmanagement ist sowohl Segen als auch Fluch. Die Kunden erwarten von den Unternehmen, dass sie den Rückgabeprozess so einfach wie möglich gestalten. Wenn Sie Ihr erstes Retourenangebot starten oder mehr über das Retourenmanagement erfahren möchten, ist dieser Artikel genau das Richtige für Sie!
Da das Thema Rücksendungen immer mehr an Bedeutung gewinnt, brauchen Sie einen Handlungsplan!
Angesichts des weltweiten Erfolgs des E-Commerce (4.6 Milliarden Euro) und den weltweiten Umsatz im Einzelhandel (24 Milliarden Euro) im Jahr 2021 können wir ohne Weiteres davon ausgehen, dass Rückgabemethoden und klare Rückgabeprozesse heute ein grundlegender Bestandteil eines hervorragenden Einkaufserlebnisses sind. Verbraucher sind vernetzter als je zuvor und wollen den bestmöglichen Einkaufserfolg. Sie kaufen immer mehr, und infolgedessen steigt die Zahl der Rücksendungen exponentiell an.
Drei Vorschläge zur Verbesserung Ihres Retourenprozesses
Wenn Sie eine neue Retourenpolitik einführen oder verbessern wollen, dann empfehlen wir Ihnen:
Kundenretouren zu erfassen und zu analysieren
Wir glauben, dass Informationen Ihr Unternehmen vorantreiben und verändern können, wenn Sie sie vergleichen, ableiten und daraufhin handeln können. Wir raten Ihnen, sich auf einen bestimmten Zeitraum zu konzentrieren und die Anzahl der Rücksendungen Ihrer Kunden zu analysieren: Wie viele Rücksendungen wurden in einem bestimmten Zeitraum getätigt? Welches ist die bevorzugte Rückgabemethode? Wie viele Rücksendungen werden in der Filiale und wie viele per Post durchgeführt? Wie viele Rückgaben ohne Beleg gab es?
Wir empfehlen Ihnen auch, die Gründe für die Rücksendungen zu untersuchen: Größenprobleme, Artikel, die von den Erwartungen des Kunden abgewichen sind, Falschlieferungen, qualitativ minderwertige Artikel, beschädigte Artikel, Versand- und Lieferverzögerungen, vom Kunden nicht gemochte Artikel usw.
Dank all dieser Informationen können Sie Ihre Prozesse aktualisieren und besser auf die Erwartungen Ihrer Kunden eingehen. Diese Informationen sollten Sie wöchentlich überprüfen, um echte Erkenntnisse über die Entwicklung Ihrer Produkte und Dienstleistungen zu gewinnen!
Wichtige Akteure einbeziehen
Im zweiten Schritt sollten Sie die Ergebnisse Ihrer Untersuchungen an die jeweiligen Interessengruppen weitergeben, um bewährte Verfahren zur Verringerung der Auswirkungen von Rückgaben auf Ihr Unternehmen festzulegen:
- Einkauf: Wenn die Gründe für Ihre Rücksendungen hauptsächlich mit „minderwertigen Artikeln“ zusammenhängen, müssen Sie Ihr Einkaufsteam sofort informieren. Qualität hat einen starken Einfluss auf die Kundenbindung, aber auch auf Ihr Markenimage, also müssen Sie schnell reagieren!
- E-Commerce: Ihre E-Commerce-Teams sollten sich stets mit den Rücksendungen befassen und daran arbeiten, die Rücksendequote im E-Commerce zu senken. Aber wie? Indem Sie das Online-Erlebnis verbessern. Achten Sie auf die Produktabbildungen, vergewissern Sie sich, dass die Farbe des Artikels der tatsächlichen entspricht, fügen Sie Videos hinzu, damit die Kunden sehen können, wie das Produkt funktioniert oder wie es passt usw.
- Logistik: Verzögerungen bei der Lieferung sind nicht immer unvermeidlich, doch sollten Sie darauf achten, dass sie nur selten vorkommen oder wenigstens dem Kunden rechtzeitig mitgeteilt werden. Die Zusammenarbeit mit mehreren Transportunternehmen kann eine gute Lösung für dieses Problem sein.
- Verkauf: Ihre Verkäufer sollten darin geschult werden, Online-Rücksendungen anzunehmen, um das Einkaufserlebnis in den Geschäften zu verbessern und um mehr Rücksendungen zu vermeiden. Zum Beispiel sollten die Kunden ermutigt werden, die Ware vor dem Kauf im Geschäft anzuprobieren oder vor dem Kauf einen Termin in der Filiale zu vereinbaren.
Machen Sie es Ihren Kunden leichter!
Um Ihr Rückgabeangebot zu verbessern, müssen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden versetzen! Bieten Sie eine klare, einfach zu handhabende und kundenfreundliche Rückgabepolitik an. Da kostenlose Rücksendungen ein echter Geschäftsvorteil sind, sollten Sie darauf achten, dass Ihre Rücksendebedingungen dem Wert Ihrer Produkte entsprechen, d. h. die Rückgabe eines BHs sollte einfacher und kostenlos sein als die eines Sessels.
Rücksendungen sind ein grundlegender Bestandteil des Einkaufserlebnisses, und deshalb müssen Sie sie folgendes im Voraus festlegen:
- Welche Artikel können zurückgegeben werden? Akzeptieren Sie Rücksendungen von “ Sonderangeboten“?
- Bieten Sie einen Umtausch an?
- Wie oft können Ihre Kunden ihre Artikel zurückgeben?
- Welche Qualitätskontrollstandards gelten für die Annahme von Rücksendungen?
- Welche Optionen bieten Sie Ihren Kunden an – Geschenkgutschein? Rückerstattung? Umtausch?
Und um den Prozess zu vereinfachen, sollten Sie Ihren Kunden mehr als eine Möglichkeit bieten, ihre Artikel zurückzusenden. Mit OneStocks Auftragsmanagementsystem (OMS) und Retourenmanagement-Modul können Sie Ihren Kunden auf einfache Weise zur Verfügung stellen:
- Eine benutzerfreundliche Selbstbedienungswebsite, auf der Ihre Kunden alle notwendigen Informationen über die Rückgabe eines Produkts finden
- Die Möglichkeit, online gekaufte Artikel im Geschäft zurückzugeben
- Und viele weitere Rückgabemöglichkeiten!
Sobald Sie Ihre Rückgaberichtlinien und -optionen festgelegt haben, empfehlen wir Ihnen, regelmäßig mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und ihnen bei jedem Schritt des Prozesses eine Nachricht zukommen zu lassen, um den Erhalt der zurückgegebenen Artikel, die Annahme der Rückgabe und die Erstattung zu bestätigen.
