4 Fehler beim Click und Collect, die sich negativ auf das Kundenerlebnis auswirken

Click und Collect wurde in den letzten Jahren von immer mehr Retailern angeboten, um den anspruchsvoller werdenden Kunden das zu bieten, was sie heutzutage erwarten. Dennoch gibt es einige Stores, die diesen Service immer noch nicht anbieten.

Ein Blick auf die Google-Bewertungen von großen Mode-, Haushalts-, Haustier- und Kinderartikelretailer zeigt, dass Online-Shopper es nicht immer leicht haben, ihre Bestellungen im Store abzuholen.

Hier sind vier der typischen Fehler, die Sie mit Ihrem Click-and-Collect-Service begehen könnten – und was Sie unternehmen können, um das Einkaufserlebnis Ihrer Kunden zu verbessern.

1. Sie haben keine geeignete Verpackung für den Transport von Click und Collect-Bestellungen vorgesehen

Nach der Einrichtung eines Click-und-Collect-Systems versäumen viele Retailer, über die Abholung hinaus zu denken und zu überlegen, wie ihre Kunden ihr Paket nach dem Verlassen des Ladens transportieren werden.

Zum Beispiel ist eine angemessene Verpackung für Bestellungen, die im Baumarkt abgeholt werden müssen, weniger relevant, da die meisten Baumärkte außerhalb des Stadtzentrums liegen und somit der Besteller mit dem Auto zum Baumarkt fahren muss, um seine Bestellung abzuholen.

Für Retailer, deren Stores in Fußgängerzonen liegen, ist die Verpackung jedoch von entscheidender Bedeutung.

Oft beklagten sich die Kunden in den Rezensionen, die wir gelesen haben, über die fehlende Logik zwischen dem Inhalt ihrer Bestellung und der Verpackung – sie erhielten beispielsweise ihr Hundespielzeug oder ihr Tanktop in einem 24×32 cm großen Karton. Mit einem Karton in der Hand wird das Shoppen unbequemer und dazu kommt noch, dass zu viel Verpackungsmüll produziert wird, wo eigentlich eine Papiertüte genügt und den Transport erleichtert hätte.

Beim Verpacken von Click und Collect Bestellungen müssen Retailer darauf achten, diese an die verschiedenen Eigenschaften der bestellten Artikel wie Art, Größe, Form und Gewicht sowie an den Abholort anzupassen.

2. Sie haben keinen Extrabereich für die alleinige Vorbereitung von Click und Collect Bestellungen vorgesehen

Kunden interessieren sich für Click und Collect vor allem wegen der vermeintlich einfachen Abwicklung.

Retailer bemühen sich sehr darum, den Kontakt mit ihren Online-Kunden zu verbessern, aber deshalb sollte das In-Store-Shoppingerlebnis nicht vernachlässigt werden:

• Wo werden Ihre Kunden ihre Bestellungen abholen? Wird es einen speziellen Click- und Abholschalter geben?
• Welcher Ihrer Mitarbeiter wird diese Bestellungen vorbereiten und an die Kunden weitergeben?
• Ist das Einkaufserlebnis vor Ort so einfach gestaltet wie das Online-Shoppen?

Bei vielen Retailern werden Click und Collect Bestellungen in gesicherten Selbstbedienungsschließfächern aufbewahrt. Dies ist zwar sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter bequem, kann aber unpersönlich und kontraproduktiv sein, wenn es darum geht, ein besseres Shopping Erlebnis zu bieten.

Sobald der Kunde das richtige Schließfach gefunden hat, wird er aufgefordert, einen QR-Code einzuscannen, um den Artikel entgegenzunehmen. Dieser Prozess mag einfach erscheinen, aber bedenken Sie die potenziellen Probleme, wenn der Kunde Hilfe benötigt, um sein Schließfach zu finden, seine Bestellung fehlt oder die Technologie einfach versagt – insbesondere, wenn sich das Schließfach außerhalb des Ladens befindet.

Unabhängig davon, für welchen Abholprozess Sie sich entscheiden, konzentrieren Sie sich auf die gesamte Customer Journey und darauf, wie Sie eine positive Beziehung zwischen Ihrer Marke, Ihren Ladenteams und Ihren Kunden aufrechterhalten können.

3. Sie sind nicht in der Lage, Ihr Lieferversprechen für Click und Collect Bestellungen einzuhalten

Dieser Punkt spricht für sich selbst – verspätete Lieferungen sind immer ein großes Ärgernis für ihre Kunden.

Wenn ein Kunde online einkauft, wird auf Ihrer Website ein Lieferversprechen angezeigt, das der geschätzten Zeit entspricht, in der eine Click und Collect Bestellung im Store vorbereitet wird. Darauf folgt dann eine E-Mail und/oder SMS, die diesen Zeitrahmen bestätigt. Wenn Ihr Kunde also im Store eintrifft, erwartet er, dass sein Paket zur Abholung bereit liegt.

Es gibt nichts Schlimmeres, als mit leeren Händen den Laden zu verlassen.

Vielleicht wurden die Produkte wie erwartet vom Lager in die Filiale geliefert, oder sie sind im Laden verfügbar, aber aufgrund des hohen Kundenaufkommens war Ihr Ladenteam nicht in der Lage, die Bestellung rechtzeitig zu kommissionieren und zu verpacken.

Der Kunde muss nun zu einem späteren Zeitpunkt in das Geschäft zurückkehren. Hier wird ein gutes Lieferversprechen zunichtegemacht – sowohl aus Sicht des Kunden als auch für Ihr Markenimage, wenn er seine Erfahrungen und Unzufriedenheit mit Freunden, Familie oder online teilt.

Man sollte nicht erwarten, dass eine Bestätigungs-E-Mail oder -SMS genau angibt, wann ein Kunde das Geschäft mit seinen bestellten Artikeln in der Hand verlassen kann. Click und Collect Bestellungen sollten immer auf Echtzeit-Updates beruhen, die von Ihrem Team in der Filiale gesendet werden.

4. Ihr Lieferversprechen für Click und Collect Bestellungen ist zu lang

Wenn Sie aufgrund des vorherigen Punktes in Erwägung ziehen, einfach den Zeitrahmen für Click und Collect Bestellungen zu verlängern, sollten Sie dies noch einmal überdenken.

Bei einer Click und Collect Bestellung wählt Ihr Kunde den Abholort nach seinen eigenen Kriterien aus, z. B. anhand der Entfernung zu seiner Wohnung oder seinem Arbeitsplatz. Ihre Vorgehensweise bei der Vorbereitung der Bestellung ist dem Kunden dabei völlig unbekannt. Höchstwahrscheinlich gehen Ihre Kunden davon aus, dass der von ihnen gewählte Store die gekauften Artikel bereits auf Lager hat.

Dies wäre zwar der Idealfall, ist aber nicht immer möglich. Tatsächlich kann es sein, dass die Waren aus einem anderen Store oder Lager abgeholt werden müssen. Deshalb geben einige Unternehmen nach wie vor einen Abholzeitraum von 3 bis 5 Tagen an – eine für Kunden, die an Zustellungen am nächsten Tag oder sogar am selben Tag gewöhnt sind, unzumutbare Wartezeit.

Noch ein letzter Tipp: Stellen Sie vor der Implementierung von Click and Collect sicher, dass Sie die am besten geeigneten logistischen Pfade definiert haben, um die Zeit für die Fertigstellung von Bestellungen zu minimieren. Zeigen Sie diese Zeit dann auf Ihrer Website an, um mehr Click und Collect Bestellungen zu erhalten.

Möchten Sie Ihren Kunden einen effizienten Click und Collect Service anbieten? Dann kontaktieren Sie uns noch heute.