Qu’est-ce que l’omnicanal en 2022 ?
Si vous êtes un retailer en France, il y a de fortes chances que vous disposiez déjà d’un système de gestion des commandes (Order Management System – OMS) et peut-être même d’une solution omnicanale telle que le Ship from Store. Que vous ayez développé ces systèmes en interne ou comme extensions de votre ERP ou WMS, la réalité est que vous manquez très probablement des ventes en ne disposant pas d’un Order Management System spécialisé.
Voyons ensemble pourquoi vous devriez envisager cette solution au plus vite !
L’omnicanal résout les problèmes liés aux annulations de commandes
Lorsque vous gérez les commandes par le biais de modules complémentaires à des systèmes existants ou via des solutions internes, vous vous retrouvez généralement avec un patchwork de solutions différentes qui ne sont pas efficacement interconnectées ou synchronisées. Ce qui conduit à un partage de données inexactes au sein de l’entreprise. Ainsi, sans solution omnicanale dédiée, il peut être difficile d’avoir une vue précise, en temps réel, des stocks disponibles dans le réseau, que ce soit en entrepôts et en magasins physiques.
Ne pas disposer de solution omnicanale dédiée type Order Management System peut entraîner l’annulation de commandes en ligne, car des articles peuvent être marqués comme étant en stock, alors qu’ils sont en réalité en rupture. Les données de certains retailers indiquent que ce phénomène peut atteindre 25 à 30%. Il existe pourtant une solution : l’unification des stocks ! Cette fonctionnalité omnicanale élimine les informations erronées sur les stocks car le système de gestion des commandes (Order Management System) dispose d’une vue en temps réel de tous les stocks sur l’ensemble du réseau. Avec l’OMS OneStock, l’image du stock peut même être mise à jour en magasin par le personnel dès qu’il constate qu’un article est manquant, endommagé ou invendable.
Autre avantage significatif de l’Order Management System OneStock : c’est l’allocation compétitive, qui permet de réduire les taux d’annulation des commandes en ligne liés aux ruptures de stocks. En effet, lors d’une commande Ship from Store, il est possible de l’attribuer à plusieurs magasins candidats respectant les règles et la logique d’orchestration. Le premier magasin à ‘réclamer’ la commande dans l’application OneStock est alors en mesure de préparer, d’emballer et d’expédier le colis ; la commande étant comptabilisée comme une vente in-store, ceci stimule la concurrence entre les magasins. Ainsi, les magasins sont très attentifs aux commandes entrantes et rapides lorsqu’il s’agit de réclamer et de préparer les commandes web. Ce mode de préparation permet d’offrir une livraison rapide au client, conformément à la promesse de livraison (Delivery Promise en anglais). Pour en savoir plus, consultez notre article consacré à l’orchestration des commandes.
En disposant d’une solution omnicanale type Order Management System qui se connecte à l’ensemble de votre écosystème informatique, vos informations de stocks et votre inventaire sont toujours à jour dans l’ensemble de votre réseau de distribution!
L’omnicanal évite de manquer des ventes en magasin… mais pas que !
La rupture de stocks ne concerne pas que l’e-commerce ! Vous pouvez également perdre des ventes en magasin en raison de l’indisponibilité des produits sur l’espace de vente. Les solutions omnicanales d’Endless Aisle (Order in Store) permettent à vos conseillers de vendre des articles en magasin même si ceux-ci ne sont pas disponibles en rayon. Par exemple, si un client ne trouve pas l’article qu’il recherche dans la bonne taille, l’Order in Store permet de commander l’article depuis le magasin et de le faire livrer à domicile ou en Click and Collect.
Cette solution omnicanale puissante permet aux magasins de petite taille d’élargir virtuellement leur gamme de produits. Toutefois, ceci se révèle impossible sans vision unifiée des stocks. En effet, le personnel en magasin doit pouvoir vérifier, en temps réel, où les articles sont disponibles ainsi que la Delivery Promise associée aux commandes type Order in Store.
Les magasins physiques ne sont pas les seuls qui pourraient manquer des ventes supplémentaires ! L’e-commerce perd lui aussi des commandes et pousse involontairement les clients vers vos concurrents en raison de la faible disponibilité des stocks. Sans une vue unifiée des stocks, les commandes en ligne ne peuvent être satisfaites que par les entrepôts, ce qui signifie que des articles très demandés en ligne peuvent rapidement être épuisés bien qu’ils soient disponibles dans les magasins physiques du réseau.
En rendant disponibles les articles entrepôt, mais aussi les articles magasin, vous augmentez considérablement votre taux de disponibilité. Intersport, par exemple, a vu son taux de disponibilité en ligne passer de 50 % à plus de 90 % du jour au lendemain suite à la mise en place l’OMS OneStock. Imaginez le nombre de ventes et de revenus supplémentaires générés !
L’omnicanal améliore l’expérience client
Comme le dit le dicton, « le client est roi ». Et aujourd’hui, les clients veulent des expériences d’achat sans-coutures et personnalisées. Grâce à une solution omnicanale dédiée, vous offrez à vos clients des services poussés tels que la prise de RDV en magasin, les RDV virtuels.
En quelques clics, vos clients peuvent prendre rendez-vous avec un conseiller dédié dans le magasin de leur choix. En répondant à quelques questions sur ce qu’ils recherchent via un module de prise de RDV, le conseiller prépare des articles à essayer ou à regarder avant même le début du rendez-vous. Cette expérience personnalisée est très appréciée des clients, qui dépensent généralement trois fois plus au niveau du panier d’achat en utilisant cette méthode. Le client peut prendre un rendez-vous en magasin ou même un rendez-vous virtuel, ce qui lui permet d’être conseillé depuis le confort de son domicile. Cette option virtuelle a notamment été très appréciée des clients pendant les confinements successifs !
Autre service, également très recherché par les clients et pas des moindres : la promesse de livraison (ou Delivery Promise en anglais). Celle-ci doit être précise et donner la possibilité de savoir exactement quand une commande sera livrée, avant même qu’elle ne soit passée. Cette indication quant aux délais n’est possible que dans un contexte omnicanal : stock unifié et considération de tous les points de stock avant l’attribution et le paiement.
L’omnicanal permet de simplifier la gestion des retours
La gestion des retours est un véritable pain point pour la plupart des retailers. La commodité étant essentielle, s’il est plus facile pour les clients de déposer un article acheté en ligne dans son magasin local, c’est possible grâce à l’OMS. De même, les clients peuvent également retourner des commandes en ligne grâce à des étiquettes pré-imprimées dans les colis ou via un portail en ligne. Pour en savoir plus sur les retours, consultez notre article dédié à la simplification des processus de retour.
L’un des principaux avantages des retours en magasin réside dans l’absence de logistique complémentaire : nul besoin de payer des frais de transport et de traitement supplémentaires car les magasins jouent un rôle actif dans les processus de retours. Quand on sait que 20% des commandes en ligne sont retournées et que 84% des acheteurs n’achètent plus chez un retailer s’ils ont eu une mauvaise expérience de retour, il est essentiel, tant pour l’expérience client que pour la logistique interne, de bien traiter les retours !
